客户关系管理知识（风哥课堂客户关系管理）

名词解释：

1、CRM：以现代信息技术为手段，结合先进的经营理念和管理思想，通过对“为客户为中心”的业务流程的重新组合和设计来提高客户的忠诚度，与客户建立起长期稳定和相互信任的亲密关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户、提高效益和竞争优势的过程。

2、客户关系：所谓关系是人与人或事物之间的某种性质的联系。在企业经营中客户关系并不是简单的一次交易，而是与过去的交易以及未来可能的交易持续联系在一起产生的，是一种动态互动的关系。

3、客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据找出企业所需要的客户，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象。

一、客户忠诚模块

1、影响客户忠诚的主要因素：信任、感知价值、情感、客户的转移成本、企业员工素质。

2、衡量客户的忠诚度指标：客户重复购买率、客户需求满足率、客户对企业产品或服务的关注程度、客户对竞争产品或品牌的关注程度、客户购买时的挑选时间、客户对价格的敏感程度、客户对产品质量的承受能力、客户对产品的认同度。

3、客户忠臣的分类：垄断忠诚，亲缘，利益，惰性，信赖，潜在。

4、客户忠诚的主要通过以下三个方面表现：情感忠诚：客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认可和满意。意识忠诚：客户对企业的产品或服务的未来消费意向。行为忠诚：客户再次购买时对企业的产品或服务的重复购买行为。

5/客户忠诚的分类：a垄断忠诚：客户别无选择的顺从态度。b亲缘忠诚：雇员甚至雇员亲属义无反顾的使用企业产品或服务。c利益忠诚：来源于企业给客户的额外利益。d惰性忠诚：因为惰性而保持的忠诚。e信赖忠诚：当客户对企业的产品或服务感到满意时，并逐渐建立一种信赖关系后的忠诚。f潜在忠诚：客户虽然拥有但还未表现出来的忠诚。

二、客户信用与价值管理模块

客户信用调查的方法：（1）通过金融机构或银行对客户进行信用调查 （2）利用专业资信调查机构进行调查（3）通过行业组织进行调查（4）内部调查

6、客户总价值：（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值

客户总成本：（1）货币成本（2）时间成本（3）精神成本（4）体力成本

7、客户信用政策的主要形式：信用期限，信用额度。

8、6C：品德，能力，资本，抵押品，经营环境，保险。

9客户信用管理的流程：（1）建立客户信用管理体系（2）建立合理的信用管理组织（3）收集客户信用资料（4）客户信用评估（5）授予客户信用级别（6）选择信用条件（7）信用条件审核（8）应收账款管理

10、客户信用调查的内容：客户经营状况，客户财务状况，客户支付情况调查。

11、客户信用评估的主要依据：回款率，支付能力，经营同业竞争品的情况。

**客户信用等级的评定：A级客户，即“低风险“客户B级客户，即“可接受风险”客户C级客户，即“高风险”客户D级客户，即“不可接受风险”客户

**客户信用政策的主要形式：（1）信用期限 （2）信用额度

三、客户信息管理模块

*客户对企业的利润贡献分析指标：客户积极性，经营能力，信誉，社会关系。

12、客户交易情况分析：1、客户基本构成分析2、客户销售构成分析3、客户地区构成分析4、不同商品销售分析

13、客户信用档案管理：集中管理，动态管理，分类管理。

14、建立客户信息档案的要求：1、主动性和计划性 2、适用性和及时性3、完整性和一致性4、价值性和优化性 5、档案保密和法律保护

15、客户信息档案的基本形式：客户资料卡、客户名册、客户数据库

客户信息档案的基本内容A客户信息档案的主要信息1客户原始资料2统计分析资料3企业投入记录 B客户信息档案中的数据分类1客户描述性数据2市场促销型数据3客户交易数据

16、客户信息档案的主要信息：1、客户原始资料2、统计分析资料3、企业投入记录

17、客户信息档案中的数据分类1、客户描述性数据 2、市场促销型数据3、客户交易数据

18、客户信息的搜集渠道：（一）直接渠道：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从投诉中收集客户信息。

