迪士尼的核心领域有哪些（迪斯尼的管理算得上）

原创第608期 | 聊一聊迪斯尼的管理

前 言

上海迪斯尼乐园今天正式开张了。

从现在开始，在上海，我们不仅能够见到充满象征意义的世界上最大的迪士尼城堡，还能看到迪斯尼的中国特色。

当然，小汇今天不仅仅是要恭喜上海迪斯尼正式开园，还要和大家说说迪斯尼那些堪称“一代宗师”的管理策略与方法。

作为一家巨型的跨国企业，迪斯尼就像管理着国家一样在管理属于他们的王国，他们到底有哪些管理的独门秘诀值得我们去学习呢？

迪斯尼的“管理秘方”

HRGO

首先，我们用一组数据来看一下迪斯尼管理的概况。

全球雇佣员工数	50,000人左右
全球人力资源团队人数	500人左右
HR人均管理幅度	每100位员工，配置1名HR
岗位数	1500个左右
全球每日入职人数	100人左右

不得不说，迪斯尼公司各项管理工作所面临的挑战是非常巨大的，人数多岗位多跨区域跨文化，最关键的是大部分员工都要面对终端客户。这给我们管理者提出了巨大的难题。

如何处理好这些繁忙的工作，并使本部门的工作与公司的总体战略目标相一致呢？

迪斯尼做了许多用心又到位的工作。

顶级的服务

在迪士尼，对服务的要求是高于技术，质量，速度等其他指标的。

也正是因为如此，迪士尼的服务被公认为是全世界数一数二的顶级服务。

而在顶级的服务背后是无数人的努力和奉献。

在迪士尼，不要小瞧任何一位雇员，甚至连扫地的大叔都可以和你跳一支舞，甚至他们还会把树叶扫成米奇的样子。

服务的意识，就像迪士尼这句话一样，深深的刻在每一位员工的行为准则里。

微笑的面试

在迪士尼面试一定会给你留下深刻的印象：

因为面试官会给每一位应聘者介绍迪士尼的卡通人物，通过问答的方式营造轻松愉快的气氛。

在面试过程中，有一个关键的环节就是微笑面试，面试官会留心观察候选者的面部表情，候选人善于通过微笑表达友善并制造快乐的能力在迪士尼看来可能比其他能力还要重要。

面试的最后，如果获得了迪士尼的小玩偶，很有可能就会被聘用。

欢乐的培训

拥有顶级服务的企业，在培训上一定是下血本的。

而且重要的是：在培训期间，迪士尼公司会按照课时付给员工工资。

老师授课时非常注重员工的参与度，并且注重学习的游戏性。这些细节保证了员工拥有快乐的心情，并且最终将这种快乐带给游客。

Disney的培训分三阶段，分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。

另外迪士尼大学还训练员工观察每一位顾客，以便根据不同顾客对欢乐的不同感受，主动提供相应的服务。

就是这样的培训，才铸就了迪斯尼卓越的服务。

神秘的评估

迪士尼的试用期一般是3个月。

所以前3个月的工作表现很重要，各业务部门培训经理会指导员工的工作并负责考核。另外公司还会专门指定一位上司作为你个人的“家教”(Home Manager)，负责个人事务的咨询及生活指导。

迪士尼有一个专门的部门被称被员工称为Secret Shopper(神秘游客)。

他们不定期对各个娱乐点，各个部门的员工进行明查暗访。通常会扮成一个普通客人，通过普通的询问来了解员工所掌握的专业知识情况，观察员工在岗位上的表现是否符合工作流程，查看员工对工作环境的维护，记录员工对客人、对小孩的态度等等。

被“盯”上的员工所在部门负责人和员工本人会收到这份评估报告。这个调查不是针对某一个人，任何一个人都有可能被当作调查对象，以此来保证每个服务流程的达到标准。

提供幸福感

迪士尼明确提出，要提供幸福感，不仅是对员工，还是对顾客——这成为迪士尼的使命。

迪士尼为了完成这一使命，有许多措施和方式。举个例子：他们时刻注意让员工保持愉悦的工作心情。如果接到顾客了投拆，一般企业的做法是首先向员工问责。

而迪士尼则要向当事人问询当时的想法及让顾客产生不快的原因，在处理问题时虽然会向客人道歉，但也会站在一个客观公正的角度，而不是一味地向员工发火，用粗暴的方式解决问题。

反观我们自己在遇到问题的时候呢？

上海迪士尼乐园今天正式开园。

10万人在5年之间先后参与了这个大工程，在这10万人中，只有1%是迪士尼员工，99%是语言不通的合作伙伴。

一个新组建的庞大团队第一次合作，就要建造一个面积是美国迪士尼乐园4倍的主题乐园，迪士尼做到了。

当然你看到的只是一部分的上海迪士尼，迪士尼是永远不会完工的乐园。

希望你变得越来越好

我们的迪士尼。

以上。

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