美团给外卖商家差评的影响（美团外卖差评的影响和处理方法）

一直在做美团外卖运营，美团外卖差评的影响确实比较大，我讲一下三方面的影响和处理办法：

1、评分影响

收到差评后，如果用户未删除差评且平台未屏蔽差评，则计分评价中会包含这条差评。这个计分是按30天内的评价来整体计算、动态评分的，30天内差评越多对评分的影响越大，也就是说哪怕你以前没什么差评，但是最近这个月差评很多，评分也会下降得很快；

2、流量影响

流量的影响因素很多，并不是像有些人说的那样被差评了流量就一定会降很多，而是根据销量、活动力度、商家整体评分、用户偏好、用户购买记录、商家加权因子等综合影响的。但是差评会影响评分，所以也会影响流量；

3、转化影响

这个属于潜在影响，而且有时候影响挺大的。就是顾客进入你的店铺页面后如果看见有不好的差评，可能会影响顾客的转化，有些本来想下单的顾客也许就放弃了，心想外卖在哪点都一样何必冒这个风险呢，不如换一家店再点吧！有些商家出了差评没去处理，第二天上点金却发觉转化率下降就是这个道理。

处理办法：

1、首先要确保解锁“评价实时更新”和“电话回访”权益，需要满足以下指标：

评价实时更新：

⑴近7日5分钟平均回复率100%（袋鼠店长不需要）；

⑵月售订单≥300；

⑶近90日被投诉量为0。

电话回访：

⑴近7日5分钟平均回复率100%；

⑵近7日紧急消息1分钟回复率达到100%；

⑶近90日无顾客投诉记录。

2、24小时内及时联系客户删除差评。如果你拿到电话回访权限的话，每月有6次机会可以直接拨打虚拟号联系客户（被挂断也算1次），跟客户沟通要注意说话方式，记住一定不要去跟客户抬杠、不要硬刚客户，礼貌询问 耐心倾听 解释道歉，有必要的话给客户返个红包什么的，只要客户愿意删除差评，删除后第二天评分就会重新计算。

3、遇见同行恶意差评还有特别奇葩的客户，尽量保存证据，可以向平台申诉，但要注意只有满足三种申诉规则之一才有可能申诉成功：

⑴平台审核（评价信息与订单不符、包含广告、威胁商家谋取利益、同行恶评、泄露隐私等）

⑵袋鼠评审（订单中备注不合理要求、评价内容无意义、虚构夸大评价事实）；

⑶无责差评（骑手配送原因、评价内容和星级存在矛盾）。

4、如果申诉不成功怎么办？别着急，还有一次机会，就是你可以拨打美团商服的电话找客服小姐姐再申诉一次，尽量先准备好相关证据，想好怎么说了再去打电话。

以上就是美团外卖商家应对差评的办法，如果还有不清楚或者解决不了的问题，欢迎在评论区留言或者直接私信我，知无不言。