无论如何微不足道的事（每一条微不足道的点评）

你知道吗？当你的酒店忙于各类营销推广时，可能有大量OTA端的流量正在悄悄流失。这是一家酒店的真实数据，仅仅7天便流失了160个订单量，损失近20万。

随着OTA的普及，在线预定早已打破空间限制，究竟什么会影响OTA流量及转化？我们发现点评分是其中的重要因子。那么点评是如何影响酒店收入的？

以携程为例，试想这样一个场景：

客人需要在8月24日—8月25日预定一家南京的酒店，输入时间、地点后点击查询，页面跳转至列表页。携程是默认按照欢迎度排序的，决定“欢迎度”的是“PSI服务质量分”，主要评估酒店的经营产能、房源保障等，其中点评分是影响这个分值的关键因子。在这个页面，客人还可以按照按照点评量高低、好评优先等排序，如果酒店的点评量很少、分值很低，很可能无法被客人看到。

在列表页浏览酒店时，客人会对比价格、位置、点评等基础信息，初步判断是否进入详情页一探究竟。比如两家价格差不多的酒店，点评量和点评分相对较高的一家，更容易成为客人的备选。再比如一个亲子出行的客人，“儿童乐园”“家庭主题房”等标签，可能就更容易吸引到客人。

进入详情页后，页面会展示具体点评。有数据显示，77%的客人会查看带图点评，相较于酒店宣传的图片，其他客人分享的照片更为真实。另外，差评也是客户关注的重点，差评的数量、是否为近期差评、以及酒店的回复都会影响客人的决策。

当然，好的点评也可以产生二次营销的作用，例如精致下午茶、无边界泳池等特色服务，都会在不知不觉中让客人“种草”。

由此可见，点评不但会影响流量，更会对消费者选择产生决定性影响。对此，酒店可从这3个方面着手管理点评，使之发挥最大价值。

哪些是酒店的核心客人？酒店如何通过服务打动他们？酒店可以通过众荟点评模块点评分析功能进行深入挖掘。

在系统中，酒店可以清晰看到哪类客人点评量最多，他们的服务偏好是什么，来源于哪个渠道，这些数据可以辅助酒店提供更有针对性服务，赢得更多高分好评。

这里还有一个小tips，帮助酒店抓住机遇，获取好评。

哪些客人更有点评意愿：

• 20-35岁女性客户，热衷于分享，语言丰富；
• 带小孩/老人的客人，给予特殊关照；
• 生病或遇上困难的客人，给予特别关怀；
• 获得特别礼遇的客人，炫耀资本激发分享欲望；
• 投诉问题得以解决的客人

差评的消极影响不言而喻，但在实际管理中，很难完全避免。遇到差评应该做到及时的回复，最大程度地减少差评带来的影响。同时，可以通过获取更多好评将差评的差评展示位置降下去。

工具也能够帮助酒店提升差评管理效率，众荟点评模块差评管理功能通过持续监测酒店点评，进行差评预警，帮助酒店快速做出响应，避免差评带来的消极影响。

具体如何回复差评？大家可以参考众荟推出的《酒店差评管理实操指南》，详细讲解和介绍了多种具有实操性的差评回复技巧以及差评预防方法。

酒店想要客人传播什么，就应该在产品服务设计中强调什么。比如酒店推出了一个儿童套餐，在服务设计过程中就要考虑客人的分享场景，例如产品颜值高激发客人分享欲望、专属服务可以成为客人炫耀的资本等。

除此之外，酒店还可以在回复中植入营销信息，进行二次营销，引导浏览点评的潜在客人了解更多酒店产品及服务。

体验时代，人人都是体验官，每一条看起来微不足道的点评，凝聚起来都可以对酒店生意带来巨大影响。深入了解OTA平台的规则，并辅以科学的点评管理技巧和工具，是提升酒店流量和转化率的关键。众荟点评模块基于国内外34个主流网络，通过强大的语义分析技术，助力酒店科学管理点评。