母婴店线上线下融合（婴童店用互联网思维做线上线下）

实体店口中的竞争力，算不上竞争力

婴童实体店运营每个人都在谈体验，但是何为体验？通常大家都提及顾问式销售、配套游乐场或者游泳馆，因为这些都是线上没有的。

其实顾问式销售线上也有。

线上店也极其重视导购人员的专业性培训，也不仅仅是介绍产品。而且，线上更便捷，随时随地可以找到店小二，只要你上线。尤其是消费者的移动端购物以及交流习惯养成之后，拿起手机随问随答。

的确，在门店中，消费者可以跟导购人员直接接触，这是一个优势，但有时候也是一个劣势，因为只要是靠人来展现的服务，就不敢完全保证服务水平一致。有时候，你太过热情，那些“活在云端”的新妈妈们根本不适应；有时候，一个导购脸色不好，就可能导致这个消费者对这个店“一生黑”。

但是线上“不要脸”习惯了，反正大家谁也见不着谁，服务小妹就算早上刚跟男友吵了一架，在线上也会按照标准流程各种“亲”不离口的。

游乐场所，线上真的没有，但是其他地方有，比如这几年大打亲子牌的购物中心。

有的购物中心甚至有好几层会提供给各个年龄阶层的游乐场、游泳馆，而且有的已经做得非常专业化，母婴店能否花大的精力和资金来跟这些专业场所来竞争？

10年来，母婴用品市场在任何一个地方都呈现野蛮式增长，店内配几名导购，进一些知名品牌带动人气，再加上几个不太知名的高利润本土品牌，再配搭些日用快消品，奶粉，纸尿裤，适当地针对店员制定导购激励政策，偶尔厂家业务对产品进行培训，日子就那么过着，店也慢慢地做起来了。

正过着这么安逸舒适的日子的时候，挑战来了，猝不及防。

数据显示，母婴消费途径中，2012年网上占比是17%，2013年同期占比已经上升到21%。电子商务的浪潮似乎有增无减.更重要的是，越年轻的消费者已经习惯凡事上网查，上网问，上网成交。

而且近这2-3年来，整个母婴行业无论从厂家作为上游，渠道商作为中游以至零售商作为下游都急剧发生变化。

品牌涌入如雨后春笋。去年CBME孕婴童展共设12个馆1400余家厂商参会，展出2100多个品牌，比往年多出2个展馆，无论是国外品牌进军国内或是传统OEM厂商，均自建品牌参与中国这个婴童市场规模达10000亿的大市场中。

资本介入加速行业洗牌。近几年来各地的专业连锁母婴系统均把视线放在全国的布局上，亦步亦趋地向跨省份发展。有行内分析报告甚至指出，不出5年，将出现寡头性垄断企业，，情形有点像家电行业的苏宁国美。

乱世之中，必出豪杰，实体店还有哪些突破口？

传统方式拓展客流是否可取？

不管是线上，还是线下，店铺运营中，首先考虑的是客流量从哪里来。

扩张店铺，开更大的店？当今物价高涨的年代，租金压力越来越重，店面扩大了，交的租金自然更多，这无异于给业主打工。

增加分店数量？除了上述租金压力增加之外，店员人数也随之上升，人员管理也成问题。现在普遍的现象就是年轻人不愿做导购，人员流失率也高，人手的扩充往往突显了招人不易留人更难的局面。

那加大广告宣传投放吗？在目前竞争越来越激烈，彼此都用愤常的推销手法是通过让利去讨消费者欢心，越来越变得高投入低产出。大家天天都做的事情，这件事情本身就没有突出之处了。

