怎么做好一个产品的培训（如何做好产品远程培训）

在IT管理软件实施项目中，培训贯穿整个项目始终，好的培训可以让客户熟练地掌握实施方法，自主推进项目进度，增强项目认同感，可以大大减少项目现场实施难度，缩减实施周期。受“黑天鹅”的影响，远程培训已经成为一种主流培训方式。

远程培训解决了我们不用去现场沟通的成本，但是要想做好培训工作也有一定难度，因为远程培训也有弊端，主要是交互不便，无法观察客户的情况。因此做好远程培训工作，让客户满意，就变成我们不断研究的动力。而想要做好远程培训，就需要掌握技巧和法门。

培训目的

在项目实施时很多用户强烈要求我们要保证项目的人力投入，要求派实施人员长驻现场，我们很多实施人员也的确长期在用户现场，但事实上这样效果也并不明显。其中主要原因在于客户没有参与进来，并提出不合理需求所导致，这种情况可以通过客户培训来避免。在进行客户知识传递时，首先要让客户明白最终达成目的，以结果倒逼，逐渐了解产品、方案，逐渐成为实施人员的替代者。

1.推进项目

可以通过客户培训让用户成为可以使用我方软件的人，只有客户自己对交付内容运用自如，能独当一面处理相应业务，相关工作才能交付出去，并且在客户提出不合理需求时，受培训用户可以基于产品现有功能提出合理建议，充当实施方与业务人员的中继站，最好的选择就是让用户可以自己实施应用常规功能，只有企业自己可以独立实施维护软件了，软件的实施才得到充分保障。

2.降低成本

如何降低项目成本，我认为最重要的是让客户成为项目实施人员的替代者，短时间内就具有独立实施项目的能力。通过用户培训提高客户方实施人员的服务能力后，项目经理及实施人员就可以以远程的方式推进项目，减少驻场时间，减少出差成本，合理控制人天。

3.传输知识

项目培训也是一个知识传承的过程，这个阶段培训也需要一些相关材料作为辅助，可以理解为求学时期的讲义或者复习笔记。针对在项目上做的一些事情、扩展的一些功能或者后期对接的一些标准，整理成相应的文档提供给客户，供客户查看，并在培训的过程中进行相关引用，明确哪些功能涉及到了哪些文档的内容，如果需要查询资料应该查询哪些，作为知识回溯留存，方便客户后续学习、研究时进行查阅，完善自身知识体系，最终使客户能独立掌握产品。

提前沟通

远程培训的难点在于沟通，因为远程培训的时候，更多面对的是电脑，而不是客户，因此对于培训的反馈效果就会有所降低。同时因为看不到客户的情况，而无法判断客户的接受能力。所以在培训过程中，频繁的交互变的尤为重要，对于客户来说，培训的目的是及时掌握学习的知识和内容，拥有对项目进行运维及简单功能扩展的能力。同时对于我们来说，是一举两得的事情。因此，只有对客户负责，为客户着想，客户才会反馈给你一样的真心。

1.内容沟通

远程培训过程中，频繁沟通很重要，特别是对培训内容的确认，尤为重要。一般培训的时间都不是很长，主要是对产品的基本培训和问题的答疑。因此对于客户来说，需要以最少的时间，掌握最多的知识。同时随着实际情况的变化，例如（业务变化、需求变化、需要调研等），都会导致培训内容地不断调整。而初始的内容，是客户比较关心和关注的点，需要优先培训和答疑。所以需要在培训开始之前，频繁沟通和确认培训内容、培训时间，做好相应的准备分解，保证后续培训进度的同时，也能保证培训的质量。

2.人员沟通

人员沟通主要是在培训之前，了解参会人员的情况，例如参会人数，人员组成，人员素质情况。以便于有针对性地进行讲解，保证与会人员都能了解清楚，比如说，领导更喜欢了解业务和架构，对于细节的讲解并不关心，而实施人员更关心细节，产品如何使用、如何配置、业务之间怎么联系。因此，了解培训参会人员的组成和情况，便于后续工作的开展。

