北京一对夫妻周游世界（十几岁时就已游遍全国）

无二之旅

联合创始人	蔡韵
背景	新加坡电视台、中央电视台、海外10年生活经验超级旅行达人
门派	定制旅行
融资规模	B轮未透露
投资方	北软天使、大河创投等

蔡韵接招

• 定制化服务如何做到规模化？

• 无二之旅如何与海外酒店供应商进行合作？

• 为什么将旅行顾问和定制师团队重点安放在重庆？

每一个年轻人都会有环游世界的梦想；也都会有做自己喜欢事物的愿望。在这两点中，实现一个似乎都不是非常容易，而蔡韵却把这两点都实现了。

蔡韵的父母在结婚时用600多块钱牵手环游国内十几个省份，每年寒暑假都会带蔡韵到全国各地去玩。「虽然他们也是工薪阶层，但他们会把所有的时间和金钱投资到带我旅行看世界中。」受到父母影响，在十几岁时，蔡韵就已经基本游遍了全国，包括在那个年代里很少有人去的内蒙古、西藏等省份。

「这么一个从小的习惯，也是培养了我对世界的好奇，包括学习新闻传播专业也是对人、对事情都有比较强大的好奇心。」

互联网产品数据库IT桔子收录了56家主打「定制旅行」的公司，其中有23家获得过资本投资，而大部分公司的定位用户均为高端群体。

但随着消费升级的趋势，80、90后人群出境旅游意识开始萌发，对旅行品质和个性化的要求也逐渐提高，传统旅行社已经不能再满足需求，同时又对价格敏感。

「自由行市场的痛点是，传统定制旅游过于昂贵；OTA（在线旅游社 英文缩写：Online Travel Agent）只能提供酒店和机票，缺少旅行细节。」因此无二之旅没有选择抢占高端市场，而是瞄准的是中端消费群体，为这部分有自由行需求的人群提供定制旅行服务。

根据国家旅游局统计，2013年中国公民出境人数为9818.52万次，全年旅游业总收入为2.95万亿元。到了2015年，中国公民出境旅游人数达到1.17亿人次；全年实现旅游业总收入4.13万亿人民币。

国家旅游局报告显示，经济下行和人民币贬值背景下旅游的「进口替代」加速显现，即国民倾向于用国内游替代出境游。考虑到出境旅游已经进入国民常态化生活选项，2016年下半年出境旅游还会有4%左右的增长。

「这是一个很好的市场切入点，而且这个东西是不等人的，大众的需求才刚刚开始萌芽，却没有任何方式能够去满足他们。」蔡韵认为，随着大众消费意识的增加，高品质的出国旅行正在成为白领群体的刚需。

无二之旅的服务方式，为每个客户配备旅行顾问和定制师。旅行顾问负责与客户进行沟通，搜集客户的需求；定制师负责根据需求和实际情况设计可操作的路书。路书上面标注了每个行程地图细节的中文名称和GPS定位、详细历史典故介绍、参观顺序、和根据客户需求制作的小贴士等旅游规划，并且所有涉及的购买部分，细致到门票和各项活动项目，都会按照客户的喜好选择以优势价格提前完成预定。

这样一来，用户就可以根据路书的独自完成境外游。削减了传统旅行社中领队、司机、地接等人力成本，降低了单价，同时仍然能够为用户提供旅行中的细节服务，非常符合喜好深度自由行人群的需要。

最初，无二之旅每一份路书都需要定制师亲自去设定和制作，定制师在一个月内仅能服务1-2组客户。随着口碑的积累和客户的增加，不得不去面对重人工的模式下带来的高成本和产量提升困难的痛点。曾经有一段时间，为保证签约客户服务质量蔡韵和她的同事们要在一个月内要拒绝上百个客户，其中还包括一些明星。

「之前有明星的经纪人找到我们，希望我们帮他们设计私人旅行，我们告诉他们说不好意思，我们真的接满了。」

如何在控制成本的同时，还能够提供具有同样品质的服务是这个行业无法回避的痛点。此外，如何在定制化服务中平衡产量和品质的关系也是急需处理的内容。

蔡韵和她的同事们采用的解决方案是，通过建立数据库来逐步减轻定制中的人工成本。「我们数据的优势和不可替代性在于，这么多年累计了非常多由真实客户提出来的一手需求，由定制师打磨后再次经过客户体验和反馈，形成的彼此在实际操作中关联的碎片化灵活元素。」

