公交行业运营成本五年规划（出租等四大行业一季度满意度指数出炉）

近日，公交、出租汽车、省际客运、搬场运输4个行业的2017年第一季度满意度指数测评结果出炉！

满意度得分分别为：85.75、82.89、90.73和87.95，均处于满意与较满意之间。

哪些企业市民满意度最高？哪些企业满意度最低？详情请见下文。

上海市交通运输行业

2017年社会满意度指数测评

为进一步落实上海市文明办关于上海市“窗口”行业精神文明建设评估调查方案的公告精神、全面评价本市交通运输行业服务现状和水平，市运输管理处开展了上海市交通运输行业2017年社会满意度指数测评。

测评范围涵盖公交、出租汽车、省际客运、汽车维修、驾驶员培训、搬场运输、道路清障施救牵引等共7个行业。

近日，公交、出租汽车、省际客运、搬场运输4个行业率先公布2017年第一季度社会满意度指数测评结果。

公交行业

测评指标

围绕 “行车安全、车况车貌、规范服务、营运秩序、终点站管理、投诉处理”等六个大类、16项具体指标展开，涉及公交企业28户，共计有效样本3285个；

测评结果

第一季度满意度得分85.75，与2016年第四季度基本保持一致。

乘客在“投诉处理的及时性”、“投诉处理的结果”满意度较2016年第四季度有明显上升，评价较高；

在“遵守交通法规”、“报请站名”满意度略有下降，评价较低。

采取措施

管理部门召开了行业服务质量季度例会，根据第一季度评测结果，对下降明显的指标予以重点讲评，督促公交企业保持“综合交通补短板”工作势头，抓好驾驶员从业队伍素质；巩固公交文明行业成果，提高广大乘客感受度。

出租汽车行业

测评指标

围绕“安全行车、车况车貌、优质服务、服务便捷、投诉咨询”等五个大类、18项具体指标展开。一季度测评有效样本1772份（辆）；

测评结果

第一季度乘客满意度指数得分为82.89，较2016年四季度上升0.19。

在五项大类指标中，“服务便捷”方面评价最高，“优质服务”方面评价最低；

从企业测评情况看，大中型企业测评总分好于小企业和个体托管企业，在大中型企业中，强生、海博、锦江公司乘客满意度指数分别位列前三；

铭泰、金球、申联公司乘客满意度指数分别排名后三；

同时，一季度各区域出租的乘客满意度指数也同时出炉，测评的样本量达540份（辆），青浦区、浦东新区、崇明区出租汽车乘客满意度指数分列前三位。

省际客运行业

测评指标

围绕“客运安全、站况站貌、规范服务、服务便捷、投诉处理”等五个大类、26项具体指标展开，涉及全市31个省际客运站，共计有效样本1267份，得到41876条数据，回收228条旅客意见或建议；

测评结果

第一季度省际客运旅客总体满意度得分为90.73，高于上季度90.37的评价结果。

测评显示，所有省际客运站的服务水平均处于较满意至满意的区间。

其中，被访旅客对“客运安全”的评价结果相对较高，“站况站貌”的评价结果相对较低。各大类指标较上季度均有所上升；

从客运站总体评价看，在一、二级客运站中，客运东站、总站和南站满意度水平位列前三，嘉定客运站、沪太路客运站、青浦盈港客运站位列后三；

在三级以下客运站中，崇明南门客运站、长兴客运站、陆家镇客运站满意度水平位列前三，上海虹口足球场客运站、松江客运站和盈宝客运站位列后三。

采取措施

管理部门将于近期向本市省际客运站转发满意度测评结果，要求各客运站针对测评所反映的问题，逐一对照，积极采取有针对性的措施认真整改，并指导工作人员加强服务意识，提高服务主动性，全方位为旅客提供舒适、人性化的候车环境。

搬场行业

测评指标

围绕“规范经营、车辆车貌、优质服务、投诉咨询”等四个大类、15项具体指标展开，涉及全市19户搬场运输企业，共计有效样本732份，顾客意见建议87条。

测评结果

第一季度满意度得分为87.95，与2016年第四季度测评结果相比略有下降。

其中，客户对本市搬场运输行业“车况车貌”的评价较高，对“规范经营”的评价较低。

在公司排名中，南外滩、公兴、永安搬场公司乘客满意度指数分别位列行业前三，天豪、久业和天天搬场公司分别位列行业排名后三。

采取措施

管理部门将根据第一季度测评结果对搬场行业各服务环节加强监管，结合2017年度搬场运输行业质量信誉考核，进一步提高搬运员工素质，端正服务态度，做好优质服务工作，真正让客户满意。同时要求企业重视并及时、认真处理客户投诉，提升搬场运输行业形象。

撰文：赵瑜；来源：市运管处

图片：王雨青、网络

编辑：张灵芝

上海市交通委宣教中心

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