提升老旧小区物业管理（半月谈老旧小区）

老旧小区，物业只能“摆烂”？

半月谈记者 高远至 徐宁 王涵艺

老旧小区物业服务面临先天不足：设施陈旧、空间狭小、规划失当、居民缴费意识不足……想要做到物业肯出力，居民享便利，各方都满意，不是一件容易的事。北京市石景山区作为老工业基地，老旧小区众多，物业问题曾长期困扰当地群众。近年来，石景山通过构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系，持续探路“党建引领、共同缔造、政企协作、建管一体”的老旧小区物业运营新机制，老旧小区居住质量明显改善，居民群众的幸福感安全感明显提升。

“先尝后买”，破解物业收费难

因为长期缺乏有效的物业管护，过去，石景山区一些老旧小区因历史遗留问题长期处于“失管”状态，停车混乱、私搭乱建、楼道杂物乱堆乱放等情况尤为突出。这些老旧小区一方面迫切需要优质的物业服务，一方面部分居民又没有花钱购买物业服务的意识和习惯。

老山东里北社区物业在整治社区环境

“有的居民误以为物业只是收钱，看不到诸如安保、环卫、维修等方面的隐形服务。”北京盛景嘉和物业八角项目部经理李雯说，一次调研中，有位居民问她——“你们的物业是干什么的？”

针对居民与物业间的沟通壁垒，石景山区试点物业服务“先尝后买”，推动物业服务“破冰”。

所谓“先尝后买”，指的是由政府牵头成立国有物业服务企业，承担老旧小区物业“兜底”服务，通过区企战略合作，投入资金逐步改善小区的基础设施。在这一过程中，小区居民慢慢感受到服务的温暖和需求，进而形成缴费意识并签订准物业服务合同，推行准物业化管理，让小区管理进入良性循环。

老山东里北社区是石景山区首批试点小区。72岁的社区居民田金城说，“尝一尝”让居民与物业公司的关系融洽起来，许多过去难以推动的工作，比如改造地下车库、征收停车费等问题，如今也顺利起来。

首开集团北京首华物业老山项目部经理李博豪说，这两年，小区居民越来越理解和支持物业公司的停车管理服务，更新改造的地下车库实现停车费100%上缴；2021年，物业收费率达到72%，“交费获得更好服务”的理念被越来越多的居民认同。

奖补优秀，让物业公司摆脱“躺平”

与新建小区相比，老旧小区基础设施普遍陈旧，接手的物业公司如选择更新设施，还要承担着收不回物业费和维修成本的风险。有的物业公司不愿意接手老旧小区，有的虽接手但消极服务搞“躺平”，面对居民投诉时不理不问。这又反过来导致居民对物业服务更不满意。

采访中，有居民表示：“如果物业公司做得好，花钱买服务我们也乐意。如果做得不好，物业费就成了交冤枉钱。”石景山区住建委副主任祁大鹏说，这样的心态在老旧小区居民中比较普遍。“物业公司提供服务并收取费用，这是市场行为，但必须以履行好职能为前提。”

为了鼓励物业公司服务老旧小区的积极性，石景山区试水“物业奖补”政策，从安全消防、疫情防控、接诉即办、服务效能等几个方面设定详细的物业考核奖惩办法，每年年底由专业评估机构、社区部门等对辖区内的物业公司服务成效进行打分评比，划定档次。

祁大鹏说，2020年，在石景山区全部175个参与“物业奖补”评比的小区中，93个小区的物业公司拿到了补贴。个别不履行责任的物业被约谈，并通报处罚。这样“动真格”使物业公司对服务越发重视起来。

“现在物业服务态度变化很大，卫生整治得好，维修速度也快。有事打个电话，物业公司半个小时就派人来。”石景山区八角中里社区73岁居民徐白云说，如今在社区生活“很幸福”。

党建引领，基层党组织必须站出来

老旧小区往往产权单位复杂，不同栋楼甚至不同楼层可能分属不同产权单位。之前，产权单位各自聘请物业公司，各管一段，服务质量和收费标准还各不相同，这也是物业运维频生堵点的重要原因。

面对如此复杂局面，单靠居委会、业主、物业、相关部门哪一方都不能解决问题。怎么办？石景山区的解题思路是，以党建引领统筹协调各方，构建社区党组织、社区居委会、社区居民、社区业委会（物管会）、社区物业服务企业“五社联动”的基层治理体系，实现社区大小事务共商共治。

——社区党委委员与物业项目部经理交叉任职，达成服务共识。在石景山区八角中里社区，物业经理纳入社区“1 X”党委成员任副书记，主管卫生的居委会工作人员到物业站任经理助理，物业经理助理到居委会任卫生主任。这一举措加深了社区党委、居委会和物业的联系，在互相体谅难处中加深理解。

“社区党委给物业工作提供了指引，同时也让我们理解居民们真正想要什么。”李雯说，交叉任职使她感受到居民对物业公司服务的朴素期待，也更有动力带领物业项目部为居民服务。石景山区老山东里北社区党委书记赵红说：“从前物业干物业的，居委会干居委会的。如今沟通顺畅，是谁的活儿，谁就接着。”

——社区党委成员、物业项目部经理及居民中的党员代表组成红色物业联盟，协调社区管理和物业服务。“长期在社区工作，人熟地熟，居民们乐意把诉求反映给我。”李美红说，社区红色物业联盟一方面征集居民的需求建议，一方面把需解决事项派单给物业公司，节省沟通成本，杜绝相互扯皮。

——引导社区党员主动作为，激发社区居民自治热情。老山东里北社区实行党员“双报到”制度，即在职党员和社区党员在每个月的最后一个周六到社区“报到”，既商量解决问题，也组织社区服务。

“其实居民们都愿意关心社区发展，但需要有人站出来带头。”赵红说，社区党委组织成立义工服务站，先动员党员加入其中，再吸引普通群众参与，推动居民互帮互助，缓解物业服务压力，实现社区自治。

(刊于《半月谈》2022年第9期 )