获取一个新客户的成本是维持老客户的7倍（没错，从5倍上升到了7倍！），因此，维持好老客户并提升重复购买，这是最好的方法。

钱只能买来弱关系

于是大家就想到维护自己的会员营销体系，尤其是当诸如微博、微信等社会化营销工具的兴起，让大家看到了希望。

那各位都是怎么做的呢？

还是定期发送短信，节假日活动优惠，纪念日祝福等。套路没有新意也就罢了，关键是，这个套路与消费者互动的出发点，均以利益就驱动。

不要忘记，你在发优惠讯息的同时，其它商家也在发各式各样的宣传推广讯息！试想一下，手机天天收到一大堆短信，你的第一个反应是什么？不理它？或是立即删除它？结果是商家忙着花钱去发讯息，客户忙着花时间去把讯息删掉！我们到底在创造什么客户体验？！

不断赠送礼品，打折优惠吸引客户，只会不断教育客户一切以利益作出发。慢慢地，客户只会关心你的产品价格是否最低，去你店买东西是否有更多东西可以“占便宜”。所以我们常说，趋利的客户是商家教出来的。

著名女作家张爱玲小姐说得对：男人对女人，要么给她很多很多很多的爱，要么给她很多很多很多的钱！

一切紧靠利益驱动的关系，我们称为弱关系。一但与消费者的关系缺乏感情纽带，客户的忠诚度及回头率便高不起来。

那么在门店会员系统管理中，如何做才能提高客户回头率，达至重复购买的良性循环？

重要的是互动起来！

答案很简单：建立具备社会化特性的会员营销体系！强调情感关系的维护而不是以利益驱动的关系！

先看一个案例。

连锁药店海王星辰会员活动：海王星辰全国门店超过2000家，一年营业额达38亿，全国会员1200万，其中超过50%的会员每月至少光顾1次。这要归功于他们对客户需求的深度挖掘和反应。

在线下，海王星辰在不同的小区定期举办健康讲座，传递健康保健的讯息；在线上，它设立了STAR365健康咨询平台，为关心健康、美容、受孕的用户提供一个讯息查询、互动的平台，并延伸到了微博。这就形成了线上线下的基础设施。

那么这些硬件上面跑什么软件呢？只是传播相关知识吗？

显然，海王星辰很清楚社交媒体是用来干什么的，它常常在官微上发起话题性的互动，配以不同的与健康主题相关的有奖活动。其中一个最有代表性的活动便是“万人瘦身健康减重”。

此活动意在鼓励那些希望减肥而坚持不下的人群，参与者要定时发布减肥进度，博友互相监督，分享心得，并相互支持鼓励。

减肥本身是高话题性的，但是干巴巴地贴上几条减肥心得，活动很快会沉底。而参与者定时发布减肥进度，则把个人减肥变成了公共事件，引发了围观、吐槽、鼓励和互相支持，这种精神上的激荡，让参与者的活跃度始终持续保持高位。

是的，这就是女人。她们更注重消费过程中的体验，购买过程中的参与感及自我表达的欲望。逛街对女性而言，不仅是解决购物的需要，更重要是一种社交行为，她们往往对通过购物、掌握产品相关的讯息，同时通过分享获得认同和自豪。

女性主导了70%以上采购，要留住她们，提高重复购买率，你要做的不是发更多的短信微信和微博，而是创造更多她们喜欢的活动。如今微博、微信、同城小区网店大行其道，平台多的是，关键看你的活动是否能让妈妈们参与进来。

活动主题的策划或许不能一次就成功，你能见到的那一次成功，实际上是踏着无数失败经验而来的。在《来自星星的你》大结局即将播出的前一天，微博上突然出现了一个“叫兽假”的话题。厦门PBA化妆品公司苏桂强在微博上爆出自己近日收到了52张请假条，员工们集体请假的理由居然是去看《来自星星的你》。

这个话题参与度极高，后来被搜狗收为热词。可是在这次事件之前，这个企业每逢热点就考虑如何借势，锻炼队伍，培养感觉，终于这一次爆发。

如果门店能在线上聚合一群妈妈互动，线下举办不同活动激活她们的活跃度，形成闭环的同城社交圈子，再辅以同城服务，如货品派送，门店周边的极速服务，满足妈妈们的急迫需求，电商又有什么可怕的？

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