工行标杆行创建活动汇报（厚德精诚客户至上）

“厚德精诚，客户至上”，是工行河南省周口铁路支行的特色企业文化理念。

　　这一源自老子《道德经》的文化共识，历经铁路支行三届领导班子上十年的传承，已经深深融入该行干部员工的血脉之中，成为他们自觉遵循的行训和职场准则。

　　十年来，铁路支行党支部曾荣获中组部授予的“全国创先争优先进基层党组织”和总行党委授予的“先进基层党组织”称号，支行三次被中国银行业协会评为“文明规范服务千佳示范单位”，被全国企业文化研究会评为“企业文化建设优秀单位”，荣获“全国金融五一劳动奖状”，连续三届获得总行级“文明单位”称号……

　　金光灿灿的奖牌所承载的，是铁路支行长期以来注重企业文化建设所收获的沉甸甸果实。

　　周口是伏羲故都、老子故里，素有“华夏先驱、九州圣迹”的美誉，历史文化积淀深厚。铁路支行将企业文化当作核心竞争力，重视发掘传统文化、乡土文化宝藏，选取最具周口特色又可作为工行企业文化借鉴的道家文化、伏羲文化、女娲文化重点精华内容，提炼出了符合自身科学发展需求的文化理念，并将其核心要义概括为“厚德精诚，客户至上”八个字。

　　曾任铁路支行行长的工行周口分行副行长王玉珍介绍说，“厚德”来源于《易经·坤卦》“地势坤，君子以厚德载物”，可以说是中国传统文化核心价值观最凝练的表述。我们倡导“厚德”，就是要求员工加强自我修养，拥有最高尚的道德，凡事讲道德，道德是底线。“精诚”首先指的是对党对祖国忠诚，其次是对工行事业、对本职工作要赤诚，第三是有精益求精的工作态度和工作质量，第四对客户要讲诚信。至于“客户至上”就很明确了，银行作为服务行业，客户就是上帝，我们所做的一切归根结底是为了让客户满意，否则就产生不了经济效益和社会效益。“厚德精诚，客户至上”八个字，简洁明了地表达了铁路支行以道德为准绳、以客户为至尊的服务理念，对于我们打造“客户首选银行”“人民满意银行”一直起着指南的作用。

　　走进铁路支行营业大厅，一面由书法名家在香檀木上书写的巨幅《道德经》格外引人瞩目。老子诞生于周口鹿邑县，周口人对于《道德经》有一种别样的亲切感和自豪感，铁路支行的员工也不例外。该行党支部因势利导，把《道德经》作为支行企业文化建设的一块基石，将老子在做人处事方面的智慧融入现代管理艺术之中，使立德树人成为治行之本。

　　走进该行宽敞明亮、典雅大气的营业厅，具有周口地域特色的乡土文化气息扑面而来。一处处设计精巧的博物架上陈列着“泥泥狗”“汝阳刘毛笔”“姓氏牌”等文化藏品，反映出周口的民风民俗和深厚的文化底蕴，与新老钱币展柜交相辉映，吸引得众多客户流连忘返。客户休息区和贵宾服务区墙壁上悬挂着一幅幅周口名家书法及摄影作品，将营业厅装点得文化氛围愈加浓郁。该行多次邀请当地名家在此为客户书写春联，举办迎新年书画笔会、书法摄影美术作品展，文化名人和客户一起感受工行文化，有效地增强了工行品牌的影响面和渗透力。

　　让人特别感慨的是，该行营造的文化环境与便民服务设施融为一体。无障碍通道、残疾人特殊服务窗口、涉外服务窗口、特殊客户“绿色通道”、供环卫工人等户外工作人员喝水休息的“爱心驿站”……处处为客户着想、竭诚让客户满意的设施和举措，客户从中获得关爱温馨的服务体验，进一步印证了“厚德精诚，客户至上”八个字的内涵。