（二）间接渠道：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，已建立客户数据库的公司，其他渠道、

19、客户信息的基本类型：（一）个人客户信息：基本信息，消费情况，事业情况，家庭情况，生活情况，教育情况，个性情况，人际情况。

（二）企业客户信息：基本信息，客户特征，业务状况，交易状况，负责人信息。

20：客户信息的重要性：客户信息是企业决策的基础，客户信息是客户分类的基础，客户信息是与客户沟通的基础，客户信息是客户满意的基础。

四、客户选择和开发模块：

21、营销导向的客户开发策略：提供适当的产品或服务，恰当的产品或服务价格（低价策略、高价策略、心理定价、差别定价、招徕定价、组合定价、关联定价、折扣定价），适当的产品和服务的分销，适当的产品和服务促销（利用关系、应用公共关系促销、销售促进）

推销导向的客户开发策略：寻找目标客户1、逐户访问法 2、会议寻找法 3、特定场所寻找法（俱乐部） 4、人际关系网寻找法 5、资料寻找法 6、介绍寻找法 7 “中心开花”法 8、电话寻找法 9、信函寻找法10、短信寻找法 11、网上寻找法 12、从竞争对手那里“挖”客户。说服目标客户。

22、按照客户价值分类的客户管理方法

1、关键客户管理（成立为关键客户服务的专门机构；集中优势资源服务 于关键客户；通过沟通和情感交流，密切双方关系）2、普通客服管理（针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为关键客户；针对没有升级潜力的普通客户可以减少服务，降低成本）3、小客户管理 （针对有升级潜力的小客户，要努力培养其成为普通客户甚至关键客户；针对没有升级潜力的小客户，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户）

按照客户与企业关系远近分类的客户管理方法 ：1、对潜在客户和目标客户的管理2、对初次购买客户的管理3、对重复购买客户和忠诚客户的管理。、

23、大客户存在的问题（风险）：财务风险大，利润—，管理—，流失—、常常另起炉灶。

24、什么是好客户：1、购买欲望强烈，购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品和服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。2、能够保证企业盈利，对价格的敏感程度低，付款及时，有良好的信誉.3、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。4、经营风险小，有良好的发展前景5、让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品和服务，从而提高企业的服务水平6、希望和企业一起成长，愿意建立长期的伙伴关系

25、客户选择的指导思想：选择与企业定位一致的客户、选择“好客户”（大客户不一定是好客户）、选择“门当户对”的客户、进行双向选择、依据现有的忠诚客户来选择目标客户

26、客户选择的必要性：不是所有购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能给企业带来利润，正确选择客户是企业成功开发客户的前提，目标客户的选择有助于企业的准确定位

五、客户的分析与定位模块

27、识别客户需求的渠道：直接询问客户，意见箱、意见卡和简短问卷，调查，客户数据分析，客服人员的努力，考察竞争者，组建兴趣小组，成立市场调研小组

28、识别客户的基本程序 ：了解客户的过去的购买经历，收集客户资料，识别客户的核心要求，了解客户的需求层次和强度，确认客户的期望。

29、识别潜在客户的原则：摈弃平均客户的观点；寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户；搜索具有持续性特征的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户合作的问题上发挥作用；认真考虑合作关系的财务前景；必须抱有谨慎小心的态度。

30、研究潜在客户的意义：是经营性组织连接市场营销和销售管理的纽带；有助于经营性组织有针对的开展一切经营管理活动；是经营性组织识别市场机会强度先机寻找新的增长点的关键；有助于经营性组织实施客户满意的经营策略。

