智慧助老暖心服务（服务银发族）

近日，全国人大代表、中国移动董事长杨杰提出，要加快推进新一代信息技术与银发产业融合创新，助力老龄事业全面协调可持续发展。湖南移动在各项工作中，积极为“银发族”提供信息化服务，帮助老年人跨越数字鸿沟。

线上，自2020年12月25日开始，湖南移动实名登记的65岁以上老年人拨打10086客服热线，无需任何按键可直连人工坐席接听，客服代表热心细致地为老年人进行业务办理辅导和释疑，目前已为超过30万老年客户提供服务。

线下，在营业厅设置爱心服务专席，65岁以上老年人可享受优先办理业务；设置爱心座椅，提供无障碍设施，配备老花镜等物品，为老年客户提供便利；推出爱心讲堂增值服务，向老年人介绍实用的信息化新技术、防电信网络诈骗知识等；为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式，不得以任何理由拒收现金；优化简化业务办理流程，做好老年客户的咨询、引导、解释工作。

（湖南移动营业厅老年人专项服务项目）

同时，湖南移动以社区网格为单位，通过“老年人移动服务日”、“移动送课进社区”等形式，将智能手机使用、宽带电视使用及简易排障处理等智慧课堂带进社区，现场指导老年人学会使用与日常生活息息相关的APP软件，帮助老年人享受智能科技给生活带来的便捷。并将宽带义诊、业务办理等服务送入社区，提升服务感知、增强客户粘性。对于分散居住、行动不便或有上门服务需求的老年人，由所在网格或渠道派出人员上门服务。

（鹤城区分公司“智能手机应用”讲座活动）

在怀化鹤城区，分公司与当地老科协合作开展“智能手机应用”讲座活动，对60余名老同志进行专训，播放最新网络发展现状、5G智能应用内容，详细讲解微信、淘宝、抖音、今日头条四款常用软件基本操作，现场重点对网络购物、预订火车票、交纳水电费、视频通话等日常操作，手把手逐一耐心传教，为“银发族”的日常手机应用和智能手机生活提供实实在在的帮助，受到老同志的一致好评。

（常德石门营业厅教老人打视频电话）

“妹儿啊，听说手机打电话还可以看到人啊，我要跟俺丫头打看得到人的电话”，一位老大爷拿着手机来到常德石门分公司营业厅，对营业员说到。营业员热情地接待了这位老年客户，手把手教会了他使用微信视频，老大爷看到了手机那头的女儿，开心极了。

今年春节，石门营业厅的“银发专区”接待了上百位像这样的老人，对待每一位老人，都既热心又耐心，不仅教会他们使用常用软件，还为老年用户讲解防电信诈骗知识，不要轻信不明网站填写个人信息、通过信息发来的不明链接和陌生电话告知的中奖消息等，提高了老年人防骗意识。

（天心区营业厅为客户答疑解惑）

长沙天心区分公司在营业厅内设置无障碍通道、无障碍厕所等，让老年客户畅通无忧。一对一指导使用自助设备，让老年客户体验电子渠道的便利。主动耐心地做好业务解答，贴心为进厅的老年客户解决疑难问题，力求打造为银发族带来智能、透明、自助、安全的服务体验。

（洞口分公司党团员志愿先锋队到敬老院送关爱）

邵阳洞口分公司组织党团员志愿服务先锋队前往石柱敬老院，为银发老人送去慰问和关爱，除为老人提供了部分生活物资外，还免费为敬老院安装了移动宽带电视和摄像头，并接入政府综治平台，在丰富老人业余生活的同时保障老人安全。

（零陵乡镇网格经理指导客户上网）

永州零陵乡镇网格经理李小艳，平时下乡时经常会遇到留守老年客户。为丰富老年人的晚年生活，方便老人跟子女联系，李小艳经常指导老年客户上网，并为老人讲解平安乡村摄像头服务，让在外地的子女可以实时了解老人在家情况。

（怀化通道分公司营销人员给老人送物资）

由于疫情原因，今年很多年轻人选择就地过年，不能回老家看望父母，怀化通道分公司营销中心的吴君敏, 下乡营销期间教村里的空巢老人们打电话、发信息、用微信、发视频，还为他们送去生活物资，老人们感叹，咱又多了一个“好大儿”！

（老人给营业员手写感谢信）

我们对老人的耐心服务也得到了客户的高度认可，近日，长沙分公司车站北路营业厅收到了一封特别的感谢信。3月9日，两位老人颤颤巍巍走进了营业厅，营业员王彬看到老人后，立即为老人安排了爱心专席优先办理业务。客户需要办理过户业务，但原户主（老人儿媳）没有陪同前来，根据业务规则无法进行办理。见客户与儿媳沟通时表达不太清楚，王彬将老人安排至休息室，倒好茶水，并亲自与户主沟通，电话结束后一直陪伴老人，为老人提供了主动热情的关爱服务。待户主本人来到营业厅，快速为他们办理了过户业务，老人们非常高兴，主动留下了一封手写的感谢信。

关爱老人，从点滴做起，湖南移动将一如既往，为银发老人做好各项服务工作。（覃湘君、李宁梓）