沈强谈物业管理（全社会都应该重新认识物业管理）

伍三明

伍三明，一位拥有多个不同“身份”的物业人。

作为物业管理人，他曾担任过某地产集团物业板块的总经理，是一名物业管理实践者。

作为研究人员，他在四川大学公共管理学院参与发起成立全国首个聚焦社区治理与现代物业研究智库，担任该研究机构副主任。他带领研究团队，组织编写发布《全国城市物业管理统计数据研究报告》，这也是全国首个利用第四次全国经济普查数据成果开展的物业管理统计数据研究报告。他在“点亮幸福美好生活，成都市物业行业党建示范建设启动仪式”上，作为起草人发布解读《“蓉城先锋·暖心物管”创建导则》，这是成都发布全国首个物业行业细分领域党建示范创建导则。近年来，他作为系列标准的主要起草人，参与四川省区域性地方标准《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》（全国首次以地方标准的形式来规范房屋共用部位、共用设施设备的维修、管理行为）、《成都市物业管理公共标识规范》（全国首部地方物管行业标识规范）等标准。

作为法律人，他利用学习法学专业背景，结合物业管理实践与理论研究经验，积极参与物业管理制度化建设，近年来，作为主要起草人，参与起草了《四川省业主大会和业主委员会指导规则》、《四川省物业服务企业信用信息管理办法》等文件。作为《四川省物业管理条例》修订起草组成员，为新修订《四川省物业管理条例》贡献智慧，坚守初心，推动了四川省物业管理制度化建设。

作为创业者，他创办了成都市首家物业管理师事务所——成都三泰联合物业管理师事务所，致力于为物业管理各方主体提供法律、工程、财务、管理等专业技术支持服务，推动物业管理各方主体和谐共生关系的建设。

身份的多样性，使伍三明对物业行业的方方面面都有着细致入微的观察和体会，提出了许多立足当下、着眼未来的观点。他认为，过去40年的物业管理，是城市化和房地产发展的产物，主要是从房地产角度定位物业管理，政府和社会没有从人民生活幸福度、城市治理和基层社会治理角度去认识和定位物业管理，一定程度上形成了物业管理成为当前基层社会治理的痛点，一些人民群众的烦心事。因此，政府和社会需要重新认识和定位物业管理，大家也要理性地认识当前物业企业和业主之间产生的矛盾，理性地区分小区治理矛盾和物业管理矛盾、物业管理矛盾和物业业主矛盾，理性地区别不良物企和优良物企。

▲ 参与四川省物业管理条例立法

《现代物业》：成都市的住宅物业管理在最近几年发展势头不错，业主组织的数量和质量都在提高。能否介绍一下目前成都市业主组织发展的总体情况，以及这种良好势头背后的原因？

伍三明：根据2021年初四川省有关部门对全省小区治理情况摸底数据显示，成都市小区、院落总数24,080个，成立业委会、自管会10,836个，业委会、自管会的比例占小区总数的45%。

近年来，成都市居民小区治理中业主参与意识明显提升，业主自我管理能力进一步增强，业主自治被有效激活，从政府引导和规范角度看，我认为主要原因有两点：

一是成都市建立健全业主自治运作体系。成都市以贯彻落实《成都市物业管理条例》为契机，自2008年起，由成都市政府印发《成都市业主大会活动规则》，成都市物业管理主管部门制定指导细则，并发布《临时管理规约》、《管理规约》、《业主大会议事规则》、《业主委员会工作规则》等示范文本，尤其是发布《成都市业主大会设立及其活动操作表格（示范文本）》，通过示范文本对业主大会设立活动中的筹备公告、业委会委员候选人推荐表、会议表决票等进行引导规范，示范文本和操作表格方便群众使用，有效地提高了业主组织的设立。

二是大力推动物业管理融入城镇居民小区治理体系。近年来，成都市积极推动基层社会治理重心下移，立足基层实际抓好小区治理，将业主自治组织成立和运作成为小区治理工作的抓手。按照中共四川省委十一届六次全会《决定》提出构建党建引领居民小区治理机制，引导督促小区成立业主委员会或居民议事会的要求。2020年，成都市市委办公厅、市政府办公厅印发了《关于深化和完善城镇居民小区治理的意见》，提出了居民自治组织全覆盖的工作目标，注重增强居民自我管理能力，支持居民小区成立业主或居民自治组织。成都市从整体谋划、问题导向和改革探索等角度对居民小区治理进行制度设计，推动物业服务管理纳入全市城乡社区发展治理体系，还提出了“物业 社工”模式。《意见》实施以来，成都市社会组织在成立业主大会和选举业委会活动中发挥了积极作用，极大地推动了业主组织成立和运作。