31、潜在客户的特征：潜在客户要有足够的资金；要有决定权；要有真正的需求。

32、客户识别的方法：普遍识别法；广告识别法；介绍识别法；资料查阅识别法委托助手识别法；交易会识别法；咨询识别法企业；各类活动识别法。

33、客户识别的途径：从企业内部获取客户信息；从企业外部获取信息；通过实地调查获取客户的第一手资料；进行信息处理。

34、客户分类的方法与客户主要类型：根据客户与企业的关系分类：（一般客户，企业客户，内部客户，渠道分销商和代理商）根据企业与客户的关系远近分类：（潜在客户，非客户，目标客户，现实客户，；流失客户）根据客户的价值分类（VIP客户，主要客户，普通客户，小客户）

35、客户分类的依据 ：外在属性（地域、客户的产品拥有、组织归属等）内在属性（性别、年龄、收入、信用度、价值取向等）消费者行为分类（最近购买情况、购买频率、购买金额）

六客户关系管理理论模块

36、客户关系管理工作人员的基本素质:勤奋努力,承受力强,沟通交流,心态良好,执行力强,灵活创新,知识丰富

**根据客户价值进行分类 ①VIP客户（白金客户）②主要客户（黄金客户）③普通客户（铁客户）④小客户（铅客户）

六、客户关系管理理论模块

37、客户关系管理的岗位职责：客户组织管理职责，客户信息库建设管理职责，客户信用调查与控制职责，客户关系日常维护职责，核心客户管理职责，客户服务质量管理职责，售后服务管理职责，客户财务管理职责，网络客户管理职责，呼叫中心管理职责

38、客户关系管理的作用;1对企业的作用：提高客户数据的集成水平；方便企业与客户的互动沟；满足客户的个性化需求，挖掘客户潜在价值；加强企业各部门对客户数据的有效利用；降低成本，提高效率；增强企业盈利能力。2对客户的作用：使客户享受到更优质的服务；为客户提供个性化的服务；为客户带来贴心的“客户关怀。

39、客户关系管理的理念：客户资源是公司最重要的资产；“以客户为中心”是客户关系管理的最高原则；建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的的根本目标；识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务；客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚；客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化的过程；客户安全生命周期利润是客户价值的判断依据；CRM软件是实现客户关系管理战略的支持平台。

40、客户关系管理的流程：客户信息收集-----客户细分----客户价值分析与数据挖掘---营销策划与关系管理---客户体验-----销售及服务。

41、CRM包含的三个层次（由小到大）;CRM管理理念，CRM管理模式，CRM应用系统。

42、消费者价值观的变迁：理性消费时代：不但重视价格而且重视质量，追求物美价廉。感觉消费时代：注重产品的形象，品牌设计和使用的方便。感情消费时代：追求购买和消费过程中的满足感。

43、客户关系的分类：基本型，被动型，负责型，能动型，伙伴型。

**客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。 1客户关系深度：企业与客户关系的质量。2客户关系广度：就是拥有客户关系的数量。

44、客户的特点：客户是针对某一特定细分市场的，是为了满足细分市场的需求。消费者针对个体而言，处于分散的状态。客户的需求相对较为复杂，要求较高，交易过程延续的时间较长。消费者与企业的关系一般是短期的，需求简单，服务不复杂。客户强调是的服务意识，注重情感沟通。消费者与企业的关系简单。客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的策略。消费者可以看做整体。

45、客户投诉的类型：A按投诉的严重程度分类：1一般投诉2严重投诉B按投诉原因分类：1产品质量投诉2服务投诉3价格投诉4诚信投诉C按投诉行为分类：1消极抱怨型投诉2负面宣传型投诉3愤怒发泄型投诉3极端激进型投诉D按投诉目地分类：1建议型投诉2批评型投诉3控告型投诉

46、处理客户投诉的原则（看下）1先处理感情，再处理事件2耐心倾听客户的抱怨3设身处地，换位思考4规范客户处理流程，做到有章可循5及时处理客户投诉记录客户投诉，留档分析

47、消费者、用户、客户之间的区别a消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。是产品或服务的最终使用者b用户是正在使用产品或服务的群体c客户是购买或是有意购买企业产品或服务的群体，购买为了满足其特定的需求

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