　　步入楼上的“职工之家”，迎面就是一个放大了的楷书“家”字，笔画里巧妙地嵌入了铁路支行历届领导的名字和员工的名字，昭示着家园文化的薪火相传。员工们在这里吟诵《道德经》，体悟《道德经》所阐发的“上善若水”的仁爱之道，打造温馨和谐家园的合力更强。“我爱我家”文化墙上，镌刻着工总行提出的廉洁文化、服务文化、合规文化、创新文化理念。在200多平方米的面积内，荣誉室、图书柜、书法桌案、员工生活写真照展示板和员工心语留言墙、供女员工休息的“妈妈小屋”、健身场地、棋牌桌、沐浴室、职工小食堂……布局有序，“家”味馥郁，“乐工作，悦生活”的追求在这一方小天地里得以尽情体现。

　　说实话，记者到过全国无数个银行网点，像工行铁路支行这样将中国传统文化与银行营业环境深度交融、里里外外充盈着浓郁文化气息的机构，还真不多见。工作生活在这里的员工是幸福的，来这里办理业务的百姓大众是幸福的。

　　铁路支行的企业文化建设，既有物质文化的装点、又有精神文化的熏陶，既有制度文化的规范、又有行为文化的塑造。经常性地开展员工喜闻乐见的文化活动，以活动统一思想、凝聚人心、鼓舞士气、活跃身心，有效地固化深化了“厚德精诚”的价值观。

　　把党建活动延伸到一线。该行坚持以党建统领各项工作，把经常性的党建活动延伸到柜台和营销一线，设立党员责任区、党员示范岗，开展“微党课”教育和以“忆初心，明职责，争先锋”为主题的党日活动，组织党员与群众结对子，激励每个党员担当作为，发挥先锋模范作用。他们抓党建工作的经验，被工总行列为基层党建优秀案例在全辖进行推广，支行被省分行树立为党建工作标杆单位。

　　群众性争先创优活动此起彼伏。为了调动员工工作积极性，该行大力倡导“劳模精神”“劳动精神”“工匠精神”，每月每季度评比服务明星、营销状元、技术能手、合规标兵，通过树立典型、表彰先进，激励大家将“厚德精诚”的文化理念内化于心、外化于行。他们根据形势任务的需要，组织开展岗位技能比赛、新业务知识大赛、产品营销PK，为员工竞技竞绩搭建平台，在支行营造“比学赶帮超”的浓厚氛围，促使大家一直保持旺盛的斗志。

　　持续开展“争做知识型专业型员工”活动。该行为员工精心设计职场发展规划，妥善解决工学矛盾，落实教育培训计划，创造条件鼓励员工在职自学深造。他们与樊登读书会周口分会联手开展“传递正能量，收获幸福感”读书月活动，深入推进学习型组织和“书香工行”建设。员工们在书籍中汲取知识营养，提高了理论素养和政治觉悟，丰富了思想内涵，推动支行高质量发展的能力不断增强。

　　积极参与社会公益活动。该行党团组织带领员工勇担社会责任、热心公益事业，近年来多次参与扶贫帮困、关爱留守儿童、维护交通秩序、打扫社区街道卫生、争创文明城市等公益活动，以工行志愿者的形象彰显大行大爱，在无私奉献中擦亮企业品牌。他们还经常开展金融知识和金融法规宣传活动，引导群众辨假币、反洗钱，防止金融诈骗和网络诈骗，扩展了金融服务外延，深得广大市民好评。

　　开展丰富多彩的文体活动。该行充分发挥工会组织的桥梁和纽带作用，组织开展员工喜闻乐见的文化体育活动，不断满足员工日益增长的精神文化需求，打造具有铁路支行特色的家园文化，丰富企业文化内涵。员工们举办迎春文艺晚会，开展羽毛球、乓乓球、气排球、台球、摄影、书画、舞蹈等兴趣小组活动，今年还特别开展以“抗疫情、保健康，提士气、聚合力”为主题的文体活动，丰富了精神文化生活，激发出团队的活力。

　　铁路支行领导班子深刻体会到，企业文化建设绝非做虚功，企业文化所铸就的“软实力”，必然会转化为企业高质量发展的“硬实力”。近年来该行的经营业绩，充分证明了这个真理。