▲ 参与四川省医院物业服务标准评审

《现代物业》：目前成都的业主电子投票系统建设进展如何？已经实施了的小区反馈如何？下一步有哪些待解决的问题？

伍三明：依托成都市城市市民服务的总入口“天府市民云”APP，在该APP中新增 “业主投票表决”功能，供业主投票表决使用。2020年11月成都市温江区恒大城小区试点采用天府市民云APP。目前，成都天府世家、新希望塔子山壹号等小区都通过“天府市民云”平台成功实施业主投票表决，成都的业主电子投票表决已经具备技术条件。据了解，当前成都市的物业小区要使用业主电子投票表决功能，需小区业主向街道发申请，所属区住建局进行数据审核，满足线上投票表决条件后，方可发起。

使用中，主要是在业主信息的录入和业主身份确定方面，还需要进一步探索和完善。比如房屋销售后，根据相关法规和司法解释的规定，商品房买受人没有办理产权登记的，需要认定为业主的前提是完成交付，因此，大量购房人能否被认定为业主，需要核实是否交付。核实需要大量人力，而且非常繁琐。

根据广州、深圳、青岛等地业主电子投票表决系统使用和运行情况看，要推广业主电子投票表决，首先是建立小区业主电子数据库，业主信息都入库了，实施业主电子投票表决就相对较为容易。而建立小区业主电子数据库，需要住建、不动产等相关部门、街道和社区共同发力，甚至是建设单位和物业企业都要配合，这就需要从法规及政策制定方面，出台相关规定或者规则，进行职责划分，督促落实。

《现代物业》：物业管理师事务所在进行承接查验、物业费用测算等评估或审计服务时会使用哪些电子化信息化的手段？这些手段在和现有的物业管理信息化系统对接时有哪些问题？

伍三明：目前除住户物业服务满意度测评通过事务所开发的“问卷查”线上系统完成外，事务所开展的承接查验、物业费用测算等评估或者审计服务，还是通过线下完成。

当前，事务所正在开发“评估家”物业服务评估系统和“监测宝”物业服务监测系统，如何与现有的物业管理信息系统对接好，这是我们系统开发过程中遇到的难点问题。比如，针对物业费评估，需要从成本构成角度收集足够的相关成本信息，力求客观与全面。再如对人员用工成本、物业服务物料成本等，需要一个较为客观的参照数据。

另外对于物业费价格标准的参考，从市场比较法角度，我们需要建立一个相对区域所有楼盘物业费信息的数据库。而这个数据库的建立，需要保持相关数据信息的准确和动态调整，如果能与政府建立的智慧物业系统对接实现数据连接，将为我们推进此项工作提供极大便利。但现实是，政府的智慧物业系统尚未建立。

而充分运用物业管理信息化平台的物业服务企业，只占极少一部分，就算能与部分企业的物业管理信息化系统连接，也不能充分满足我们对信息数据和运用。

因此，我们从业务上建立线上电子化使用平台，数据主要来源于事务所线下采集，另外与行业协会、部分重点物业服务企业合作，建立数据监测点，丰富和完善我们的数据库。

虽然当前遇到这些问题，但是我坚信，通过电子信息化手段开展物业服务第三方业务，是我们事务所经营的方向，为此，我们当前将营收中很大比例一部分投入信息化工具开发建设。

▲ 在武候区物业行业党群中心交流物业行业党建

《现代物业》：互联网和信息化被看作是增进透明度、提高业主知情权的重要手段。从业主和物业企业各自的角度看，这个过程面临着哪些挑战？想要达到理想的状态还需克服哪些障碍？

伍三明：互联网和信息化不仅是增进透明度、提高业主知情权的重要手段，而且对于提高效率、降低成本，有着积极作用。

但是互联网和信息化，在业主个人信息隐私安全保护、物业服务电子档案移交等方面均面临挑战。比如，越来越多的大型物业企业，依托互联网和信息化实现无纸化办公和服务，尤其是利用设施设备控制系统电子管控，容易从技术上实现对项目物业管理权的控制，甚至到合同终止退出时，形成的电子服务档案不移交给业主，严重影响后续物业管理活动正常开展。对于物业企业而言，智慧物业难点在于难以与政府信息平台连通，企业主导建立的智慧物业系统容易成为信息孤岛。另外，绝大多数中小物业企业没有足够的资金投入用于互联网和信息化工具的建设，当互联网和信息化工具成为物业企业核心竞争能力时，中小物企面临着巨大的市场竞争挑战压力。随着互联网和信息化工具在业主自治领域充分利用，业主物业管理主体地位不断强化，物业企业之间的竞争也将日趋激烈。

