管理者如何提高自己的服务能力（管理故事分享--什么是优质服务）

【从生活看管理】

『事例』

过节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排，而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时，他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏乎，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。

可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉后离开。

没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后，立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想到后续的发展更让人意外。

在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。

约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。

经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。

『感悟』

许多企业都会将「顾客满意」、「优质服务」等做为企业的经营理念，还经常挂在嘴上高呼口号，但又有多少能够真正的做到？以上所述在Tasty用餐的经验，他们的服务一开始并不让人满意（作业疏失使得上菜延误），让客户有了小小的抱怨。没有一家企业能够做到完全没有客户抱怨的情况，然而，即使有所疏失造成了暇庛，这都没有关系，最重要的是在面临着些问题时应该怎么处理。处理的好，不但消除了客户的不满情绪，更可以创造出一个忠诚的客户；处理的不好，不只失去一个客户，可能连企业形象声誉都跟着赔进去。

处理这些问题，看起来是和企业的服务体系与作业方式有关，但深究起来，都和管理脱不了关系。换句话说，有些企业虽然建立了良好的服务体系、制度、流程等，但若「管理」不到位（套句比较流行的话就是缺乏『执行力』），空有这些东西不但没有帮助，甚至还有反效果。（因为高挂这些口号反而会让客户有更高的期待，容易造成期待的落差）

从以上的事例中最起码可以看出几项管理中所常提到的主题：

1. 主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动的把问题反应给值班组长知道。

2. 责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐听碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些五四三的客观因素上。（以上两点也是『诚实』的表现）

3. 授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。

4. 问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。

5. 有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因，而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的角度思考。

6. 了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的「尊重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的事。如此一来，客户还有什么好说的呢？

管理无所不在，管理素质如果不能够提升，无论你有再好的技术、资金、设备、制度，始终无法让你的团队做到「卓越」。