物管员正面评价（服务应该没有界限）

“刘叔叔，东西我已经买好了，这就过去给您装上，大概十五分钟左右到～”听说刘先生家楼顶管道中间缝隙漏水导致家里受到了影响，周贺一大早便跑去购买了防水通风帽，准备给他安装在管道上。

周贺是通辽碧桂园项目的凤凰管家主管，自2013年8月入职至今，他已在这里工作了近10个年头。入职时，周贺还只是个懵懂的礼宾员，经过多年历练，他已成长为一名服务了660户业主、经验满满的“老管家”。

周贺个人照

要说社区里谁最不怕麻烦，从业主口中对周贺的花式夸赞就可以看出，“大事小事他都在场”“业主那里没小事，这话他成天挂嘴边”“响应及时、马上服务”......在周贺这里，服务业主有两个不能被打破的原则：“不能懒惰”、“不怕麻烦”。由于生活圈子和所受教育不同，业主们提出的问题经常五花八门，有时甚至“很刁钻”，这无时无刻不考验着管家们的耐心和解决问题的能力。从关窗、浇花到救火、救人，周贺每天都在“不断记录问题、解决问题”中度过。“紧急且重要、重要不紧急...”每天，周贺都会对7、8条甚至10多条问题事项进行排序处理，当日能解决的问题，他会马上协调相关部门落实整改，当日解决不了的问题，他就找业主共同商讨解决方案，并迅速铺排好下一步工作，及时告知业主工作进度，让业主安心。

周贺对绿化塌陷问题进行修补

对物业管家来说，妥善处理业主诉求并获取业主满意，是基本功，也是必修课，而事事让业主满意却没那么简单。2018年，家住16号楼的业主李先生因家中装修时户内水龙头没关好，导致楼下3户业主家中被大水浸泡，屋内积水一度达到10厘米深，木地板被泡坏，硅藻泥墙皮及棚顶被泡脱落，橱柜、家具被泡变形......损失高达数万元。经现场判定，事故因装修公司施工疏忽导致，但装修公司拒绝承担责任，无奈之下，业主李先生联合所有受损业主将装修公司告上法庭。

事故发生后，周贺火速组织物业人员对受损房屋积水和损失进行清理，同时协助业主更换住所，配合庭前调解和各方沟通。经协调，装修公司同意与业主李先生以7:3的比例共同承担维修费用，受损业主也接受了户内损失维修且没有要求现金赔偿。房屋修缮期间，周贺不仅负责现场施工监督，还为每户业主实时发送视频汇报施工进度，帮忙协调期间产生的各项问题，历经各种挫折和困难，经过3个月的施工，事情才得已妥善解决。一切处理完毕后，业主和装修公司都对周贺表示了高度认可，“小伙子认真负责，尽心尽力，他的服务，我们打100分！”

业主为周贺送来锦旗

在通辽碧桂园项目，周贺除了每天进行现场品质巡查，确保现场卫生清洁到位，车辆没有乱停放，消防、电梯等设备设施运转正常外，还会进行一项特殊任务：拜访业主，进行满意度调研。区域要求，管家每季度要对辖区内业主以电话、微信或上门等方式进行拜访，零距离倾听业主诉求，对业主不满意的地方及时记录在册，协调整改。周贺认为，很多时候业主对物业有意见，都是由于缺少沟通而产生了误解，拜访业主就很好地拆掉了这堵“墙”。

周贺清理管辖片区杂物

2019年3月，姜先生购买了通辽碧桂园的房子，由于不经常住，他一直没到物业做登记，也没缴纳物业费。在一次上门拜访调研中，周贺与姜先生相识，一听说是物业的人，姜先生顿时没了好脸色，“你们这物业真不行！”“您觉得哪里不满意？咱们仔细聊聊。”意识到业主的不满，周贺赶紧询问原因。经了解得知，业主认为“楼道卫生不好、家里总是跳闸、家里窗户还渗雨”，居住体验感很不好。听完业主倾诉后，周贺马上针对业主提出的问题安排整改。