虽然互联网和信息化对于当前物业管理活动面临挑战，但这并不阻碍互联网和信息化在物业管理活动中的应用。应对互联网和信息化的挑战，需要克服业主信息的保护制度障碍、互联网和信息化投入资金障碍和信息联动障碍等，物业管理网络化和信息化，还有很长的一段路要走。

《现代物业》：成都、海南等地开始推行“信托制”或者“信酬制”物业管理，业界支持和质疑的声音都有。您对此是如何看待的？

伍三明：“信托制”或者“信酬制”物业管理提倡的公开、透明、信义，尊重业主权利，这是符合时代发展的需要，与住建部部署“加大物业服务收费信息公开力度、让群众明明白白消费”工作要求是高度一致的，从这点看，我是支持的。相对于国内物业管理40年发展，“信托制”或者“信酬制”物业管理应该是新生事物，对于新生事物我们应该采取包容心看待，通过实践和时间来验证，不必照搬照学，也不必全盘否定，多听听大家声音，有助于新生事物更好地探索和推广。

我希望大家理性地认识当前物业企业和业主之间产生的矛盾，理性地区分小区治理矛盾和物业管理矛盾、物业管理矛盾和物业业主矛盾，理性地区别不良物企和优良物企。具体为：

一是不能将小区治理矛盾归结为物业管理矛盾。小区治理中的矛盾纠纷类型众多，表现有物业企业不履约、违章搭建、违规饲养犬只等。2019年成都市对居民小区治理调研相关报告显示，小区治理矛盾中，物业企业履约问题占比21.46%。在小区治理中矛盾纠纷涉及业主、业主委员会、物业企业、政府部门等多元主体，切勿将小区物业管理矛盾等同于小区治理矛盾，或者过于夸大物业管理矛盾占比。

二是不能将物业管理矛盾等同于业主和物业企业之间的矛盾。物业管理矛盾分为业主与业主矛盾，业主与业主委员会矛盾、业主与物业企业矛盾、业主与基层政府及社区之间等主体之间的矛盾。不可否定的是，业主与物业企业矛盾是物业管理矛盾主要部分，但是不能将业主与物业企业矛盾等同于物业管理矛盾。另外物业企业与业主矛盾，有建设环节遗留问题，也有物业企业责任边界不清等的问题，不能将所有矛盾归结为物业企业。

三是要区分不良企业和优良企业。物业企业作为市场主体力量，在物业管理活动中发挥了积极作用是有目共睹的，尤其在新冠疫情防控中，物业企业有效地融入社区防控体系，不能将不良物业企业等同于所有物业企业。对于不良物业企业，希望政府尽快建立物业服务企业“黑名单”制度，纳入“黑名单”管理，实施“清退市场”机制。

客观地说，当前物业管理存在的问题需要正视，对物业服务领域不透明、不规范等现象亟需治理。解决物业管理问题最能体现党和政府关注人民群众的心声。物业管理问题解决的好，是党和政府赢民心的具体行动；解决不好，会积成民怨，甚至是民愤。过去40年的物业管理，是城市化和房地产发展的产物，主要是从房地产角度定位物业管理，政府和社会没有从人民生活幸福度、城市治理和基层社会治理角度去认识和定位物业管理，一定程度上形成了物业管理成为当前基层社会治理的痛点，一些人民群众的烦心事。因此，政府和社会需要重新认识和定位物业管理。加强和改进物业服务管理工作，除了加强党对物业管理工作领导，推动物业管理融入基层社会治理范畴，强化综合治理外，我主张通过市场化方式解决物业管理问题。

当前物业管理市场化是存在巨大问题，市场失灵是根本性和核心问题，只有市场化才能真正实现业主“大当家”，物业管理市场化需要政府和社会共同推动。另外需要政府引导和规范业主自治，着重鼓励和支持业主参与自治。我认为，无论是包干制，还是酬金制，或“信托制”、“信酬制”等，什么形式并不是核心问题，没有哪一种形式或者模式在短时间可以从根本上解决当前物业管理问题。但是我坚信，如果业主不参与小区自治，所有的物业管理方式或者模式都是“镜中花”和“水中月”。

▲ 作为第三方机构为朗基望今缘小区业委会提供咨询服务现场

《现代物业》：新实施的《四川省物业管理条例》第三十三条对业委会成员进行了相对严格的资格规定，同时使用了“被人民法院纳入失信被执行人名单的”不得担任业主委员会成员的说法，而不是某些地区讨论的“拖欠物业费”人员。请问原因是什么？

