定制客运的发展趋势（道路客运定制论Ⅰ）

“定制”一词出现最早出现在男士服装行业，意思是为个别客户量身剪裁。随着时代发展，人们消费开始追求品质和个性化，“定制”一词的意义不断的丰富起来，随着移动互联网的到来，“个性定制”被列为改变未来的十大技术的首位，任何商业 定制成了市场的宠儿，也得到市场的高度认可。

定制的本质是满足个性化的需求

在供不应求的短缺经济阶段，由于没有选择的空间，人们只能被动的接受，而不是主动的选择，从产生和服务方式必然是大规模工业化生产，以快速满足人们的基本消费需求。在城际出行领域亦不例外，集中式的、大容量的、批量化的班线客运模式用以满足人们走得了基本出行需求。

市场通行规律是供不应求必然会演变为供过于求，这种动态的市场平衡推动了社会的进步和经济的发展。在逐利的驱动下，市场必然会不断增加供应，以最快速的速度满足需求，或可替代的供应不断出现和成长，也会分化需求，从另一个侧面满足了需求，行业平均利润不断下降，市场主体必然要寻求差异化以赢取更高的利润率，这种差异化推动了定制的开始。所谓的“城际网约”、“定制客运”必须被正确的理解为追求差异化，满足个性化所驱动产生。其中，“定制客运”不应被定义为运量不足前提下，追求班线财务平衡的选择。

消费者分层和价值偏好差异是个性化产生的根源

需求个性化的产生主要基于两个方面原因，一是消费者分层分化。一部分的消费者完全重视产品和服务的功用性，但会有一部分消费者会重视消费的象征意义或者符号化的东西，不同的标签代表了社会的差异。

例如，老一代打工阶层探亲出行完全追求的位移的功用性，选择班线客运服务是其不变的选择，但新一代的打工群体同样需求因为80后、90后的标签，对于诸如移动互联网等新生事物追求，对新人类身份的认同，更加热衷于顺风车等不同城际出行方式的尝试，看看滴滴顺风车在整改之前的那些暧昧的市场宣传文案彻底触及了年轻人心中那些符号价值的追求。

二是收入水平和价值偏好差异。收入水平提高这一经济基础很大程度上决定了消费选择的偏好。如今，网约车在城际出行市场占比在不断提升，这是因为消费者收入水平增长幅度能够接受网约车高于班线客运的价差百分比，在一定范围内的价格敏感度在快速下降。同样，我们发现，三两结伴的游客前往景区的过程中，主动放弃选择景区直通车，而选择包车的方式前往景区，尽管包车费用略高于三两人选择景区直通车的费用总额。

社会因素等也是影响消费价值偏好的关键原因。最显著的例子就是新冠疫情对消费者出行选择的影响。中青旅的疫情前后调查显示，只与家人朋友出行，且不接受任何时候的陌生人同行的比例从疫情前的38.57%提高到了疫情后的50%，提高了12个点的百分比，与少数不认识的人组成6人以内的小团则由24.29%提高到了疫情后的28.57%。这充分说明，新冠疫情已经深刻的影响了出行消费习惯的变化，更加强调私密性，熟人结伴而行更有安全性和可信任性。

城际出行个性化特征表现

城际出行就是城市与城市之间依赖一种交通工具或出行方式让人们发生位移。具象化点描述是，两个城市之间的具体哪两个点之间实现位移转变；具体在什么时间开始和结束位移活动；以及选择哪种交通工具和出行方式（这里仅指汽车作为交通工具）。

过去主流的第三方的城际出行方式是城市汽车站到城市汽车站之间实现位移，时间也是由第三方固定成为汽车班次时刻表，交通工具主要是汽车大巴。这些界定也就是传统班线客运具备大规模生产服务的运行条件。

随着社会进步和发展，城市出行个性化特征表现也首先体现在技术经济层面特性上：

首先，两点之间位移的转变不再希望是两个城市的各自汽车站，而是由消费者自己定义上下车点（家门口、或者办公场所等），或者最近于自己定义上下车点，这是个性化的第一表现，也是汽车出行方式所独一无二的技术经济优势。