周贺帮业主维修门锁

经排查发现，业主家有个万年历，每逢整点报时便会漏电，从而触发户内电闸的漏电保护器引起掉闸，窗户漏雨则是由于窗户胶条年久老化导致，在更换胶条和维修漏电后，业主对物业的看法改变了很多。对于楼道保洁问题，周贺则和业主约定一起监督保洁作业，经过一周的观察，业主发现社区保洁做的非常仔细，楼道的窗户、墙面几天就会擦一遍，业主家门口的脚垫也会时不时拿去清理，“看来楼道的卫生不是清扫的问题，是有些租户乱扔烟头、烟灰闹的。”姜先生说道。为规范住户的不文明行为，周贺特意印制了“爱护环境，不随意散落垃圾“的通知张贴在每层楼道中，同时沟通保洁员加强清扫频率，姜先生遇到乱扔垃圾的人也会主动提醒一下，公区的环境问题逐渐改善了许多。误会解除后，姜先生对物业的工作表示了肯定和感谢，“之前是我没搞清楚，不好意思啦！”

“服务业主要用心，业主提出问题无非是心理或感知上不满意，在倾听问题时就要分析业主的整改需求，听到不满意事项时，就要及时在脑中想出解决方案，有时买个配件能解决的事，哪怕是自己出一部分钱也要马上落实。”周贺认为，只有勇于承担，及时制定方案推进问题解决，才能消除误解，收获业主的信任和认可。

“业主的事情紧急办，安全的事情加速办，邻里的问题稳妥办”，多年的服务经历，让周贺摸索出一套自己的“服务准则”。2020年疫情严峻，通辽全市处于静默状态，除公安、医护等特殊一线防疫人员，其他人员均禁止出门。而此时，家住5层的业主徐先生的妻子临产，羊水已破，无法移动，业主的车因疫情原因被封控在外地，拨打120后救护车也不能及时赶到，情急之下，徐先生向管家周贺求助。收到求助的周贺迅速开自己的车赶到现场，并叫来同事一起帮忙，几人合力用业主家的床单做成简易担架将产妇抬下楼，安顿产妇上车后，周贺马上联系门口管控民警说明情况，将车驶出社区，路遇管控车辆的交警又再次进行沟通，最后交警全程带路将产妇送到医院，当晚周贺就收到了业主“母子平安”的报喜。

产妇夫妻为周贺送来锦旗

对于保障业主的财产安全，管家也绝不含糊。2008年通辽碧桂园项目刚刚交付，周贺负责的片区由于监控设施有限，监控覆盖率较低，车辆剐蹭逃逸事件时有发生。在多位业主反映下，周贺向公司说明情况并提出现场品质提升的申请，没过多久，项目便重新安装了41台摄像头，剐蹭逃逸事件不再频发，业主的财产安全得到了保障。

周贺正在管理片区监控改造施工（左一）

在周贺看来，要想服务好业主，除了细心和及时，还要不断学习和自我提升，平时，周贺会参加公司举办的各类线上线下培训，不了解的地方还会自己查资料，经过不断积累，他逐渐掌握了法律、应急、消防等多方面的知识，在处理业主问题时也多了一份自信。

“行行事事都要学，学会了总能用得上”。回忆起“学以致用”，周贺印象深刻。当时业主王先生家的自来水管道漏水将楼下的硅藻泥墙面和棚顶泡坏，修复大概要3000元。王先生认为，自己是刚买房的二手业主，购房后从未居住过，损失不应由自己承担，而应由原房主或者物业承担。为了厘清责任分摊且让业主信服，周贺仔细查阅了房屋交易法、民则通法、民法典和物业服务合同等资料，并和业主约定一起到项目所在地的法律援助中心进行咨询，经过调解，业主认可了自己的责任并且承担了所有损失，同时还预缴了2年物业费来感谢周贺的专业处置和细心沟通。

周贺所在的服务团队

“服务应没有界限，只要伸伸手能做到的、通过努力能办到的，都应该尽力去做，责任也好义务也罢，只要业主提出了，就说明相信我们，我们就应该努力帮助解决，哪怕成功的几率很小。”周贺说道。

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