微笑服务做最暖心的工行人（工行三八支行服务暖心）

极目新闻记者 陈红

通讯员 张卫

这是一个坐落在武昌老城区的网点，经历64载风雨，员工几乎清一色是女性。在这个由女子支撑的团队里，他们在工作上耐心服务客户，在生活上则呈现了女子团队特有的精彩。在三八节即将到来之际，记者走进这支银行业“娘子军”，了解他们的工作和生活。

扎根武昌城64年，暖心事儿说不完

武汉市武昌区解放路379号，中国工商银行武汉三八支行扎根这里已有64年。这所成立于1958年3月8日的网点，是名副其实的“三八支行”，几十年来员工清一色都是女性。

和员工性别一样有鲜明特色的是，这一片区的客户绝大多数是老年人。

3月2日上午，极目新闻记者来到网点，正好看到一位80多岁的婆婆拉住一名女员工，她凑近仔细辨别了一番后，从刚取的现金中抽出两百元，一边往女员工的手上塞，一边感激地说：“太感谢你了，帮我解决了大问题。”

原来，婆婆一周前曾来到银行，她苦恼地表示自己取钱的卡不见了。婆婆年纪大，银行工作人员反复耐心询问才知道，原来老人不知道是哪张卡，连密码也忘了。根据相关规定，补办银行卡需要出具社保卡之类的相关辅助证明材料，而婆婆想到程序可能会比较多，连连表示“太麻烦，算了，卡里的1700块钱不要了”。

这名员工告诉记者，根据经验，当时沟通中了解到婆婆丢失的卡应该是发放高龄津贴的“惠民惠农卡”，每月有100元的津贴。婆婆有一年多没取这个津贴了。她一直劝婆婆：“不麻烦的，今天先帮您申请补卡，下周来重设密码和补卡的时候，您带上社保卡或者老年卡。您记住我的名字，下次来还找我，我了解情况，一定帮您办好！”

当天上午，婆婆成功补办了银行卡，并从中取出200元钱，“拿去买点零食！”一个劲往女员工怀里塞。员工连连摆手道：“做好服务是我们应该做的工作，得到您的肯定就是我们最大的动力。”

事实上，这样暖心的故事，网点每天都在发生。三八支行网点负责人告诉记者，“网点位于武昌老城区，老年客户占比非常大，细心和贴心是必需的基本功，这是三八支行的一种文化传承，每一位三八支行的员工，都已经将这种服务精神融到血液里。”她递过来几封最近收到的感谢信。信纸上，有些老人的字已然是颤巍巍地书写的，但感谢之情却溢于言表：“不嫌我眼花手笨，耐心细致帮我办妥业务”“态度热心，让我在寒冬里感到温暖”“感谢对中老年人热心的态度，热情地解答”……

客户服务耐心细致，工作生活张弛有度

记者采访时，网点内管副职“叶妈妈”接到一个电话，同事在咨询如何处理一个疑难业务。“叶妈妈”一个个步骤交代清楚，之后告诉记者“疑难业务种类很多，但是根本就是要站在客户的角度上去想”。

三八支行16名员工，最小的25岁，最大的51岁。“叶妈妈”是年龄最大的，同事们遇到家长里短，都喜欢找她倾诉聊天；新进员工遇到职业困惑，她也会以“过来人”的角色去耐心疏导，鼓励他们保持积极的心态；网点搞团建，出游踏青、桌游、K歌等，离不开她的“出谋划策”。

团队的良好氛围，也离不开“吃”的作用。

元宵节吃汤圆，端午节吃粽子，中秋节吃月饼，天热吃冰棍，天冷煨锅汤。舌尖上的满足，释放了工作的疲累；围炉间的笑语，融洽了彼此的情感。有温度的凝聚，大家能够以更好的心态去工作。

“纯女性的网点，压力尤其大，很多粗活重活都是大家一起在做，”网点负责人回忆起前不久网点一楼装修，所有的资料都要搬到2楼。一箱一箱的存根和凭证等物品，足足有一面墙二十来箱。“这东西很重很重，等都搬到楼上，大家都累瘫了。”

每到这时候，大家就特别希望能有男同事。她也特别感谢网点的男保安们，“有些爹爹年纪大，需要搀扶，我们不方便时，都是他们热情在服务，常送盲人客户过马路，他们是最棒的！”

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