车险40问理赔（2030的车险理赔理想还是现实）

多年来，在美国和欧洲等成熟的保险市场，一直面临着增长缓慢的困境，近十年来一直落后于整体经济。幸运的是，AI技术的进步正在促进经济持续增长。据国外研究，到2025年，至少98%的人口将具备使用数字化产品的能力。然而，在全球前 100 家知名保险公司中，只有2%的公司实现了有凝聚力的数字化创新产品。

国外实施案例

以车险理赔人工智能科技为例，英国 AI 远程损害评估企业 Tractable ，其科技产品通过让用户简单地通过将汽车受损情况进行拍照并上传，通过人工智能的方式进行后续的赔付检测。

自动化理赔解决方案

意识到仅有人工智能算法还远远不够。2022 年 4 月 20 日，Tractable 宣布与Mitchell合作。AI远程损害评估企业Tractable与Mitchell的数字化综合平台的合作下，使车险索赔处理流程实现自动化。

Mitchell致力于通过成熟的工作流解决方案（包括独特的数据访问渠道、先进的分析方法和决策支持工具）为财产和意外伤害行业提供简化、提升和加快索赔处理流程的服务。Mitchell专业的工作流和调整解决方案使得遭遇汽车物理损坏或人身伤害或寻求工伤赔偿的客户在处理索赔的过程中能够更加精准和节省成本，从而推进索赔管理的过程。

Mitchell的解决方案旨在提供专业级水准的决策支持，并通过与索赔机构和业内合作伙伴的沟通，获取最优索赔结果。Mitchell的综合性解决方案组合和丰富的SaaS基础设施使其每月可以处理数以千万计的电子交易项目，交易对象包括逾300家保险公司（其中包括排名前25的保险公司的大部分）和3万多家汽车碰撞维修工厂。随着其全球扩张脚步的加快，Mitchell的产品已经遍及美洲、欧洲和亚洲。

自动化理赔效果

美国、加拿大的保险公司和维修商使用新集成的汽车保险理赔解决方案，在几分钟内就能够评估出一套高效、准确的处理方案，包括低接触汽车索赔、快速支付和索赔解决，整个过程无疑给客户提供了更快、更顺畅的体验。

对于保险公司和维修商，自动化理赔解决方案将带来多重好处：

• 提高汽车故障诊断与维修的准确性，精准预测维修费用；
• 提高理赔时效；
• 减少查勘人员不必要的调动成本，远程即可鉴别定损；
• 客户可直接去附近定点修理厂修车。

对于投保客户可带来的便利：

• 快速便捷提交索赔报案；
• 快速获取诊断结果，了解车辆受损状况；
• 快速确定处理方案后，不妨碍客户继续当日行程。

各家财险公司普及应用情况

目前，在汽车保险领域，英国最大的保险公司之一英杰华，正在应用科技公司Tractable 的人工智能技术产品，提高其汽车保险业务的索赔准确性和效率。

此外，Tractable 的客户还包括法国市场领导者 Covea，以及波兰排名第一和排名第二的 PZU 和 Warta（Talanx 集团的一部分）。

在简单案件中，AI如何实现自动化理赔？

受新冠疫情下的生活方式教育，对于具有可预测特征和模式的简单索赔，大部分用户已经接受使用‘完全直通式’处理的技术来解决。

用户出险时，上传车辆损伤照片或视频到保险公司系统，之后保险公司在短时间内，其通过人工智能定损引擎审查客户提交的照片和视频，生成保险公司、客户和维修供应商三方之间共享的初步损伤评估报告，然后，客户可以使用保险公司的应用程序或网站，选择维修供应商进行维修的时间，同时监控他们索赔的每个步骤的进展。

在复杂案件中，AI如何实现自动化理赔？

尽管当前技术先进，但复杂的案件索赔处理，人工智能工具所提供的判断还是未能到达符合客户诉求的利益。相比之下，专家的判断和一定的同理心，以及涉及到使用新工具，相对来说更能给用户带来好的体验，所以将继续以人工方式进行处理。

在处理人员到来之前，可为客户提供类似“whisper agents”得以帮助决策的智能工具。“whisper agents”能在与客户互动中，自动指导客户进行索赔申请操作，这将有助于加快客户索赔流程的处理时间，并缓和客户与保险公司之间的摩擦，同时确保最准确的索赔处理。

在“whisper agents”的协助下，后续处理人员可以依靠各类数据快速诊断索赔结果，并为客户提供后续操作步骤和解决途径。

根据 Audatex 的母公司Solera 对人工智能 (AI) 使用态度的年度全球调查，近一半接受调查的消费者表示，愿意采用完全数字化的流程来解决他们的汽车保险索赔案件，而另外 43% 的消费者表示，希望采用将数字工具与人工处理相结合的混合方式。

随着保险科技公司的人工智能产品为客户提供更好、更快和更定制化的体验，消费者的期望也在全面上升，届时，领先的保险公司将重新定义理赔体验：

定制体验有多种形式：

• 汽车保险客户可以通过短信实时接收维修状态更新，并可以选择观看汽车维修视频；
• 自动化的“claim concierge”可以指导每位客户自主完成理赔流程，最大限度地减少人工理算员所需的操作；
• 全数字化解答客户的理赔状态问题，无需人工参与；
• 针对客户的个性化诉求，提供人工结合AI的人性化服务。

这些情况将要求保险公司根据每个客户的独特偏好，智能地为每个客户提供无缝的体验，并且客户的索赔能得到合适的处理。

随着保险公司努力实现其2030年的理赔愿景，人才的转型将至关重要。

根据麦肯锡全球研究所关于大趋势驱动的技术进步对工作的影响的最新研究，保险公司理赔组织应该做好发生重大变化的准备：理赔处理人员、审查员和调查，高达75%的索赔和保单处理文员，这些岗位可能会被取缔。

以理赔处理员职位为例，其将分为两个角色：

• 简单理赔的数字化客户顾问——专注于为客户理赔过程中，提供同理心与技术支持。
• 数字化复杂理赔处理员——专注于解决最复杂的问题，以及尚无法通过自动化处理的技术索赔。

在索赔预防方面，为确保支持 AI 的工具能够准确运行，并做出预期的决策，需要在数据科学、产品管理和 IT 等方面，创建新职位，来维持产品与业务的保质保量运营。

这些角色的出现，将促使保险公司的技术产品和服务流程，往社交属性和情感需求的方向转变。