解决问题的能力和面对问题的态度（洞见如何提高问题的解决能力）

文 | 明哥，前麦肯锡战略咨询顾问，埃森哲管理咨询顾问，一个喜欢用思维导图架构PPT的老司机，职场技能，掰开揉碎、说给您听，欢迎关注@思维导图PPT肖老师一起共同精进、成为职场精英。

在企业管理咨询界有句名言“麦肯锡并不神秘，方法论铸就传奇”，说的就是方法论是我们咨询顾问的思维底座，在我研究过的方法论中，个人认为最具价值的就是麦肯锡意识、麦肯锡方法等反复强调的那句“以事实为依据，以假设为导向”，区区不才，在这里与你一起探讨。

当我们面对客户的问题时，首先要做的就是界定问题并细分，在确定了问题的范围、边界以及解决问题的最终目标后，我们才能真正的开展项目。

1、界定问题并细分是结构化拆解的前提。

• 确定问题的范围、边界以及解决问题的最终目标。
• 梳理问题清单、筛选最重要的20%。
• 不要在非关键问题上浪费时间和精力。
• 不要被表面问题和假象所误导。
• 将问题缩小到一定范围，以便更快、更节省的解决问题。

2、遵循MECE法则， 将问题拆分细化。

MECE法则的目标是问题拆分时，能够确保子问题（1）相互独立，避免自相矛盾，（2）完全穷尽、避免遗漏，可以利用5W2H、5M1E、思维导图工具等进行结构化分解，如下图所示，拆分时，横向的子主题之间以及纵向的问题层层分解，都需要满足MECE法则。

3、结构化拆解

推荐两种拆解方法，逻辑树和思维导图。

（1）逻辑树包括，议题树、因果树和是否树，议题树是一种导图的层次结构，通过团队内部的头脑风暴以及与客户的交流讨论中，很容易形成系统性的议题树。

（2）思维导图是一种发散思维的表达工具，不用拘泥于颜色、线条、图形是否美观，关键在于通过层级之间的对比，很容易发现冲突和遗漏。

结构化拆解的成果表达，可以用金字塔结构，目前已成为很多咨询报告中的标配，关于金字塔原理的文章，我也分享过不少，可以查看我的往期文章。

4、请注意，不要重复发明轮子

（1）借鉴方法论，套用方法论中的基本框架、方法和步骤和相关模板，往往可以事半功倍，而且更关键的是，套用模板可以让你的内容更有框架、表达更全面，也让客户更认可你的专业度。

（2）借鉴经验，凡事都从零开始大概率是个傻子，充分借鉴前辈的经验、项目案例、领先实践、标杆模板，这样做事才能高效而且高逼格，否则你活该加班到深夜还要被老板骂。

建立初始假设的前提是准确界定问题并细分，这是充分遵从80/20原则，以大局为重的思维，毕竟我们都知道，过分关注细节会让人陷入泥塘。

1、假设思维的关键是快速试错，可参考下列4种方法进行快速假设：

• 基于关键问题、重要性高的问题进行假设。
• 基于问题的关键解决措施和手段进行假设。
• 基于有数据支撑、能够快速解决的问题假设。
• Quick and Dirty Test： 快速粗略地对假设进行检验。

2、假设思维的底层逻辑是效率、合理的假设可大幅提高问题的解决效率

假设思维是一种逆推思维，我们没办法对所有可能逐一验证。

快速假设可以避免拖延，避免无从下手和过分追求完美的开始

借助方法论、框架模板、工具方法等建立假设，通过合理的假设可大幅提高问题的解决效率。

1、从全局出发，关注一些重要的节点：

• 发现关键驱动因素；
• 关键里程碑、流程步骤等；
• 重点问题、重点假设、关键数据；
• 不要陷入细节，甭想把整个海洋煮沸；
• 不要用事实去迎合你的假设。

2、借助方法论、框架模板、工具方法，我喜欢用以下的表达方法：

• why-how-what的黄金圈思考方法。
• 金字塔结构、MECE法则等结构化方法。
• 5why、5M1E、5W2H、四象限等分析方法。

3、制定详细的访谈计划，参考下列3条建议：

• 站在对方的角度设计他们关注的问题。
• 准备好会议室、投影仪、访谈提纲。
• 提前分发访谈提纲，告知会议时间和预计时长。

4、制作有效的会议纪要，参考下列3条建议：

• 会议纪要不是速记、不是对方说话的复读机。
• 会议纪要的关键是提炼观点、或结论。
• 会议纪要中的数字宁可没有但不能有错。

5、访谈提问题的5个小技巧

（1）利用好奇心激发兴趣

• 对你提出的问题好奇；
• 对你给出的假设好奇；
• 对你使用的方法、模板、工具好奇。

（2）SCQA故事结构 边讲故事、边讨论解决措施

• 提问前，专业陈述方案的背景。
• 背景介绍后，马上描述客户的痛点需求以及目前存在的困难和障碍，从而暴露和放大冲突。
• 抛出你的问题，客户大概率也会想到这些问题，在你说问题的过程中，他们也会反馈自己的困惑。
• 说出你对问题的结构化拆分结果、关键问题和关键影响因素，以及你的假设，这样客户就会和你一道来思考如何解决问题。

（3）利用冲突理论 加深客户的痛苦、获取更多信息

方案的本质是解决问题，所以问题带来的痛苦越大，客户越愿意和你一起讨论方案，通过分享领先实践和项目案例，更能够获得客户的信任。

更重要的一点：套用方法论和模板，会显得你更加专业，容易事半功倍。

（4）起身离开前问最后一个问题

客户完全放松、没有防备的提问，往往能问到真实的信息，比如您觉得我们遗漏了哪些问题？对于某某问题，你觉得关键影响因素是什么？

（5）写一封感谢邮件， 也许有意外的收获

一方面，邮件可以起到内容确认的目的。另外，客户在事后冷静下来可能会提供更多有价值的反馈，提供更多的思考和文档资料。

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