经销商如何组建服务团队（经销商服务运营力）

“在调查的94个城市样本中，由于疫情防控政策规定，有34个城市的经销商有闭店现象，其中闭店一周以上的经销商超六成。”中国汽车流通协会的调查显示，4月疫情对经销商整体经营有严重影响，汽车流通行业处于不景气区间，经营压力继续增大。

凯睿赛驰咨询建议挖掘成本部门盈利潜力，缓解经营压力。经销商管理架构中的客服部，传统观念中只负责“打电话”，无盈利能力，但作为在客户管理方面发挥重要作用的部门，通过三步调整，客服部也可以探索专属盈利模式。

▍第一步：调整内部架构

2021年，凯睿赛驰咨询对某合资品牌客服部人员配置情况调研显示：67.21%的经销商客服部人员配置在5人以下。以5人为例，将现有“客服经理”职务调整为“客服总监”，部门人员职务保留“回访专员”，其他人员均调整为“客服经理”。

内部架构调整后，业务岗位职能随之发生变化，如续保部门将调整为出单部门，客户经理的介入将缓解服务顾问的部分工作压力，提升客户投诉处理效率。

▍第二步：调整客户经理职能

客服部对基盘客户进行划分，每个客户经理确认对接客户，实行“一对一”服务。

客户经理化身“管家”，服务客户车辆维修全过程。客户经理取代邀约专员，在客户进店前直接邀约，客户进店后当面沟通，更好地了解车辆特性和用车情况；若客户无法到店，客户经理可从服务顾问处了解车辆维修情况，向客户转述、沟通和确认维修项目。

客户经理化身店内服务代言人，向客户主动提供服务项目。赋权客户经理协调店内所有服务资源，为客户提供诸如维修接送车辆服务、事故救援和拖车服务、维修项目报价服务、上门维修服务、代步车服务、备件预订服务、客户车辆保险到期前的提醒服务等，逐步培养客户使用习惯，提升客户的服务满意度和对经销店的忠诚度。

在经销商和客户之间，客户经理更像是一座桥梁，将店内服务产品输出给客户，再将客户的需求反馈至门店，实现服务零距离化和无障碍化。这也对客户经理提出了更高要求，专业知识、沟通协调能力、非专项技能等都被包含在内。

▍第三步：调整考核导向

调整客服部的内部架构和客户经理的岗位职能后，客户经理岗位的绩效可通过客户续保率和续保额度、事故维修和维保产值额、客户进店频次、精品和养护品销售额、客户整体满意度、新客户进店量等量化考核，实现绩效与盈利能力挂钩。