其次，位移开始和结束时间也不再希望是汽车时刻表所规定，而是消费者按照出行意愿和计划来定义。

以上两点是城际出行技术层面决定体验好坏的核心关键。但由于城际出行出行距离和完成时间均相对较长，所要配置的资源和成本均是高的，独立满足单一消费者的个性化要求，消费者必然承担高的价格，有市场空间但并非是市场的主流，要抢占市场份额应在资源成本配置和需求的个性化满足之间进行平衡，以达到一个动态相向优化的状态。

此外，对于城际出行而言，车型、车辆技术等级、良好程度等直接影响着消费者的乘车体验，对车型的偏好也会更加凸显出来，总统舱奢华大巴、豪华旅游大巴、七座或者九座商务车等，不同的出行目的，不同的消费层次等都有着不同的选择。差异化服务及定价是企业迎合需求个性化的经营策略选择。

举个例子，某企业开通到某古镇的出行方式中，采用7座商务车票价是80元，直达景区门口，豪华旅游大巴是69元，直达景区门口，普通大巴38元，只能达到古镇汽车站。

功能性效用是满足实现人的位移的底层的要求，另外很重要的是，价值偏好这个事还跟文化和品牌有着强烈的关联，这就是城际出行中另一方面的体验的问题，即乘车体验之外的文化和品牌体验。当文化和品牌迎合了消费者的价值偏好，客户粘性将进一步增强，并将形成产品服务和品牌的高效传播。

移动互联网对定制繁荣起到关键推动作用

任何一个功能性集中场所的存在一定是信息不充分和信息不对称产物。正因为此，每个城市都需要显著的城市地标，客运站就是城际出行最重要的地标和集中场所，以实现供需聚集和供需匹配，在线下达成交易。

移动互联网最大的功效就是让需求及需求的变化信息能够以最快的速度和最明确的表述反馈到供应侧，作为供应也一定能第一时间响应到需求，出行供给信息也易于被需求侧挖掘到并可实现实时获取。

所谓“黑车”是猖獗的，尤其是有了移动互联网时代高效率的实时沟通工具，例如，微信及微信群等成了其获客并留存最有效的手段，以至于出现了一种观点就是行业企业根本就不需要信息化，在购票前通过扫码微信二维码达到获客和留存的目的，再通过社群运营方式来实现激活和复购的观点。

尽管观点有所偏颇，但方法不失为好方法，且另一个层面也说明了移动互联网可以非常精准拉近供需之间的距离，甚至实现零距离的匹配和交易。

移动互联网让所谓定制客运发展具备了技术条件。可以即时公布城际之间运力状况，包括车辆类型、多少座位数、座位剩余情况等，以及公布运营情况，包括上下车点在哪里，动态位置等，电子围栏所划出的免费上下接送区域等，移动互联网可以抓取客户画像信息，以实现精准营销和营销拓展。

总而言之，移动互联网让供给和需求之间更容易相互对应和相互展示，那么，传统的信息不对称和不透明状态下场所的功能价值就开始瓦解。作为定制客运的去场站化的趋势也是必然。

乔布斯讲过，技术本身并没有价值，技术满足的业务场景让技术创造了价值。同样如此，移动互联网及相关技术对城际出行的价值关键在于围绕客户为中心的不断应用，而不是每一个企业在追求成为一个互联网企业，当然在移动互联网时代，每一个企业都要具备互联网精神和学会用好互联网的能力。

定制客运的核心本质是

驾驶员、车、乘客的组合配置

定制客运实质首先要实现是旅客、需求和市场驱动。市场驱动力在于消费模式的变化，旅客更需要是与供给连接的更短的要求，在时间上更短，不需要提前大量时间，能够在最短的时间内匹配到服务产品；在空间上更近，门到门、点到点更便捷化的产品特征必然成为一种基本要求。线上消费意愿和能力的不断增强使得市场驱动条件更为成熟。

简单的是把那些不能支撑大巴车运营的班线改成小型车，再引入一个所谓的出行平台，就所谓的发展了定制客运，这完全是供给侧单方面的改革，无关旅客需求，旅客的品质化和个性化更是无从谈起。

定制客运实质其次是打破资源内外界限，重构资源体系。传统的道路客运是车和线路是捆绑的，资源分别固化在了不同线路产品，也就无法即时响应旅客需求的快速变化，也就没法动态降低成本和优化成本结构。定制客运从资源角度看应有一个资源池，有车辆池，大中小（小不少于9座）、高中普的，有驾驶员池等等，通过城际出行平台将车辆池中的车辆和驾驶员池中驾驶员等等与城际出行的需求按照精准算法等进行匹配。