3.时间沟通

在培训前，会出一份培训计划，主要是针对培训内容及时间进行规划。一般情况下出具的培训内容，都会按照正常培训过程，从理论到使用再到实践分三个部分进行。时间上的安排情况也是如此，而且由于培训时间较短，出具的计划更符合我方的时间安排，所以对于客户来说，其实不太合理。对此我们需要和客户进行沟通，了解客户的情况，针对客户的培训时间，培训内容的顺序等，进行重排。并尽量在时间安排上，让客户满意（注意服务的主体）。

前期准备

在完成训前沟通后，要进行相应的工作准备，工作内容包括准备培训样例，准备要给客户进行场景讲解的样例，然后是对产品功能的测试。对外进行培训，要保证所使用的产品功能，在演示过程中要保证过程流畅，同时要根据自己的场景和产品功能进行联动演示，对即将开始的培训内容进行预热，并且最重要的一点，也是远程培训好处之一，就是录屏，要测试录屏的功能，保证培训过程中有视频记录，方便客户后续学习。

1.样例准备

样例准备主要是业务场景的准备，业务场景要可以贯穿所有产品的使用，同时也是客户后续实施过程中的典型应用场景，这样才能更好的和客户进行共鸣，提高客户的积极性，保证培训的效果。

针对IDM ESB统一身份管理项目，我们准备的场景，一般是账户的同步、分发，涉及IDM、ESB的产品使用，以及相应接口和流程的开发，还有就是IDM的认证配置，以及认证过程的说明。

针对IDM ESB MDM统一集成底座项目，我们准备的场景，一般是人员的同步、分发，涉及MDM和ESB以及源头数据的联动，然后是IDM和ESB账号的同步、分发，以及IDM的认证场景说明。

2.功能测试

样例确定之后，要对样例进行相应的准备工作，而这期间，最重要的就是对涉及到的产品功能进行测试，因为样例的选定是按照实际业务场景进行选定，涉及的内容很多，包括产品的对外接口，产品的功能配置以及产品的数据预置等。因此每一个环节都不能放过，要亲自测试，看看功能的实际情况，然后针对测试过程中的情况，梳理自己的操作过程，保证在讲解和演示过程中的流畅。如果出现了很大的功能缺陷问题，要及时联系研发进行处理，保证产品使用版本的同时，对于问题功能进行调整，保证后续培训工作的顺利进行。

3.整体演练

在准备阶段，进行整体演练，要从整体角度出发，不要拘泥一点，死扣一个功能，我们要给客户做整体培训，因此要从大局出发，按照整体大的业务实际场景进行演练贯穿。如果说局部有个别问题，我们可以认为是瑕疵，但是如果整体都出现了问题，那就是事故了。因此在给客户进行培训之前，自己至少要进行两次整体演练，保证整体培训功能，同时对问题点进行记录，可以避免的要进行避让，后续反馈研发进行处理，不能避让的要及时联系研发协助处理，保证整体演示培训过程中没有较大的偏差。

4.录屏测试

上述一直提到远程培训有个好处，就是可以进行录屏，后续客户根据录屏内容继续进行学习，这样可以保证培训效果的持续性。关于录屏软件，推荐使用腾讯会议的录屏功能，因为远程培训本身就需要远程会议，直接使用软件自带的录屏功能，这样方便且快捷。

在使用录屏功能时，一定要先做录屏测试，测试包括进行桌面共享、视频录制、以及视频所存储的位置。第一是为了保证远程过程中可以更好向客户展示的效果，第二是为了保证储存空间足够大，录屏录制完毕之后，不会因为存储空间不足，而导致录屏数据丢失。

过程说明

培训开始前，要对客户进行一个整体的讲解，主要就是产品的介绍，每款产品的功能和作用，以及相应产品的特点、业务情况。让客户在开始之前，有一个整体的印象，对于实际业务处理有自己的初步想法，同时为后续产品的使用及业务场景的贯穿做一个铺垫。

