保险的新时代（新保险消费时代）

今年是第40个国际消费者权益日经过40年的培养，包括保险消费者在内的中国金融消费者也随之逐渐成熟起来，我来为大家科普一下关于保险的新时代?下面希望有你要的答案，我们一起来看看吧!

保险的新时代

今年是第40个国际消费者权益日。经过40年的培养，包括保险消费者在内的中国金融消费者也随之逐渐成熟起来。

在中国人寿保险股份有限公司（下称“中国人寿”）看来，寿险运营服务的转型，既是行业高质量发展的时代要求，也是顺应消费者客群变化和消费习惯的必然选择，更是提升保险企业核心竞争力的战略抉择。

保险公司的运营服务是公司重要的生产线、服务线，是公司在销售之后的服务能力、专业水平的集中体现，是客户获得保险保障的具体途径，体现了保险企业的核心能力。15年前，中国人寿实施了一场被称为“意义最深远的变革”的运营体系“二次革命”。如今在新的时代，在寻求高质量发展之路上，新一轮运营改革又有了新的内涵。

智能集约共享：运营模式的重大创新

根据保险消费客群结构和保险需求的变化，中国人寿2019年制定了运营服务建设的三年行动方案，锁定“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的目标，并提出了“1234”策略，计划用“集约化、智能化、生态化”，进一步丰富服务的内涵和形式，努力提升客户的服务体验。

保险公司的运营服务模式，直接关系着险企的资源分配和服务质量。对于高质量运营服务的内涵，中国人寿总结为十个字：“简捷、精准、精细、经济、多样”。而这十个字，则落实到运营服务流程中的每一个细节。

为贴合行政区域划分、符合分公司业务实际，中国人寿自2002年起，分三步实施运营管理模式变革：第一步，在2006年提出“管理集中、服务前伸”模式，逐步推进全国349个城市向36家省级分公司的运营集中管理；第二步，2011年开始陆续推进各领域的省级集中优化，后续又将规模较小的联络中心就近进行了归并，对核保及长险理赔业务进行了区域集中；第三步，自2015年起，持续推进短险理赔业务省级集中，并强化智能化能力。

这种省级集中模式为中国人寿提供了规模效应，但随着互联网的深入发展，数字化智能化的应用以及共享经济的不断渗透，经过几代人一直努力的省级集中模式在新时代需要进一步变革，才能适应高质量发展的要求。经过多轮调研、论证、实践之后，中国人寿的“智能集约共享作业”模式应运而生。

这个被公司内部称作新“睿运营”的模式，其主要内容就是“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”。

据了解，这种“共享作业”模式是基于“智能集约 互联网共享经济”的理念设计的，围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系，从组织到流程，从标准到评价，实现了中国人寿运营模式的重大创新。

这种模式的核心价值在于，以科技手段为支撑，通过总部智能集约而非物理大集中，彻底转变劳动密集型的生产模式，实施作业逻辑集中和全过程监测，实现了作业效能的“洼地提高、高地更高”，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。

下一步中国人寿还将在核保、理赔等保险核心业务领域实现覆盖全国的服务动作标准化。

好服务：重构客户体验旅程

以往中国人寿的柜台、电话客服和销售渠道，彼此之间信息不通。进行运营服务模式升级时，公司就在探索，能否通过优化一线服务算法，实现企业内部信息的智能联通，让客户拨打一次95519 “语音只听1次、需求只说1次”，在服务端实现“一个客户，一个国寿”。

只需打一次客服电话，客户便可以在中国人寿集团的保险、投资、银行的三大板块、境内境外、9家子公司之间，实现客服电话的无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率达91%。

据了解，中国人寿持续加强内部系统间连接与协同，不断提升服务办理精度与效率，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。以最重要的服务项目理赔为例，中国人寿实现了小额理赔时效0.13天的速度，线上操作保单借款仅需20-30秒。

自2019年以来，中国人寿按照“服务产品化，产品品牌化”的思路，开启了理赔服务品牌化的运营之路，为理赔赋予品牌的内涵。

为此，中国人寿专门打造了“快捷温暖”的理赔服务品牌，推出“有速度、有温度”的国寿理赔口号和品牌LOGO形象，让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。

近年来，为了帮助老年保险消费者跨越金融鸿沟，保险公司做了诸多金融适老化改造工作。锚定老年客户服务痛点，中国人寿统筹推进5类10项服务适老化建设，在业内率先为老年客户开辟了“一声直达、一键接入、一线即通”的绿色服务通道，为其提供53种方言服务。

此外，中国人寿还为老年人打造贴心、暖心、舒心的“晚美”生活，在业内率先推出寿险APP尊老模式。截至目前，已为近190万用户提供超1079万次服务。为有需求的老年人等特殊客户提供上门理赔服务，累计服务客户达11万余人次。

当客户体验管理实现从分散到系统、从单一作战到整体协同、从单向解决到闭环管理的三大转变，中国人寿的“从客户中来，到客户中去”的体验管理模式将完整地落地。

智慧服务：打通最后一公里

为了满足消费者服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际，中国人寿一直在探索从技术中寻找服务供给增量的突破口:希望通过数字化的应用，在业务运营和客户服务上进一步节约人力成本、提升运营效率。而数字化与科技应用，无疑成为打通服务最后一公里的推动器。

在中国人寿实施的“1234”策略中，其中就包括“服务与科技”的融合，以及集约化、数字化和生态化三方面的建设，而“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”亦离不开科技的支撑。

根据中国人寿规划的智能化应用蓝图，通过构建基础数据层、智能基础平台层、智能业务层和智能交付层等四个层级，从而形成了以慧学（深度学习平台）、慧听（智能语音平台）、慧眼（生物认证识别平台）为智能核心的“国寿大脑”整体规划。

2020年，面对新冠疫情带来的挑战，中国人寿的寿险APP新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。此外，还实现了与微信及微信小程序间一体化用户认证。

2021年，中国人寿继续秉承以客户为中心的理念，锚定“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”目标，有效推进运营模式升级，进一步加快向线上化、智能化转型。

近三年来（2019-2021年），中国人寿已提供超过3400万人次的移动理赔服务，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。

在互联网智能客服应用场景，机器人服务规模突破7500万次。联络中心数字化服务模式落地，实现非人工服务占比达88.9%。

在中国人寿看来，保险业自身正处在发展和变革的进程中，传统业务发展方式面临瓶颈，必须通过走“模式创新、产品创新、服务创新”的创新发展之路，才能实现科学、高效的发展形态。在人工智能飞速发展的时代，中国人寿须抓住机遇，依靠新思维、新技术，走高质量发展之路。（苏巧）

来源： 光明网

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