伍三明：2021年5月，《法治日报》曾以“地方立法‘不交物业费禁止竞选业委会成员’规定被叫停”为题，报道全国人大常委会法工委首次以《民法典》为依据作出审查意见地方立法“不交物业费禁止竞选业委会成员”规定被叫停。全国人大常委会法工委认为，业主委员会是业主自治组织，其参选资格以业主身份为基础。业主未按时支付物业费，属于业主违反物业服务合同的民事违约行为。地方性法规以此限制业主参选业主委员会的资格，与民法典的有关规定相抵触。事实上，一些业主不交物业费与自身素质无关，而是基于对物业服务的不满，或者认为小区现有物业管理机构存在侵害业主合法权益的行为，若将其排除在业委会范畴之外，不利于其通过参与自治帮助自己和广大业主维权。在民法典施行后，地方立法“不交物业费禁止竞选业委会成员”被全国人大常委会法工委叫停并“一锤定音”，因此，拖欠物业费成为禁止竞选业委会成员的规定已成为历史，地方立法不会再有此规定，就算作出规定与民法典相关规定不符，自然无效。

《现代物业》：新条例第五十一条规定了物业服务人要履行生活垃圾分类管理责任人责任，指导、监督业主和物业使用人进行生活垃圾分类。物业企业对此认为凭空增加了自己的工作量。请问您怎么看？

伍三明：物业服务产品具有“准公共性”，有别于“一对一”的交易行为，不能将物业服务看成纯粹的合同约定行为。物业企业在物业管理服务过程中除履行合同约定义务外，还需要履行法定义务。例如：《民法典》规定为物业服务企业设定执行政府依法实施的应急处置措施等特殊的法定管理义务；《消防法》规定了住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务义务，等等。另外，我们看到当前全国绝大部分地区，对前期物业服务收费实行政府指导价，而我国价格法规定，只有符合与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格、资源稀缺的少数商品价格、自然垄断经营的商品价格、重要的公用事业价格、重要的公益性服务价格等五种情形之一的，才可以实行政府指导价或者政府定价，除此之外，均实行市场调节价。由此可见，物业服务产品有其特殊性，这就决定物业企业在物业管理活动中的责任边界不止于合同约定。当然，我们希望政府能通过建立面向物业服务企业采购服务的机制，吸引物业企业承担社区治理相关服务。

垃圾分类已成为国策，国家高度重视垃圾分类政策制定，不少城市通过立法或者制定政策要求物业企业履行生活垃圾分类投放管理责任。如自2022年3月1日施行的《河南省城市生活垃圾分类管理办法》（政府规章）直接规定了“聘请物业服务企业的住宅小区，由物业服务企业负责生活垃圾分类投放管理责任”。但是我们应当注意，物业企业履行生活垃圾分类管理责任人责任，并不是履行生活垃圾分类投放义务和承担生活垃圾产生者责任。根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》的规定，产生生活垃圾的单位、家庭和个人应当依法履行生活垃圾源头减量和分类投放义务，承担生活垃圾产生者责任。因此，新修订的《四川省物业管理条例》第五十一条具体规定了物业服务人指导、监督业主和物业使用人进行生活垃圾分类，仅为管理责任。

▲ 事务所与汇融物业提供第三方物业管理技术服务签约仪式

《现代物业》：新条例对业主自行管理也做了一些规定，站在地方性立法的角度有何意义？还有哪些内容应当尽快完善？

伍三明：《民法典》规定业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。如果物业管理地方立法仅关注委托物业企业管理这模式，显然是不完善的。而现实是，业主自行管理和委托管理是并存的，四川省有关部门曾在2020年对全省物业管理情况进行摸底，结果显示，实行专业化物业企业管理的小区和院落占比不到总数的一半，因此我们从立法上不能排除业主自行管理。

而对业主自行管理的选择，管理主体、责任划分以及监督等，均需要进行规范，新修订的《四川省物业管理条例》对此进行了相关规定。我也关注到已经有城市出台更为细化的管理规定对业主自行管理进行引导和规范，如广州市住房和城乡建设局发布《广州市业主自行管理物业服务区域工作指引》，这些举措可以更好地引导和规范业主自行管理。

长期以来，对于业主自行管理活动，缺失相关的规定和指引，在实践中，业主自行管理在实际运作中还存在着具体管理风险责任承担、收费资金账户开设、报税及劳务用工等难题，尤其是对业主自行管理出现问题监管，是属地的街道办事处还是物业管理行业监管部门，较为模糊。这些问题均需要进一步完善。

图/伍三明

原载于《现代物业》下旬刊2021年9期/总第540期

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