如何做一个优秀的售后管理(售后流程怎么做好)

售后流程需解决的2大核心问题是:前端及时、便捷提报;后端管理闭环、规范沉淀。

针对问题,从价值流的角度出发,可以从以下几方面发力进行管理提升:

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1、统一入口,规范提报

主要解决客诉提报入口多,不规范的问题。规范客诉提报,让客户随时随地简单提报,同时又对状态可视。

首先,需站在流程角度,对每个流节产生的问题进行识别与归纳。将不同的客诉通过故障树的方式进行梳理,同步要求对每个故障精准定义,形成统一基准;

其次,统一入口,通过APP移动端,让客户、业务员便捷提报,归口管理,通过故障选配,支撑客诉提报及时,杜错漏;

最后,客诉状态可视,内部配套专业人员进行过程管理。

如何做一个优秀的售后管理(售后流程怎么做好)(1)

2、过程整改、监控闭环,压力倒逼

对客诉的响应至关重要,是赢得客户口碑的关键。这里主要解决客诉响应慢,闭环措施不落地,闭环验证缺等问题。

因为客诉问题参差不齐,有的问题简单,有的问题复杂。简单的问题简单处理,系统留痕;复杂的问题快速响应,分节奏处理。可以先输出临时措施,再内部组成破题组破题。处理方式及流程如下:

①现场处理:简单客诉问题处理,流程包括客诉提报→技服审核→品质分析→现场整改→闭环验证;

②破题闭环:复杂客诉问题处理,流程包括客诉提报→技服审核→品质分析→临时措施→现场整改→效果验证,长期措施→破题闭环→效果验证;

与简单客诉不同之处在于,对复杂客诉问题,要充分挖掘其价值,内部举一反三,检讨同类问题是否涉及其他产品线或服务。如涉及,需成立专门的破题组,破题闭环,将客诉破题转化为企业的过程资产。

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3、闭环验证,管理配套

不谈指标的管理就是耍流氓。无论是现场整改还是内部破题,都需要指标监控,闭环验证,主要包括以下几方面:

①内部评价:主要包括现场整改、破题闭环两方面,其中现场整改主要监控整改周期及及时率,评价客诉是否被及时处理;破题闭环主要监控长期措施破题率,评价破题质量,客诉是否被有效落地;

②外部评价:重点包括客户好评率,直接反应售后服务质量。可按业务场景设置不同维度。例:安装调试可以设置安装调试好评率;验收可以设置业主好评率;运行阶段可以设计运行好评率(1月、3月、6月、12月好评率);客诉问题闭环可以设置客诉闭环好评率,售后好评率等。

注:这里不需要每个环节都设置好评率,具体要根据企业经营需求进行配套设计。

指标也要观全貌,在设计售后管理指标时,不能单抓几个点,要从下而上,配套整个业务流程进行设计,同时内部形成通排机制。

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