物业管理专业与实践的差距（谈物业管理专业和品牌）

一个做互联网最懂物业的布道者，一个做物业最懂互联网的施道者，下面我们就来说一说关于物业管理专业与实践的差距?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

物业管理专业与实践的差距

一个做互联网最懂物业的布道者，一个做物业最懂互联网的施道者

业主委员会相信大家已经不太陌生了，日前，深圳新的物业管理条例审议通过，条例明确业主共同决定可以委托物业服务企业管理，也可以自行管理，实行的是“业主自治、专业服务与政府监督管理和指导相结合的原则”，业主的自治权有了更强的身份基础、经济基础。

这里容易引发争议的是权利，但物业公司真正要追求的应该是专业。

事例：一则通报批评，免职、降薪涉及一批人。起因是某项目在园区内进行树木截冠作业时，违规对73棵高大乔木实施重短截修剪，严重影响了园区环境的美观，也引发了客户的投诉，对公司的专业形象带来极大的负面影响。

乔木修剪作业应该根据植物习性预留冠幅，重短截修剪除非是由于病害等特殊原因以外，都应该在冬季进行，多雨季节实施相应修剪极不利于树木伤口恢复。

这本身是一件专业的活儿，但最后却变成了不专业的样子，让我感到很痛心，甚至是愤怒。

物业服务在国内以前是个新物事，最早不知道怎么干，也不知道怎么才算干得好的时候，老姚说了一个标准，我们就有了“地上无烟头，草绿如地毯，不丢自行车” 三大法宝，后来又发展总结为经典的每日自省我们服务品质的“五好”：设施设备运行好；秩序井然环境好；有事帮忙管家好；邻里和谐关系好；财务透明权益好。

做住宅物业服务是我们的长项，这些年来我们的规范化体系文件越来越丰富，对住宅物业管理和服务的方方面面都做了细致的规定。安全、清洁、消杀、绿化、垃圾处理、园林机械养护等等，物业作业的每一个流程和环节都有非常明确的作业指导。

这里边，有些是有行业标准可参照的，大部分标准则是我们自己从更好地对客服务的角度摸索出来，不断完善的，很多还为同行所效仿和学习。

大到公司理念，小到“三米微笑”这样的对客细节，几百项管控制度，千多条业务流程，都是希望能将最不易标准化的服务标准化，能把服务当做产品，不断打磨出高品质的服务。只有这样，才会最终让用户有口皆碑，才能把万科物业的服务品牌立起来。

2014年四季度，万科物业进行一轮组织变革时，推出了专家合伙人的岗位，可以说是我们服务产品的“产品经理”。经过几轮的梳理，让专家合伙人脱离具体的项目，对专业负责，“五好”的前“两好”，都是专家合伙人的重要职责。

在2015年的全国沟通会上，我们愿意为专家合伙人付出属地最有竞争力的薪酬，而不是找一些不合适的人应付上岗，并且给予这个岗位足够的地位，以至于我到一线，合伙人做自我介绍时都说自己是“非专家合伙人”。因为专家合伙人要有解决疑难问题的意愿和能力，去推动服务产品的优化和做到服务品质的管控。

可如今看来，部分人对不起专家合伙人的头衔。岗位多了，滥竽充数的人也变多了。

所谓专业，是一种精细化的能力，也是一种追求卓越的态度。乔木实施短截修剪，如果没有标准和流程是不专业的表现，有了标准和流程还随意修剪，也是不专业的表现。这用东北话来说，就是二半吊子。

在不动产、园林、设备设施等各方面，大部分业主是小白，需要物业服务企业的专业服务，而我们代表的正是专业。但要想赢得尊重，就要亮出我们的专业来，也才能对得起“让更多用户体验物业服务之美好”的使命。这就是专业与业余的不同。

专业委员会对于通报他们表示冤，但专家建设就是你们的责任。

城市公司对于通报他们表示冤，但从客户视角向专业部门提出意见是你们的责任。

凡有一颗做品牌的心的企业，无不是像呵护眼睛一样在呵护自己的品牌。

品牌，英文Brand，源义是“打上烙印”。如果把品牌的层层外衣和添附剥去，我希望为业主提供不动产全生命周期服务的物业在客户心智中最内核的烙印是专业。

物业说到底还是服务为主，但是涉及打范围十分广泛，保持一颗善良的心，用专业去打磨每一件事，真诚对待每一位业主

以上案例来自某知名物业

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