薇娅双11预售攻略（薇娅带货翻车了）

电商直播的“火”燃了一整年,终于在双11达到顶点。两大头部主播李佳琦、薇娅双11预售商品累计销售额达68.46亿元，堪比印钞机。

但在高成交额的背后，发货、售后等后续环节则成为品牌商的挑战，即便如大牌阿玛尼也会翻车。

最近，小编听到不少对阿玛尼双11在薇娅直播间促销的吐槽：用赠品替代正品虚假发货、赠品缺斤少两，并被通知“补发需等半年”......一系列谜之操作体验之差，令网友不禁怀疑：我怕不是买了个假阿玛尼吧？

翻车事件一：以赠品代替正装“虚假发货”

消费者阿宋称，双11预售期间，她在薇娅直播间付定金购买了阿玛尼美妆旗舰店一款黑钥匙面霜。按交易规则，11月1日付了尾款后，商家应在48小时内发货，但阿宋收到的只有赠品，并没有面霜。直到11月10日，面霜仍未发货。

被阿玛尼用赠品代替正装“虚假发货”的消费者并不是孤例。

小编从另一消费者与阿玛尼美妆旗舰店官方客服人员的聊天记录截图中看到，阿玛尼客服称“黑钥匙面霜正装需延迟发货，赠品部分会在5个工作日内优先发货，正装预估在11月15日前发出。”

在小红书平台上，也有多名消费者吐槽同样的遭遇。消费者小杨晒出了其和阿玛尼客服的沟通记录，对于延迟发货，该客服解释为“产品包材出了问题”。

据了解，天猫平台对于商家延迟发货给出了相应的赔付标准，其中规定，若商家延迟发货，应以发放赔付红包的方式向买家进行赔付。赔付红包面额计算标准为商品实际成交金额的5%，单笔交易最低不少于5元，同一买卖双方间且付款时间在24小时内的多笔交易合并计算最高不超过50元。

在多次与阿玛尼美妆旗舰店客服沟通无果后，阿宋直接向天猫平台客服进行了投诉，并获得了500元消费红包赔付。阿宋表示：“阿玛尼的客服不解决问题，但天猫平台的解决方式还是满意的。”

其他有同样遭遇的消费者也在寻求平台协助解决，部分已得到了赔付。消费者小鱼表示，不同赔付理由获得的赔付金额是不一样的，如果投诉的是“延迟发货”，一般会获得50元的赔付红包。如果投诉的是“虚假发货”，获得的赔付红包是500元。

部分网友表示虽然得到了赔偿，但此次购物体验极差

对于上述说法，天猫客服人员表示，赔付金额需要按照消费者投诉理由进行判定的，选择的投诉理由不同，收到的赔付金额也会有不同。

翻车事件二:赠品“狸猫换太子”

除了用赠品虚假发货的问题，还有消费者在小红书“薇娅双十一直播间阿玛尼唇釉“这一话题下投诉称，下单时商家承诺赠送的是气垫小样套装（含气垫小样 q香7ml 口红小样 零钱包），实际上给的是5ml粉底液，而且色号还不是适合亚洲人肤色的4号，赠品被“狸猫换太子”了。对此，阿玛尼客服给出的说法是“赠品以最终收到的包裹为准”。

小编观看了10月21日零点薇娅该场直播的回放，其间并没有告知赠品可能与直播宣传不一致的情况。

对于赠品发错的情况，阿玛尼美妆旗舰店也给出了解决方案：一是消费者默认收下发错的赠品，商家给消费者20元作为补偿；二是如果坚持要气垫小样赠品，需再等上半年才能补发。

对于这种处理方式，引发了消费者在社交媒体上各种吐槽：“干等半年的处理方式真是绝了”、“20也不是秒赔，还在投诉”......

对于今年双11直播促销问题频出，小编试图联系阿玛尼美妆旗舰店所属公司乔治阿玛尼（上海）商贸有限公司进行采访，接通后，接线人员表示自己是保洁人员，无法作出回应。随后，小编再次拨打阿玛尼公司另一电话，接听人员表示自己是财务部门，要小编联系总部后直接挂断。此后，小编又多次拨打电话，联系到该公司法务部门后，在等待转接过程中，电话被对方挂断。

电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营表示，主播在直播间发挥的空间比较大，有的可能存在直播宣讲和品牌委托内容出现差距，最后品牌方不愿意买单的情况。

加之近年来，电子商务发展，一些国际大牌也开始触网，但由于国际大牌的高毛利和品质服务、小客群特点和电子商务本身的低毛利、大批量、大客群相背离，导致很多国际大牌的客群服务能力跟不上，于是就产生了国际大牌服务滑坡的问题。

赵振营强调，在传播方式中，视频传播是最具煽动力的一种，过去也是内容审核最谨慎、制作成本最高的一种传播方式。随着网络传播速率的提升，直播成了一种低成本、海量信息承载，基本上仍缺乏内容审核。在现有监管体制下，缺乏对直播带货各参与方有效的约束机制和规章标准，导致存在较多虚假宣传行为的发生，严重影响消费者的相关权益。

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蔺雨葳/文

图片来源：直播及社交网站截图