销售应变话术底层逻辑（销售必胜技巧望闻问切）

作者李立恒，帮马云打天下的前阿里高管，花名“黑猫警长”。

这一期我们来聊一聊，销售中的察言观色。说到察言观色，不得不提一个人，确切的说是一种职业，叫做江湖郎中。

郎中的生意是卖药，但是药材的利润远远大于看病本身。所以这件事的商业模式其实就是通过给人来看病，来实现药材的销售。

郎中看病的套路是，通过望闻问切找出病因和确定病情，从而实现药材的销售，所以说郎中是个好销售。

销售中也需要郎中的四板斧，只不过我们做了一些改进和创新。比如，销售中：

• 望就是观察
• 闻就是聆听
• 问就是提问，挖掘需求
• 切就是诊断，判断，分析和结论

今天的话题讲的是，四板斧里的第一斧——望。察言观色，可以理解为观察对方的语言表达，语气语调以及表达过程中的神情状态，面部表情以及其他肢体行为。

给大家讲一个我亲身经历的故事。我做销售的时候拜访到一家客户，他们工厂是做树脂工艺品的。一年出口额有好几亿，工厂规模也很大。由于是陌生拜访，提前并没有做很多的了解和准备，直接冲进老板办公室。

一上来，我就从行业切入，跟他分享了他们这个行业，在阿里巴巴国际网站上买家的分布情况，以及同行卖家的成交量。

结果，我说完以后，老板一点反应都没有。忽然抬头一看，他背后的书架上摆着满满的书。我就说，王总，您是我拜访的这么多客户中，书最多的。结果，还是没有反应。

当时我心里想，坏了，今儿碰到硬茬了。接着说，王总平时都看什么书？他回了句，你不是都看见了吗。

我当时立马崩溃。说实话，我当时想爬起来就走，聊不下去了。但是出于礼貌，我还是想收个尾，也快点结束。

我就说，王总，首先为我今天的冒昧打扰，向您表示歉意，看你比较忙，我也不想再占用你的时间了，我先走了。

回到公司，可以说一无所获，冷静下来以后，我就分析。

发现了一个重要的失误，之所以客户给我这样的反馈，说到底，我说的都是他不想听的，再加上，他当时的确是有事情。通过分析，判断这个客户一定非常爱学习。

想了半天。我突然想到我临走的时候他桌子上那本书，《德鲁克的企业管理》。说明老板最近在学习企业管理，而且书没有放在书架上，而是放在手旁边，说明我去之前，或者他在用电脑工作之前应该是在看书的。

于是我有了一个计划，下次就从企业管理这个话题切入。通过聊企业管理，给他分享阿里巴巴的管理和企业文化。我买了一本杰克·韦尔奇的自传。当天晚上我就写了一段话，放在书的封页中。第二天，我就把这本书给他的秘书，让秘书把它放在桌子上就可以了，然后我就走了。

不到一个礼拜，我收到一条短信。李先生，我是王总的秘书小刘，王总让我和您约一个时间，他想跟你聊一下阿里巴巴合作的事情，不知您哪天方便？后来这个客户跟我签了一个巨额合同，我们也成为生活上的好朋友。

说到这很多同学肯定会很好奇，我当时给客户写的那段话是什么？我在《李立恒：阿里铁军内训销售课》的第26讲里还原了，感兴趣的同学可以点击了解<<《李立恒：阿里铁军内训销售课》

合作以后，跟他接触多了很多话题，也就聊开了。我问他，你为什么当时跟我合作。他总是说，你很真诚，你是一个非常真诚的销售，这一点很难得。特别是你的观察力，真了不起，很用心很细致。每个细节你都能看到，捕捉到，这点真的很厉害。

给大家分享这个故事，最终还是想表达，销售中察言观色的重要性。具体到销售现场和销售步骤中，概括来说，观其神情，察其言行。

比如前面案例中，当你发起一个话题的时候，要通过观察客户的神情、状态来判断你的话题客户是否感兴趣，每一个话题都要拿到客户的反馈。

除了观察神情，还要去观察言行。比如客户说话的语气、措辞、语调和语气、语态。能够反映出一个人的知识结构和语言结构，从而勾勒出这个人的性格。

核心围绕的就是这两个部分，也就是说，通过察言观色，我们能判断出客户的性情与当下的心情，以便更好地调整销售策略。

好的销售往往就是情绪管理大师，总能牵动和调整客户的心情。察言观色，说到底，就是一种意识。任何一种意识必须要有落实的行为。通过实际的行动成为习惯，这种意识才有意义，否则你有再多的意识也都是空想一场。

我把察言观色的两句口诀，传授给大家，八个字很容易记，看天、看地、看脸、看气。

看天指的是看物，物指的是物体。比如说，公司的整体结构，设计风格，布局，包括家具，盆景，画等等。再比如说摆设，书，家具的颜色，家具的风格，甚至风水摆件等等。

看地指的就是看人，就是客户本身。比如客户的穿着打扮、风格、带的什么手表、抽的什么香烟、喝的什么茶，诸如此类。

看脸等于神情，神情指的是神态、脸色、表情、眼神。

看气，指的是语气。就是前面说的语态、语速、风格，整个语调等等。

不管你看什么，牢记一点，要从全局到局部，从局部到细节。说到底，不懂得察言观色，不仅会错失销售机会，甚至都做不好销售。所以大家要多在这个部分学习和练习。甚至对于个别同学来说，要刻意练习。

以前在阿里的时候训练sales观察，通常是带着很多人蹲在路边打望，观察路过的每一个人，开过的每辆车。然后，我们相互之间会做出总结和判断。韩国曾经拍过一部电影叫做《追踪》，大家可以看看，里面有很多观察的实战技巧。

好，以上两种方法，大家不妨试一试。这一期我们就聊到这儿，下期我们再会。

---

本文节选自《李立恒：阿里铁军内训销售课》。

更多精彩内容，点击免费试听<<《李立恒：阿里铁军内训销售课》

,