旅行顾问将客户的需求按标准化格式输入系统，系统会根据其要求的不同元素实时生成一个附带价格的初步方案，不需要任何重复性的工作，定制师只需要向用户确认对线路的修改意见和特殊需求，以此来降低成本，提高内部效率。

「通过我们开发的整个客户管理系统和后台数据库，我们对人的依赖越来越少，每个定制师和旅行顾问可以在保证品质下同时对接的客户越来越多，这样就能够很好的降低成本，部分经典线路已经完成了完全由数据库和算法代替人工定制。」蔡韵告诉接招。

数据库的搭建花费了两年半时间，在进行第一轮融资时，就开始进行IT和数据化的建造，IT团队从一两个人扩展到现在的三四十个人。14年底，数据库初步搭建完成开始进行迭代。每月可同时接待几千名用户定制，至今完成了数亿元的销售收入。

作为一个正在飞速发展的创业公司创业者，蔡韵仍然保持外出旅行的习惯，「每两三个月都会有去一个不同地方的想法，」她上个月的足迹在墨西哥。

旅行也成为了这家处在B轮融资的定制旅行公司重要的企业文化，除了3名创始人均有几十个国家的游历经验，公司全职的近50名定制师也均拥有在海外深度生活的经验，「假期前后，除了要值班的人，基本上全在世界各地。」

「旅行的过程是脱离了你每天日常的套路，去到一个新的地方，在非常不同的生活环境下，遇到各种各样的人，不同的文化，在非常短的时间内学到不一样的东西，获得对个人的认知与成长。」

Q无二之旅如何与海外酒店供应商进行合作？

蔡：我们并不会像传统旅行社一样，提前进行线路上酒店的采购，然后将其打包卖给客户。我们会与很多家供应商，或者是当地面向B端的供应平台进行合作，在上面以优惠的价格进行采购，不从中赚差价，以完全透明的价格推荐给客户。我们会推荐多个方案给客户，客户可以从中选取他们喜欢的方案。

Q为什么将旅行顾问和定制师团队重点安放在重庆？

蔡：重庆是在我们调研过国内多个二线城市最后选择的结果。目前，无二之旅的定制师团队有近50人，其中旅行顾问和定制师大部分在重庆。首先重庆具有较低的人力和场地成本，其次当地居民具有较强的出游欲望。同时，当地有许多大使馆签证中心和外国语大学，方便客户出行也方便招一些学习过各个国家语种的员工去与国外的供应商进行沟通。

Q如何处理每次旅程中积累的数据？

蔡：我们的数据不是网络中普通的博客、论坛、或游记中的UGC内容。这些内容更多的是一些主观的感受，不具备时效性、准确度和专业性，而我们的数据是可以直接进行落地使用的。我们通过根据不同信息源的综合评估，收集客户体验，为每一个细小的元素进行系统化整理。比如地理位置、坐标、联系方式、开放时间、特色介绍、预定方式、图示照片等，这些在我们的数据中都有明确的标注。因此，定制师在设计路线时，可以直接从后台调入数据，所有内容一目了然，不需要重新进行调研。

Q如何面对定制化市场上可能出现的竞争？

蔡：即使市场中出现一个和我们相似的公司，我们也肯定会走到他们前面。首先，大型企业具有自己的主营业务，他们很难马上集中全部力量和资金来做这样的事情，基因也不同。其次，即使有团队耗费大量的资金与精力来模仿我们，按照一个严谨的算法思路来积累真实自由行客户数据都是有一个过程的，足够大的数据量是需要时间来积累的。旅行具有季节性因素，不同的季节有不同的方案，这就意味着数据不可能在短时间完成，需要一整年轮回来进行积累。此外，后台的搭建、运营格式、人工和机器的有机结合都需要时间的磨合。因此，即使有竞争对手完全模仿我们，且具有同样的执行力，我们也会领先他们1.5年。

群友提问

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【姓名】吴天轩

【职业】投资移民

【对蔡韵老师的提问】在创业初期，无二之旅是怎么开拓海外项目的呢？如何寻找到当地高性价比的对接资源呢？

蔡：最早，都是基于我们自己的一些资源，这可能就要根据你擅长的目的地来选择。规模化之后，我们建立了专门的海外采购团队。通过互联网的方式，寻找当地有特色的，评价很高的资源与合作伙伴。同时，我们也会与很多旅游局合作，他们会把伙伴带到中国来，我们也会有相应的考察机会。此外，每个月都会派两个同事去考察，这是我们的员工福利，靠我们的工作积分换取免费的旅行，到当地也会有相应考察的任务。最重要的是每一天遍布全球的每一个出行的客户都会给我们细化到每个景点和线路设计的打分、评价和建议，这就是我们最全面最有实效性的反馈。

