中式快餐如何解决点餐问题（顶级餐企都是细节控）

每一个企业的生存都离不开管理，但管理又是什么？是定个标准或者考核制度在那儿放着吗？像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事需要管理吗？

很多牛逼的企业的告诉你：需要！事实告诉我们，牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”，他们会花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。

海尔张瑞敏曾说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企业正是败倒在细节之上，有时候餐厅中极小的一个细节，就能毁掉顾客所有就餐体验，影响餐厅的营收。所以细节的力量，不可忽视，我们一起来看看，这其中的能量有多大？

擦桌子，提高翻台率

一直以来海底捞的服务都备受外界推崇，而支撑起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度，对每一个服务流程的优化。

比如，就像擦桌子这样看似简单，没有技术含量的活，海底捞都对其设定了一套标准的流程动作。服务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理，在此过程中分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：

第一条为蓝色湿毛巾，用于拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；第二条为红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污；第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。

如此一来，就可以在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢？

1、提高餐厅翻台率

像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作，拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，迅速将桌面收拾干净；最后，再由另一组人员摆上新的餐具。一分钟左右，一桌新的客人就来了。速度非常之快。

这一系列标准化动作，有效的压缩了收台的时长，减少了顾客等待时间，提高了海底捞的翻台率。目前海底捞所有店面的平均翻台率为4.1。

2、吸引顾客，“兜售”企业管理文化

如此精彩、标准的收桌，其实已经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。

而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，服务员麻利的动作，也会引起顾客围观拍照，成为产品之外的自传播点。不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。

中式快餐：收台六步曲

操作流程

第一步：准备收台用的工具（托盘1-2个、干净且已消毒的毛巾）

第二步：整理餐桌上的餐具（按餐具的体积大小分类，整理到托盘中）

第三步：把剩余物刮到托盘中（用筷子将桌子上的垃圾刮到另一托盘中）

第四步：清理地面垃圾（捡起地面上洒落的垃圾）

第五步：擦桌子（用抹布按左右或前后的顺序擦净桌子，尤其桌子底部和周边）

第六步：椅子归位（把椅子轻轻放回到离桌子50CM的位置上，轻拿轻放）

收台速度规定

收台速度： 4人桌——1分20秒（5分钟内完成3张桌子的清理）

收台质量

抹布干净且已消毒

提椅子时轻拿轻放

餐具回收时有序摆放

擦桌子时方向一致，且注意桌子四边和底部

桌椅表面干净无油腻

地面无小垃圾

垃圾处理干净

回收物品时按分类摆放

麦当劳：“服务六部曲”

麦当劳作为快餐领跑者，在服务的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则，为此他们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。

所谓QSCV经营理念就是：

1. 质量（标准化）：quality

质量观：“追求完美、创造奇迹”

2. 服务（100%满意、微笑）：service

服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”

3. 清洁（清洁乃文明的体现）：cleanliness

经营宗旨：“永远对社会有责任”

4. 价值（价格合理、物有所值）：value

竞争观：“永远超越对手”

麦当劳在刚成立不久，就编写了企业的运营训练手册，以此来规定餐厅的各项工作、步骤和方法。

几十年来，麦当劳也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管理手册的目录就有600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。

比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：

正是因为麦当劳对标准、流程的细化，出品品质一直都非常稳定，也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。

中式快餐：菜苔服务六步曲

1、欢迎语（ 中午好或晚上好欢迎光临）

2、询问堂食还是外带

3、确认餐点（需要几分数量）

4、呈递菜肴（把菜肴呈递给客人）

5、致提醒语（提醒小心汤汁小心烫手请拿好）

6、欢送语（祝你用餐愉快欢迎下次再来）

中餐重点操作细则

1、中餐员工进入菜台前先洗手、着干净整洁的工装、戴手套、口罩；

2、检查准备工作：菜台水增加是否合理、温度是否开启、餐具是否充足、餐台是否干净

3、使用礼貌用语：顾客进门要使用欢迎用语；例：“早上好（中午好、晚上好），欢迎光临”！、打包用品是否准备齐全等；员工收到讯号统一说：“欢迎光临”！菜品打好后呈递在客人手中并提醒顾客：“请拿好，小心汤汁或小心烫手或祝您用餐愉快”等礼貌用语！

4、使用推销技巧：注意客人的眼光、手势等有针对性的推销；使用推销用语：例如：“老板好，这是我们店的招牌菜，您需要来一份吗”？或“这是我们新推出的菜品，味美价廉，来一份尝尝吗？”或“我们新推出的***菜（菜名）使用***和***为主要原料，营养丰富，您试试看？”

5、询问顾客堂食还是外带？“您好请问是堂食还是外带？您好，请问在这里吃还是带走？”

未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河，对于连锁企业更是如此，无论公司大小，真正落实公司流程标准化还在于人的执行。

餐厅经理作为门店的执掌者，经营管理每一家门店。餐厅经理团队能力的稳定性直接影响企业文化和标准化的传递和呈现。例如百胜企业文化里最重要的莫过于RGM NO.1文化，就把餐厅经理重要性放在了第一位。

作为一名餐厅经理除了拥有操作技能熟练度还要拥有团队的管理和带动能力，带领整个门店达成业绩，提升顾客满意度。企业到底需要一个什么样的门店管理者？一个优秀的餐厅店长是如何诞生的？这是每个发展中的餐饮企业面临的一个不得不回答的问题。

什么是标准？

标准的作用就是让大家没有争议，不再是你认为如何？我认为如何？他认为如何？而是大家执行统一的标准流程，标准能更易于新店的复制，打造体系。

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