简单的是把几个9座及以上的车、几个驾驶员固化在一条所谓的定制客运线路上，形成固定的成本结构，就完成了所谓定制客运的升级，这不符合降成本、提效率的 互联网的根本目标。

基于上述逻辑，我们描述下定制客运发展规划的路线图，首先要调查清楚有定制客运需求的群体规模，其次是这个定制客运需求群体出行方向和线路分布，再评估运力配置能力和可配置的程度，但这里我们需要强调的是必须打破线路产品界限。其中，可配置能力和可配置的程度很重要，很大程度上决定了所能提供的服务产品类型。

如果有充分的运力配置供应的话，对于定制客运可实现门到门服务，如果没有充足的运力配置的话，设置各种类型的上下车点，招呼站、驿站等，提供点到点的服务产品亦是选择。驿站等上下车点设置不应首先基于线路走向来确定上下点布局，而是基于出行高频生成点和交通便利要素等等，前者是供给导向，后者是需求导向，后者才是市场驱动。

班线客运车辆大改小，沿途设置几个上下车点，这是班线客运的简单改造，非触及定制客运核心本质。行业切不可用所谓这种的简单改造来麻痹自己，认为实现了转型升级，可以应对网约车的挑战，这是理想化的认知。

定制客运对个性化满足程度和能力

定制客运真正出路在于能够全面提升对个性化满足程度和能力。

首先是对市场需求体量的满足程度。对于个性化需求规模的满足程度，涉及到的是这部分个性化需求的市场份额的目标规划问题。如果只是限定自身几台车来做所谓定制客运，只是人为的设定了服务规模，所谓市场份额的占比的指标无从谈起。没有市场份额占比的指标的定制客运发展在很大的程度上跟风或形式导向。另一方面，出行必然存在高峰低谷，是否有足够的能力解决高峰时段的服务能力，是体现定制客运运营能力重要的体现。因此，打破企业自有运力和外部运力之间的界限，建立合理配比的不同属性的运力结构规模非常重要。

其次对到门接送需求的满足程度。城际出行和城市出行在模式上不一样的。城市出行一般是直线式的方式，实现门到门直达，是一种包车的计价模式；如果是拼车，类似送牛奶的方式，是一种类似折扣式的计价模式。而城际出行完全是包车模式，则成本太高，可接受程度较低，当然随着熟人结伴出行的话，类包车服务个性化需求占比也会快速提高。城际出行一般采用的是轴辐式的运营方式，两端接送接送效率对于整个城际出行的整体效率起到关键性作用，也最大程度上决定了城际出行的服务品质。定制客运发展中遇到最大的问题就是两端的系统性问题，两个大城市之间发展定制客运往往难度较大，因为两端接送效率难以控制，也最大程度上影响到了整个城际出行的效率。因此，驿站出现是控制接送效率的产物，是定制客运发展中需要系统规划和布局的。

还有另一种解决方案就是将城市划分若干片区，通过划小片区，尤其是根据客流生成聚集片区来划分，根据片区客流需求来配置运力。例如，早在2012年开始，益阳湘运就以五个点为中心，向外辐射，划分片区，并分片区进行上门接客，并送到旅客要去的目的地，真正实现了道路客运门到门的优势。

最后是针对不同场景下增值服务提供能力。发展定制客运要有一种意识和能力，即能够看到，每一个客户不是千篇一律的，都是有差异化的，都带有标签的。要基于不同场景下求取需求特征中的最大公约数，按照求取最大公约数的理念来打造更多的增值服务，创造更多的价值，甚至远超出需求的价值。例如，机场接送的场景下，针对商务客人的贴心话的服务，航班、航站楼的核对确认、充电宝和WIFI的提供、接机员和驾驶员的商务工装的配置、接机时的小零食等……，都能一以贯之的话，就转换为以客户为中心的价值观，并沉淀到品牌中，进而转为一种竞争力，成为参与市场竞争的护城河。这一点看简单，却是所有能力里最难实现的方面。

（未完持续）

转自：公路客运企业家沙龙

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