告诉你个万能的沟通方式（如何进行高质量的沟通）

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阅读使人充实，分享使人愉悦。文章结尾附有思维导图，帮你梳理文中脉络精华。欢迎阅读，你离知识又近一步。

今天分享的书籍是《开启高质量沟通的第1分钟》

本书作者克里斯·芬宁（CHRIS FENNING）知名企业沟通顾问, 国际演讲会沟通主管，在过去15年里，致力于研究商业团队相关利益者之间有效的沟通方式，并将这些知识应用于多个公司，帮助业务团队与技术团队搭建沟通桥梁。他曾指导从初创企业到《财富》50强和英国富时100公司的世界各地商业团队，如谷歌、 TEKsystems、Anthem等。

任何谈话的第1分钟都至关重要，直接影响了谈话的成功与否。谈话的第1分钟决定了谈话对象的参与度、理解程度和下一步行动。如果谈话没有清晰明了的开场白，谈话对象可能感到疑惑不解，觉得自己是在浪费时间，而我们也无法取得想要的结果。

本书所介绍的方法比较简单，只要花时间多加练习和应用就能得心应手。在每次谈话前设计沟通框架，然后概述具体内容。此后，我们每天就能更有成效，更简洁地进行谈话，帮助我们节约数倍的时间，让工作中的谈话更明了、更有成效、也更具建设性。

01、设计沟通框架

首先我们需要设计沟通框架，它主要包括三个部分。沟通框架 = 背景 意图 关键信息。这部分主要是给开场设计的，因为在谈话的过程中，如果我们缺乏条理性，对方听得会很累，我们的意思也会含糊不清。

作者在书中提到，很多工作中的沟通一开场就存在以下问题：

• 未能提供背景信息。谈话对象并不清楚谈话的主题是什么。

• 沟通的目的不明晰。谈话对象不清楚为何会被告知这些信息。

• 切入主题的速度太慢。说话者分享了大量的信息、花费了过长的时间后才切入关键内容。

• 两个或两个以上的主题混杂在一起。说话者想要讨论两个或两个以上的主题，却没有清楚表述出这些主题究竟是什么。

如果能用三句简短的话语作为对话的开场白，以上问题就能避免。那么我们应该如何进行沟通呢？那就是前面我们说的：背景 意图 关键信息。

1、背景

我们希望讨论的主题。

比如，我正在开展×××项目……；我正在认真查看新的信息安全策略……；我们将要与客户×××公司签合同……；我打算提交请假申请……；我看了你发送给我的市场营销报告……。

背景需要我们在5秒之内说完，这样做的目的是可以让对方立刻明白你要说什么，与对方达成共识。对方会在第一时间反应过来：“哦，原来你是要说这件事情。

2、意图

你希望对方在接收到你的信息后怎么做。我们的大脑会根据不同的目的采用不同的信息处理和存储方式。有些东西仅仅是好玩，有些东西需要加以学习，大脑对不同信息的处理方式有所不同。

在工作记忆中，我们只能做大概20秒的信息回顾。在这段时间里，我们可以整理信息，决定怎样处理这些信息，而这个过程也决定了信息将以何种方式被大脑存储。在谈话中，如果说话者在20秒之内还没说清楚自己的意图，大脑就会停止处理对方此前最开始说的内容，转而处理最近这20秒之内接收到的信息。所以，表明意图的时候，一定要清楚简洁。

比如， “您好，我们正在进行LT-10项目的测试工作，现在遇到了麻烦，无法按时完成测试，希望得到您的帮助。”

这样的说法既表明了背景，也告诉对方你的意图。你需要对方帮助你完成测试工作。

3、关键信息

你即将表述的所有内容中最重要的部分。关键信息是归纳谈话对象必须知晓的、最为重要内容的那句话。关键信息不必总结要沟通主题的每个细节，但必须是其中最重要的中心思想。

比如，“LT-10项目的测试工作将出现延误，我们觉得应该提前告知您。”

高质量概括关键信息，需要我们想象对方如果提出“那又怎么样”时，我们该怎么回应。这个问题的答案，通常就是对沟通主题中最重要、最具影响力部分的概括和描述。

“那又怎么样”并不一定意味着要去解释究竟发生了什么，有时候这代表对方希望我们说明事情的后果。通常而言，后果或影响要比事情本身更为重要。在这种情况下，事情所带来的影响就是谈话的关键信息。

比如，“我问了安妮情况。她告诉我，公司同戴维森集团的合作进展顺利。戴维森集团对我们处理该公司最新产品的能力还有所顾虑。鉴于双方携手可以解决所有问题，他们同意继续往下推进。他们显然很喜欢我们的演示，也有意愿签署5 000万美元的合同。伊桑正在安排相关文件的起草工作，今天下班前可以全部完成。”

在这个案例里，关键信息是同新的大客户签订协议。整段讲述中的所有事情和信息最终都归结到这一点上，但这个好消息被众多内容所掩盖。在介绍最新情况时，最重要的信息就是与重要客户签约，这点本应该放在最前面讲，不能被藏到最后。

