高铁乘务员的标准礼仪（高铁乘务员服务礼仪要求）

随着我国高速铁路的迅猛发展,对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。下面是甘肃北方技工学校为大家准备的高铁乘务员服务礼仪，希望可以帮助大家!

一、动作服务礼仪:

1、候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

2、迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

3、引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去;开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则:庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。

三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同语言。

四、高铁乘务员满足哪些要求

1、未受过行政记过和其他较重大处分、无犯罪记录。

2、基本素质要求:认同海航企业文化，对海航事业抱有强烈信心;诚信正直、乐观积极、务实创新、团结协作、服务意识强;有较高的道德修养，遵纪守法。

3、年龄要求:一般乘服人员年龄不超过25周岁。

4、学历要求:一线乘务员至少中专以上学历(含高中)。

5、外形要求:一线女乘务员原则上身高需在163cm—172cm，容貌端庄清秀，有一定的亲和力;一线男乘务员原则上身高需在175cm—180cm，五官端正。如有特殊情况，需公司领导审批同意方可引进。

6、身体健康，符合其专业岗位对身体的要求。

7、专业或技能水平经考核合格，并具有独立工作的能力。

8、必须提供真实的应聘材料并提供以下附件:身份证复印件、学历学位证复印件、体检证明、学习成绩复印件，无犯罪记录证明。

五、乘务员仪容仪表与工作要求

乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。

仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。

六、乘务员的服务方式要求:

1、与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离(45—100cm);

2、站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度;

3、目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话;

4、口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感;

5、注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话;

6、旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上;

7、旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言;

8、不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明;

9、切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣饰价格等等;

10严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足;

11、乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静;

12、旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则:先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男;

13、对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信;

14、无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客下机时还应再次道歉;

15、在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候，表示欢迎;

16、对爱挑剔的旅客要耐心热情，避免发生口角，对举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告空警、机长。

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