1.产品介绍

针对不同的项目，开场要对每个产品做一个简单的介绍，以IDM ESB的统一身份管理项目为例，要结合方案的框图进行介绍。

IDM主要解决企业在5A管理方面的实际需求，即账号管理、认证管理、授权管理、审计管理、应用管控，将其定义为网络安全的重要组成部分，从而确立了身份认证在整个网络安全系统中的地位与作用，在本次项目组合方案中，更多落地实施的工作为统一认证和统一用户。

ESB作为企业信息系统的龙骨，可以作为数据总线和服务总线来使用，实现数据传输交换、异构系统对接、服务提供者，协助企业系统进行数据共享和服务管理，而在本次项目中，主要协助IDM进行数据处理和系统集成对接，保证账户的统一管理。

2.特点介绍

针对项目上产品的特点做一些说明，让产品和业务更加切合。同时针对产品的特点，让客户了解到产品的优势，以及可以处理的业务内容。让客户对产品的了解不止停留在纸面上，而是切合的感受到产品的优势。

IDM特点：加强企业账户管理、支撑企业业务运营、简化企业内部运维，实现统一认证、授权、审计管理，提高企业身份认证及访问安全，建立授权流程审批机制，使用户身份信息、授权信息、审批信息等操作更加规范化、标准化，提高整体IT架构的风险防范能力，为简化IT运维提供强大的技术手段和标准，实现账户数据自动化同步操作的同时制定合规的安全服务规范，构建统一的、支撑企业级的认证授权安全服务基础设施。

ESB特点：它是一个完全面向企业级的中间件解决方案，可以构建在企业现有的网络框架、软硬件系统之上，基于适配器技术，把数据、接口、协议、消息、文件都进行统一封装，采用引擎把它们的图形串联起来，构建数据集成、应用集成的可视化流程，实现数据传输交换、异构系统对接，更多情况下作为服务提供者，为其它系统提供业务服务。

3.功能说明

前面的开场铺垫好之后，先不要急于业务场景的贯穿，要针对产品进行功能模块的基本介绍。让客户对产品功能先有个基本的了解，然后后续进行业务贯穿的时候，就可以根据实际业务对应功能的点进行二次印象加深，增加培训效果。所以针对产品，要按照实际业务使用情况（以IDM ESB项目为例），先介绍IDM的基础功能（按照模块介绍），然后是ESB的介绍，先介绍SMC管理模块，然后介绍设计器，设计器和SMC管理模块可以互相贯穿地介绍之间的关系。

4.业务穿透

产品功能介绍后，就要开始相应的业务说明。针对项目的实际业务场景，要进行业务穿透，对整体业务情况进行介绍，然后针对每个阶段的功能实现进行分解说明，让客户更加容易理解。以IDM ESB项目的统一用户为例，整体业务说明介绍如下：

统一用户包含两个过程数据同步及数据分发。

数据同步需要数据源头系统（以HR为例）调用IDM数据写入接口，将数据落地至IDM临时表中，然后调用IDM同步接口将临时表的数据同步至IDM的正式表中。

数据分发需要业务系统按照IDM标准提供数据写入接口，采取推 拉的方式，由IDM触发业务系统提供数据包ID信息，业务系统根据数据包ID信息拉取当前数据包下的数据，进行平台落地，落地后调用IDM回写日志接口，回写IDM平台日志，总计包含回写类型有6种（组织、人员、岗位、组织与人员关联、组织与岗位关联、岗位与人员关联）。

5.场景演示

前期讲解完毕后，将自己按照业务场景已经配置好的样例给客户进行演示，然后将对应的位置及功能给客户进行说明，表明每个节点、每块功能的用途，并演示实际的效果，来让客户了解如何落地去做，通过沟通问答的形式，对整体有所掌握之后，指导他们动手配置。

在客户实际操作过程中，会出现很多问题。我们就充当协作者，协助客户对出现的问题进行处理，并将处理过程，以及处理的方式交给客户，让客户自己来尝试解决问题。同时在这个过程中，客户也会提出关于业务上疑问，首先我们要耐心倾听，针对客户的问题耐心解答，并且针对不同的群体，我们给答案的方式也要有所不同。例如给客户领导回答业务问题，更应该是业务上的角度，而对于客户实施人员来说，我们回答切合的角度，更应该是落地方式。

