快递本来快到了到又回去了（后你的快递顺利到了吗）

今年“双11”，天猫商城全天成交额达1682亿元，京东商城累计下单金额超过1271亿元，苏宁易购迎来163%的增长。国家邮政局监测数据显示，主要电商企业全天共产生快递物流订单8.5亿件，同比增长29.4%；全天各邮政、快递企业共处理3.31亿件，同比增长31.5%。菜鸟网络最新数据显示，仅用了2.8天，2017“天猫双11”的第1亿个订单已送到消费者手中。

“双11”电商大战硝烟还未散尽，快递配送的大战已拉开序幕。运输快递的铁路部门做足了准备，快递小哥这几天忙得一天只来得及吃一顿饭。菜鸟网络通过包机和海外仓的布局，让海外“剁手党”也感受到了前所未有的“中国速度”。

而在“双11”尽情买买买的“剁手党”们，开始忙着查物流、签收快递的生活。想必，大家最不想遇见的，就是快递丢失、损坏，跟商家产生消费纠纷。但是真的遇见了这样的情况，你该如何向快递公司索赔？如何维护自己的合法权益？时报举案说法，给你提供参谋。

快递小哥王文军

一天忙得只吃一顿饭

“双11”狂欢过后，最令人期待的电话一定是快递员打来的。“你好，你有一份快递请签收。”在快递小哥匆匆投送的背后，究竟有着怎样的故事呢？

早上6点，快递小哥王文军骑着电动车离开余杭良渚的出租房，路上在早餐店吃了一碗面条加两个肉包。7点，他准时出现在杭州市区天目山路40号附近的芝麻开门物流站点。他停好车子，一头钻进成堆的快递中，分拣出需要派送的快件。

芝麻开门快递员王文军在发送取件信息。

“昨晚10点多才收完件，从站点回家骑电动车需要30分钟左右，才睡五六个小时，我就起来了。”王文军说，“芝麻开门今年是天猫商城的唯一合作物流，快递多到让我崩溃。”

编号1、编号2、编号3……编号299、编号300。分拣时，王文军用马克笔，在每一个快件的右上角标上了数字。“这个方便顾客取件，也方便我找。”

完成编号的快件，被王文军一件一件摆到三轮车上，并用绳子固定住，随即赶往浙江大学玉泉校区。“现在是上午9点，学生们一般在11点30分左右出来取件，我要赶在这之前将快件摆好，给他们发送取件信息。”

浙大玉泉校区大门口左侧的人行道上，王文军将一块塑料布铺在地上。然后，他将快件从三轮车上拿下，一件一件整齐堆好。

“平常这片区域快件也就100件左右，一个‘双11’，增加到了300多件。你看，人行道都摆满了。”摆好快件，王文军拿出手机，打开“云喇叭”App，熟练地输入一串串手机号码。“我包了一个月6000条的短信，一般可以用两个月。现在两天已经用了700多条。”

芝麻开门快递员王文军在整理快递

“你好，请到学校门口领取编号27号的快递……”王文军右手翻查着快件上的号码，左手快速输入，短信一条一条发出，一刻不得闲。

“师傅，我领快递。”“编号是多少，叫什么名字？”领取快递的学生一个个走来，王文军没有慌乱，仔细确认编号和名字。“再忙也不能出差错。”

时间很快到了12点，取件的学生丝毫没有减少。“平常空一点，会点一份外卖送到学校门口吃。这些天忙，下午三四点啃一块面包算了，实在没时间吃饭。”王文军说，下午同事还会送快件过来，他至少要待到晚上10点才能离开。

浙江大学玉泉校区邮政服务点内的快递。

快递小哥独举

“双11”感受？很吃力！

在杭州市区中河北路申通快递营业厅门口，快递员独举朝外张望了一下：“又一卡车（快递）来了。”

老家在安徽宿州的独举来杭州6年了，当了3年快递员，碰上了3次“双11”。“你问我对‘双11’的感受吗？就三个字：很吃力！”

独举的派送范围是凤起路至延安路的嘉里商圈一带。“平常不超过100件，‘双11’期间至少翻了一倍。我这还是居民区比较少的呢，有小区多的同事，这两天一趟要送700多件。”

“这是嘉里中心的快件，这是凤起路上的……”独举将快件一个个分好区域。“正常快递是上午9点到件，一般中午12点左右就能派送完。这两天快件上午8点就会到，我派送完一次后，下午2点还会来件，我得再派送一次。忙完还得上门去商城收件，最快下班也得晚上8点钟。”独举边说边从绿色编织袋中拿出快件。

