饿了么面临的问题（如何评价饿了么的危机公关）

公关原文如下：致亲爱的消费者：，我来为大家科普一下关于饿了么面临的问题?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!

饿了么面临的问题

该如何评价饿了么的危机公关？

公关原文如下：

致亲爱的消费者：

饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。

饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。

该如何评价这次危机公关的处理措施？

你认为还有什么更好的危机公关措施？

欢迎开脑洞！

泻药......答得很晚，我是个很懒的人......

饿了么的的第一反应好像是抖了个机灵，说没给央视钱，这条是后来才看见的。

经历过某知名电商315的整个预案筹备工作，不算非常有经验，但是基本流程、方式方法都算有点了解，315晚会是个很严肃的晚会，然后也会以非常严肃的态度对待，各大互联网公司应该有专门的公关部负责提前了解到信息，如果确定被爆，基本提前都会有风声。

先说下我们那会儿：

1、公关部负责打探消息，确定是否会被曝，爆点是什么；

2、爆点List之内的问题处理：

（1）准备口径：

预案组负责对公关部提供回来的爆点做对外口径，口径有两份，一份是公关对媒体，一份是客服对用户，原则一致，说法因人制宜。

（2）口径确认：

对口径反复确认与修改，这个过程基本不会一遍过，会修改一遍又一遍，每一句话，每一个字，是否有歧义，是否有风险，都要注意，法务、公关、各个boss对终版口径进行确认。

（3）口径发布：

口径内部发布后，客服体系下全员培训掌握。

（4）临门一脚：

315如期被爆后，各部门按照既定计划完成即可。

3、爆点List之外的问题处理：

（1）确定各部门主要负责人：

如果遇到没有提前知晓，但是被爆的情况，那就需要紧急应对了，那么需要提前对各个部门提供主要对接人，此人要么可以直接拍板方案，要么可以协调得动部门内的资源快速定方案

（2）各大boss坐镇观看：

看完么事的部门回家碎觉，有事的处理完再回家，涉及商品假二水直接当场下架处理，涉及商家处分的及时发布公告，涉及平台问题的，发布致歉，最起码包含：道歉 我们的愿景 出现问题的原因 接下来我们的行动 欢迎各界监督，促进我们成长等场面话。但是饿了么这一块都没做到，甚至经不起细细斟酌。

（3）紧急发布：公关发布完，客服发布完、培训完，可以回家碎觉。

再说为什么饿了么的文案经不起细细斟酌：

致亲爱的消费者：

饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。----我们被爆了，我们很重视

我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。----我们在处理了

饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，----我们是新兴行业，所以你们要理解，但是食品安全不是新兴行业吧，是你审核门槛有问题，这是民生问题啊，比买到一个一万二的假包还可恶。你不能因为我知道外面可能都不卫生，就觉得我可以无底线接受。

我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。----。。。

总之，我的个人评价：不专业的危机处理，没有诚意的道歉。

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