注意事项

为客户做培训是直接向客户展示我方产品的机会，能得到客户的认可对于项目的继续推进有很多益处。在做培训准备时，要注意受训对象，听者不同，培训侧重点也不同；另外在场上随机应变的能力也很重要，会后整理好完整的会议记录才是一场完整的培训。

1.注意对象

管理层和基层员工都是产品或者系统的使用者，但是使用系统的目的是不同的，培训对象为管理层时，要注意重业务操作，管理层侧重于订阅、查看、审批等看得多操作少的功能模块，而基层员工侧重于具体的系统操作增删改比较多，侧重于系统操作层面。

2.随机应变

在培训过程中如果出现报错等问题，我们只要按照平时使用的习惯细细排查，就一定会定位到问题，下面是培训过程中经常遇到的三个问题及其处理方法：

1.临危不乱：如果培训过程中出现问题，不要慌乱，有序解决问题即可，说明问题的原因及解决问题的方式；

2.集中应答：培训人员所进行培训内容多样、受训人员水平参差不齐，受训人在培训过程中遇到的问题也多种多样，培训人员可以将同类问题集中统一解答，也可以通过受训人员互相解答来增强问题的理解。

3.灵活应对：如果在培训过程中有客户刻意刁难或者其本身确实对培训内容不理解，则可以采取针对培训的模式，一对一进行有效讲解，不要因为某个人或几个人而影响整体培训的进度。

3.会议记录

为了让领导和业务人员能够更好地了解交流现状，需在会议结束后撰写会议纪要，以邮件的形式向相关领导发送会议纪要。首先说明时间、地点以及甲乙双方的参会人员，在邮件主体中说明会议的主要议题，并对客户提出的问题以及我方的回答进行记录，本着实事求是的原则汇报，并说明客户关注点、问题以及自身是如何回答的等等。

培训意义

培训是系统实施的重要环节，是项目成功建设的第一步。通过对参与项目决策和实施人员的全方位培训，能够提前分析与控制项目的实施风险，统一思想，正确理解和应用实施方法和实施过程。通过培训，技术人员将深入了解软件的开发背景、技术资料、开发思路，使技术人员能够得心应手地维护好IT系统，保证系统的安全运行。通过培训，操作人员可以正确理解相关的业务流程，熟练掌握各个子系统的详细操作。

1.降低风险

在实施类项目进行过程中，培训将贯穿项目的全过程，按时间大致可分为实施前培训、实施中培训和实施后培训。通过这种针对各阶段热点及焦点进行的全过程培训，能够提前分析与控制项目的实施风险，统一思想和方法，促进系统的按期交付及安全运维。

2.推广应用

在集成类项目和数据治理分析类项目中，实践的经验积累非常重要。平台在公司得到成功示范应用后，通过相关的自助视频培训及专题集中培训，能够快速展示示范应用带来的良好效果，从而促进集成平台在其他单位推广应用。这样不仅能取得较好的收益，同时也能有效降低成本。

3.知识转移

通过培训，平台所涉及的不同使用者都可以从中获益，高层管理者可以聚焦于平台所带来的管理模式变革及其蕴含的公司管控知识体系，业务人员获得更为适用的IT操作技能，IT技术人员则获得更为全面的整合IT架构知识体系及更为熟练的整合IT系统运维技能。

客户培训，看起来30分钟的课堂，实际需要30个小时的精心打磨。客户培训的呈现方式体现了重视程度，在很大程度上影响培训效果。因此，为客户做产品类培训，无论从形式，还是从内容，确确实实需要认真对待，只有做实做细，才能取得良好的培训效果。

同时客户培训也是提升自我的珍贵机会，提升能力的途径很多，代码能力、业务能力、沟通能力、宣讲能力，都是能力提升的体现。我们应该抓住每一次的机会，不断积累，不断磨练，这样才能让自己真正成长起来，真正做到独当一面。

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