手机维修公司的痛点（用服务淘汰服务）

1999年，年轻气盛的小伙子兵哥来到他一直向往的大都市上海，进入一家外资服装企业，负责维修机器设备。6年后，他开始接触手机维修，从黑白屏到彩屏，从翻盖机到智能机，从诺基亚、索尼、爱立信到苹果、华为和三星等一众品牌和各种款式型号的手机，兵哥扎扎实实跟着师傅学了三年手艺。

在上海的第23年，兵哥终于拥有了一家属于自己的门店——上海国华广场苏宁快修店。 从维修大机器到维修小手机，从在大企业工作到现在经营一家小门店，兵哥都坚持着自己的一套服务标准和理念。“麻雀虽小，五脏俱全嘛！”

服务标准化：“再简单的事情也要形成规范”

从顾客打给门店咨询的第一个电话开始，兵哥就给门店所有工作人员定好了标准规范：“一共三步走。第一步，快速接听电话，铃声不要超过3次。第二步，清晰介绍门店，接通后要把‘喂，您好！这里是苏宁快修国华广场店。请问您有什么需求？’这句话说完整。”兵哥停顿了一下，特意强调道，“你别看这句话好像很简单，但事实上没几家维修门店能把自我介绍说清楚。第三步，耐心回复咨询，对于顾客的问题，哪怕对维修人员是小菜一碟，也要耐心详细解答。”

顾客到店后和正式维修前，兵哥也为门店制定了一套标准流程：一是检测维修过程和大致原理，“让顾客知道手机到底哪里坏了，需要怎么解决问题”；二是讲解手机维修风险客户须知，“让顾客避免不必要的损失”；三是根据公开透明的报价，沟通维修费用，“让顾客知道花了多少钱，钱都用在了什么地方”。而在维修结束后，门店工作人员会和顾客介绍相关的售后保修政策，以及日常手机保养的注意事项。

门店其他工作人员接待顾客时，兵哥会认真观察工作人员的一言一行，并提出改进意见。“我希望我们整个团队都能够按照服务标准要求自己。每个人都做到最好。”兵哥笑了笑，“就像当时师傅带我入门，学会一项可以在大城市立足扎根的手艺，现在我也需要把技术和服务理念都教给我的徒弟。”

服务专业化：“维修技术和能力永远是根本”

如果打开兵哥在大众点评的店铺页面，你还会看到一个很长很详细的用户评价。“这位顾客不小心把美甲的胶水弄进了手机卡槽里，多方咨询都没有满意的结果，不是需要的返修时间长，就是可能涉及的维修价格高。”兵哥至今都能回忆起顾客打来第一通咨询电话的情形，“顾客语气很着急很焦虑，各种大大小小的维修店问了一圈，本来在我这里也没抱太大希望。但我觉得可以试试在不拆机的前提下把手机修好。”

顾客到店后，兵哥和同事检查了手机问题，只用了半小时，就在没有拆机的情况下，修好了顾客的手机。“不拆机，是为了减小对手机的损耗，也能帮顾客节省不必要的维修费用。”而这一切都基于兵哥23年的维修经验，“维修技术和能力永远是根本。别人解决不了的问题，你要是能解决，就有了优势。”

在兵哥看来，服务的专业度还体现在服务的具体细节。维修过程中，兵哥要求门店所有工作人员必须遵守专业的工具和维修操作规范，甚至包括剪胶带这样的细节。“很多人习惯通过蛮力拉扯来割断胶带，但我们要求用剪刀或者刀片切割。这样更细致、更专业。”

服务贴心化：“想顾客所想 急顾客所急”

专业和标准化只是兵哥心中好服务的一个方面，“这是表面上的东西。更深一层的，是你能够换位思考，急顾客所急，真心想帮他解决问题。”

在上海疫情封控期间，兵哥考虑到居家期间可能还有熟悉的顾客有维修需求，就把维修工具直接带回了家。顾客在线下单，把手机快递送到兵哥家里，他就在家里的大餐桌搭了台子，忙活起来。“只要我有时间、有精力，就可以一单一单做起来，能帮助顾客解决一个问题是一个问题。”依靠顾客的口碑推荐，兵哥的门店客流也越来越多。上海疫情结束后的一个月，门店维修营收近8万。

目前，兵哥的苏宁快修门店还提供上门维修服务。顾客在线下单和电话回访后，维修人员将在2小时内上门。“现在的服务就是如此，怎么方便顾客怎么来。想顾客所想，便利、省心、贴心。”

从事维修行业23年，兵哥把自己的经验提炼成一句话：“不论维修的机器是什么，维修的工具和技术怎么变化，是线上虚拟门店还是线下实体门店，永远都是服务淘汰服务，用新的更好的服务方式取代旧服务。”标准化、专业、贴心，这是兵哥追求的服务要求，也是苏宁快修坚持的服务标准。