　　今年大年初一早上九点多钟，该行营业部主任董晓霞的手机急促地响了起来，对方非常着急地说道：“董主任，我今天过来存税款，不知怎么搞的，钱却被你们的柜员机给吃了，你们赶快想办法解决一下，今天是税款交纳日，过期了税务局是要处罚的呀！”董晓霞闻讯一边安抚客户情绪，一边急忙往网点自助银行赶。由于正值春节放假，管理ATM柜员机的员工一时联系不上，但她经过查看，告诉客户：“你的资金是安全的，只要保存好回执单，一上班就能给你解决。”客户听说她的资金不会损失，脸色逐渐缓和起来，这时董晓霞又用自己卡上的1万元存款代客户缴纳了税款，解了她的燃眉之急。原来，这位客户是附近批发市场的一个商户老板，她拉住董晓霞的手连声道谢：“这下我心里悬着的一块石头总算落地了！工行服务让我在大冬天里倍感温暖。”送走客户，董晓霞又和市行自助中心联系，正月初四成功地将客户的钱打到客户的信用卡上。3月底，批发市场复工复产，那位老板第一时间来到铁路支行找董晓霞还钱，并将在其他银行的40多万元存款全部转到该行，后来又陆续购买了150多万元的工行理财产品，同时动员批发市场的许多商户也来该行做业务，成了工行的忠实客户和义务宣传员。

　　采访中，董晓霞回忆起这段已经淡忘了的经历，对记者说：“当时正值过大年，我们不能因此影响客户的快乐心情啊。想到‘厚德精诚，客户至上’的行训，不论哪位员工遇到客户求助，都会提供迅捷准确竭诚服务的，绝不会让客户失望而归。”

　　正因为铁路支行的员工人人都能自觉地践行他们的文化理念，所以该行的服务工作越做越好，身边聚集的客户也越来越多。据统计，从2018年初到2020年9月末，该行个人客户净增2.1万户，个人存款增长3.4亿元；对公客户增长619户，对公存款增长4.8亿元；经营绩效在周口工行系统屡创第一。

　　记者见到正在营业大厅忙碌的行长助理汪潇钷。这位充满青春活力的“90后”，是铁路支行青年员工的“头头”，她和四名小青年组成志愿者团队，起了一个霸气的名字，叫“原子弹小分队”。无论是街头宣传、社区服务，还是上门营销、市场竞争，以及参加社会公益活动，他们都争着抢着打头阵、当尖兵，把工行的“核能”效应发挥得淋漓尽致。汪潇钷告诉记者，自己虽然是铁路支行的后来者，但一融入这个大家庭，就深深感受到了企业文化的魅力，我们年轻一代一定要把“厚德精诚，客户至上”的文化理念传承好，打造铁路支行的新辉煌。

　　记者了解到，企业文化铸造了铁路支行出色的团队力量，也培育出一个个优秀的管理人才。现任行长李辉如介绍说：支行前任行长王玉珍当选省劳模、现为周口分行副行长；再前任行长李雅珍，三年前升任为二级分行副行长；客户经理高丽君，2018年到县支行任副行长；营业部主任刘顺中，今年6月升任为支行纪检员；入行仅6年的个人客户经理汪潇钷，被提拔为支行行长助理。记者感慨地想到：他们的成长进步，无疑与工行企业文化陶冶是分不开的，他们是铁路支行企业文化的建设者、见证者，也会把铁路支行企业文化的经验在新的岗位上传播开，让更多的人受益。

　　检视铁路支行2020年的经营业绩，又是一张让人信服的答卷：今年前3个季度，该行对公存款新增5.4亿元，在周口工行13个一级支行中名列第一；公司贷款新增4.4亿元，也在周口工行系统排名第一；实现中间业务收入1735万元，依然是第一；实现利润5503万元，人均创利229万元，是河南工行系统平均水平的3.8倍。

　　这是在疫情严峻挑战之下取得的佳绩。

　　这是企业文化建设结出的硕果。

　　这是“软实力”转化“硬实力”的生动例证。

　　位于伏羲故都、老子故里河南省周口市的工行铁路支行，把中国传统文化、地域文化融入自身企业文化建设之中，着力打造高质量发展的优秀基层行，取得了显著成效。