好，我们综合来看一下，背景 意图 关键信息的案例应该是怎么样的。

• 背景：我正在争取×××公司这个客户。

• 意图：我有好消息要告诉你。

• 关键信息：我们刚刚签下了这个新客户。

最后，作者说，这3句话加起来大概需要15秒的时间就可以说完，简单快捷，直达要点。

02、GPS概述法

作者在书中介绍了GPS概述法：目标—问题—解决方案。

目标：在讨论庞大且复杂的话题时，如果开场白能做到简明扼要、清晰易懂，岂不是更好吗？

问题：沟通课通常告诉我们说话要言简意赅，首先要对谈话主题进行概述，但这些课程不会告诉我们怎么来进行概述。懂得要做什么是一回事，而懂得怎么做又完全是另一回事了。

解决方案：要解决这个问题，就要使用称之为“目标、问题、解决方案”的方法来进行系统性的概述。

比如，“我刚刚同戴维森集团通过话，想请您帮忙解决一个问题。他们没有收到上一批货，希望公司能退款。戴维森集团上个月预付了一批货的运费，但没有收到货。我们必须解决这个问题。我没找到这批货，而退款金额也超出了我的权限。您是否能授权给客户退款，并帮我寻找那批丢失的货物？”

我们分析一下这个案例的目标、问题和解决方案。

1、目标

目标就是你谈话的真正目的是什么。而这个案例的目标是：戴维森集团上个月预付了一批货的运费，但没有收到货。我们必须解决这个问题。

2、问题

遇到的具体问题。比如，我没找到这批货，而退款金额也超出了我的权限。

3、解决方案

具有前瞻性的解决方法。比如，您是否能授权给客户退款，并帮我寻找那批丢失的货物？

总的来说，GPS概述法能帮助你：以几句易于理解的话传递任何信息。按照逻辑顺序引导谈话对象领会信息中的关键点。

以积极的、具有前瞻性和可操作性的解决方案作为结尾。

03、如何确保对方能接收到信息

作者在书中提到，在沟通的第1分钟内，我们可以采取两个步骤来确保自己可以进行谈话：第一步：时间确认——这一步是让谈话对象知晓我们需要多少时间；第二步：谈话继续与否确认——这一步是弄清楚谈话对象现在是否可以进行谈话。这两步分别在沟通框架与概述之前和之后进行。

1、确认时间

确认时间，要求我们了解对方现在是否有空。作者在书中给出了两个步骤：

首先，按照自己真正需要的时间提出请求。不要问对方是否有1分钟时间。我们应该先想想谈话可能需要多长时间，然后请对方给自己这些时间或更多一点的时间。

实现清晰沟通的一个方面就是要正确管理谈话对象的期望值。不要请求比实际需要少的时间，这样只会给自己设置一个无法达到的时限，破坏自身良好沟通者和高效员工的声誉。

其次，说话开门见山。在告知对方我们需要5分钟、10分钟或更长的时间后，如果对方同意了我们的请求，请不要浪费自己争取来的时间。我们应该使用沟通框架和概述的方法，在1分钟以内清楚阐述信息，然后留更多的时间用于自己真正想要进行的探讨。

2、确认谈话是否继续

当我们说出自己的意图，这个时候我们就需要确认谈话还能不能继续。因为这个时候我们的目的是让对方提供帮助，如果对方不方便，没有权限或者是能力不足，那么就需要停止谈话，找那个真正能够帮助我们的人。

而且很多工作中的沟通都是计划外的产物：可能我们只是路过某人的工位顺便聊聊，或者是在办公室附近邂逅后开始交谈。除了计划好的会议之外，我们在开始谈话时不太可能知道对方是否有时间就我们的主题进行交谈，因为谈话对象当时或许要花时间处理另一件更紧迫的事情。我们在走廊碰到的同事当时可能正要去处理其他事情，比如准备去参加会议、休息，或去其他可能的地方。不要想当然地认为对方有时间，请务必和对方核实一下。这就是为什么我们要确认沟通能否继续的原因。

这也可以帮助我们避免进行无效的沟通。那么我们应该在什么时候与对方进行确认呢？可以分为两种情况，第一种在沟通框架后确认；第二种在概述后确认。我们分别来看一下它们的优缺点。

在沟通框架后确认（早于概述）：

• 优点：如果谈话对象并非正确的人选或当下没有时间继续谈话，他们可以马上结束谈话。

• 缺点：谈话对象只能根据有限的信息判断谈话主题的紧迫性。因为尚未了解我们的目标、问题和解决方案，他们或许无法完全理解我们的需求。

在概述后进行确认：

• 优点：谈话对象有充足的信息来了解我们的问题和请求。

• 缺点：在进行确认前需要花费更长的时间。尽管这1分钟听起来似乎很短，但如果对方正准备去开会或去洗手间，那么这1分钟也会显得格外漫长！

所以，我们需要根据具体情况来决定。总的来说，要确保谈话对象能积极地响应我们的谈话，就必须明确告知对方谈话所需时间，并确认当下是否可以继续谈话。

为了不影响他人的日常安排、破坏他人对我们的印象，请确保做到以下几点：

• 就自己真实的时间需求提出请求。

• 开门见山，采用沟通框架设计技巧和GPS概述法。

• 不要想当然地认为谈话对象有能力帮助我们解决问题，请向他们确认。

• 给谈话对象选择是继续还是结束谈话的机会。

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