为什么手表有电开机不了（手表不能开机的售后处理分析）

手表不能开机的售后处理分析

事件：用户在淘宝的唐轩数码专营店买了一款儿童手表，5个月后不能开机。用户以为是数据线坏了，就在唐轩买了一根数据线，还是不行。联系客服，客服要求把手表寄回，用户就付了运费寄回去了。然后他们说检测没有问题。但用户这里还是无法开机。用户要求他们维修人员联系用户，但是客服不肯，说他们检测是好的，要求用户再次寄回去检测。这样能解决问题吗？

分析：

用户：商品使用中遇到故障，肯定很生气。在尝试换数据线之后没有解决，问题基本定位在手表上。商家要求寄回去检测，也是很正常的。用户同意并寄回手表。但在商家检测没有问题，并且寄给用户，用户还是不能开机。这时矛盾激化。不能开机是第一次，换了数据线还是不行是第二次，寄回检测是第三次。所谓事不过三。一般用户经过这样三次来回，已经很生气了。

商家：商家实际上没有感受到用户的三次气愤，只知道到第一次不能开机和第三次寄回后还是不能开机。商家此时有两点问题：一是如何安抚用户。二是如何解决问题。此案例中商家客服完全没有安抚的动作，反而重复的做预处理，重复要求用户把手表寄回。可见商家的客服培训非常不到位。第二，商家客服要求用户把手表寄回，如果是第一次，没有问题。但用户已经寄过一次没有解决问题，这时不应该重复用同一种方法解决，而应该采用其他方法。比如用户要求的由维修检测人员联系用户，或者直接换货。但商家两种方法都不肯使用，这让用户就怀疑商家是否没有专业的检测人员及手表的质量问题。

当手表不能开机时，商家的信誉已经遭到一次怀疑了。当寄回没有解决问题的时候，商家的信誉遭到第二次怀疑。此时商家应该想办法弥补这些怀疑带来的信誉下降。但商家客服并没有意识到这一点，仍然坚持自己的方法，导致用户投诉升级。

第一次寄回检测时，商家把开机图片发给用户，表示可以开机，但没有电话联系。因此对于问题是否解决，只有商家单方面的说法。实际上开机不代表问题解决，因为可能存在接触不良，有时能开机有时不能开机的问题。这是需要商家与用户达成一致的。但商家没有这样做。也就是说，没有协商解决问题，而是自以为已经解决了。但商家没有想一下，为什么用户方手表不能开机？在商家处能开机，问题就解决了吗？

用户对于再次寄回检测是否能解决问题不信任，此时商家应该想办法让用户相信。比如接到后视频联系用户，或者承担第二次的运费等等。

所以处理投诉，要及时和用户电话联系过程和结果，不要站在商家一方的角度来考虑问题。作为商家客服，安抚和解决问题是必须要做的，否则很容易引起投诉的升级，投入更多的成本去解决问题。

关键点梳理：1、一定要安抚用户。2、用一种方法无法处理时，要及时换一种方法。3、要保持双向联系，尽量多用电话沟通。

处理投诉，最重要的是用户的情绪和问题是否真正解决。

公 号：职场马叔，专业职场分享，管理经验