【姓名】张文杰

【职业】互联网从业人员

【对蔡韵老师的提问】无二之旅接下来3年的业务重点。

蔡：未来的业务重点还是放在规模化上。因为市场非常的大，即使做到了细分领域的第一名，但整体旅行市场、自由行市场还有太大的上升空间。目前自由行已经占出境游67%，每年都在持续增长。我们希望能提升自身的效率、丰富数据库，让更多的人知道有定制自由行的方式。很多用户在了解，听到我们的价格后，都觉得很需要这样的服务，但是我们还需要一段时间来获得更大的市场认知。

【姓名】Helen

【职业】海外游学义工项目 创始人

【对蔡韵老师的提问】作为一家国内比较成功的私人订制类公司，您在事业方面最大的偶像是谁？

蔡：其实也有很多记者问过我这个问题。但我没有特别崇拜某个人，无二之旅也没有特别照着某个现有的模式和标杆去做，公司的方向都是按照市场化的需求发展。每个人身上都有不同的优点，一些创业前辈非常值得学习，我们也会去取他们的经验去学习。

【姓名】图图

【职业】8只小猪PR

【对蔡韵老师的提问】无二之旅做的真好，请问你们是如何树立品牌的？做了哪些工作？能详细解答下吗？

蔡：品牌其实渗透到所有的层面，并不是专门为了做品牌而去做品牌。首先是你要有一个好的产品，一个好的名字、logo和UI，产品是具有口碑效应的。最开始我们还没有钱，没有投资时，我们会非常注重设计和调性，非常注重产品功能。让用户感觉到你是一个重品质的，重服务体验的，确实符合我们想象的公司。然后同时我们也会做很多推广的活动，现在我们每周末都会和不同的旅游局做联合推广，这就是为打造我们品牌进行的合作。此外我们还会有一些跨界的合作，会做一些很有意思的事情。我们拍摄了自己的品牌微电影，被央视发现并跟拍了我们两年的定制旅行纪录片，同时我们也经常会上各种广播电视节目，有很多杂志和网络媒体专访，这些都是累积起来的品牌势能。

【姓名】张智峰

【职业】首经贸旅游管理专业学生

【对蔡韵老师的提问】蔡韵老师曾来过我学校讲座，曾与老师有过一面之缘请问蔡韵老师，请问您是如何从媒体行业转到旅游行业的？

蔡：媒体是我的专业性工作，而旅游是我之前最大的业余爱好，和业余时间投入的方向。从媒体行业转到旅行行业是很水到渠成，很顺利的事情，刚好感受到市场机会，又有很好的合伙人与团队，同时在一个比较好的时机切入市场。我现在主业是旅行行业，从一个完全的门外汉，到现在对整个旅行行业的发展，和所有细分领域都有比较多的了解。但我的媒体技能没有扔掉，跨界之后仍然可以用上许多以前的技能。我现在也会用很多以前在媒体累积的经验和人脉，去上节目为公司做宣传，和一些商务的合作，我觉得这些都是非常有帮助的。

【姓名】寿晨光

【职业】新媒体、品牌、活动运营

【对蔡韵老师的提问】做了哪些事情将无二之旅的品牌宣传了出去，用户口碑打造有哪些故事？

蔡：举一个例子，一个87岁的老奶奶，我们帮助她去梵蒂冈朝圣。他们是非常朴实的家庭，在中国的西部，连省都没有出过。老奶奶是非常虔诚的天主教徒，有一天跟她的孙子说：能不能我现在想要完成这辈子最后的心愿，去见到教皇。她的孙子找了很多的旅行社，一般情况下对于70岁以上的老年人旅行社都会考虑到风险，大家都不太愿意去做。最后她们找到我们，在评估了之后，我们都觉得这是非常正能量值得做的事情。我们帮老奶奶做了非常精心的安排，后来她在意大利见到了教皇。当老奶奶见到教皇时，眼泪立刻流了下来觉得这辈子值得了，这也是我们做这样一件事的成就感与初心。

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