中河北路申通快递营业厅门口

独举告诉记者，自己没干快递以前，对“双11”的印象就是全国人民一起买买买。现在自己干了快递，“双11”就变成了送不完的快件。他还说，让他印象最深的就是2015年自己经历的第一次“双11”。

“那年可惨了，一个人送两个人的区域，电话打到嗓子都哑了。现在轻松多了，毕竟有经验了。”独举一边说，一边继续收拾着快递。

正说着，独举的手机铃声响起。

“喂，你好，我是申通快递。哦，你们那边的快递我正在分拣呢，待会就派送。”独举挂了电话，“凤起路那块小区保安打来的，业主催着要快递，赶紧给他们送去。”

>>快递速度

“双11”当天

杭州市快件总量超2100万件

杭州东站有17列动车组运送

这个“双11”，杭州的快递市场究竟有多火爆？

记者从杭州市邮政管理局获悉，“双11”当天，杭州市主要快递企业共向全国发送快件1828.54万件，同时将280.39万件快递送到杭州的用户手中，快件进出总量达2108.93万件，突破去年“双11”1546.03万件的峰值，同比增长36%，是平日业务量的3.5倍。

据杭州市邮政管理局局长赵武介绍，为应对这一消费旺势，杭州全市邮政行业提前准备了分拨场地150余万平方米、增添了多条自动化、半自动化分拣流水线，投入干线服务和投递车11400余辆，落实其他服务车7500余辆，增加了1.68万余名临时用工，总服务人员达到7万余人，增设菜鸟驿站等末端服务网点377个。

邮政快递方面提前做足了功课，运输快递的铁路部门也没闲着。

上海铁路局提前精心组织，全力做好动车组列车和行李车等运力支持。据悉，涉及长三角地区预留车厢动车组列车共有88列（发送51列，到达37列），共涉及5个高铁车站（上海虹桥、杭州东、宁波、南京南、合肥南），预留车厢动车组列车数量较去年同比增加12列（发送增加4列，到达增加8列）、同比增长15.8%。其中，杭州东站发送9列、到达8列。同时，对杭州—成都东的K529次在11月11日—20日期间临时加挂行李车1辆。

2.8天快递签收过亿

出口包机陆续飞往欧洲

菜鸟网络最新数据显示，仅用了2.8天，2017“天猫双11”的第1亿个订单已送到消费者手中。比起去年的3.5天，再次提前0.7天。“双11”签收过亿时间呈现一条不断下滑的曲线：从2013年的9天、2014年的6天、2015年的4天、2016年的3.5天，到今年的2.8天。

另外，通过包机和海外仓的布局，海外“剁手党”也感受到了前所未有的“中国速度”。西班牙的一位消费者说，他购买的一部中国品牌手机，下单1小时40分钟就收到了。据悉，这些商品是从菜鸟设在俄罗斯、西班牙、法国等地的海外仓发出的。

11月13日晚间到14日凌晨，菜鸟合作伙伴的海外包机已经陆续从香港、郑州、上海等地的机场起飞，满载中国商品飞往欧洲。这一周，菜鸟每天都将有多班包机飞往西欧及俄罗斯。

当然，“双11”再次见证物流奇迹，离不开300万一线物流人。

“双11”过去几天了，你的快递收到了吗，对商品质量与服务还满意吗？

记者从杭州市市场监管局了解到，在“双11”前3日的消费投诉中，有关商品质量的投诉主要集中在参加“双11”促销活动的商品存在瑕疵、破损、非正品、以次充好、以旧充新、无厂名厂址、货不对板等方面，还有不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等售后服务问题。对于“剁手党”而言，买买买心情大好，但遇到问题徒生烦恼。怎么维权，往往不知从何下手。这不，时报特地为你举案说法，供你依法维权时参考。

价值1.28万元的货物丢失

法院判决：快递公司全额赔偿

去年7月，德清县法院接到一起邮寄服务合同纠纷案件。

2015年1月，原告浙江某公司通过优速快递寄了4件货物，总价值3.9万余元，运费共计330元，没有保价。收货方收货后说，4件货物只收到3件，还有一件价值1.28万元的货物没有收到。

当时该公司在快递面单的“声明价值”一栏填写的金额为3.984万元。货物运输到优速快递金华分公司后，被转交给第三方物流运输，之后其中一件不知去向。该公司起诉到法院，要求优速快递赔偿1.28万元的损失。

优速快递答辩称，货物是第三方运输时丢失的，且该公司无证据证明丢失货物价值，快递公司只愿意根据《邮政法》相关规定，按照最高1500元赔偿给该公司。

法院审理后认为，原告公司将货物交由快递公司运输，并支付相应的运费，快递公司作为承运人，应当确保货物在运输期间不被损毁、灭失。根据《邮政法》相关规定，非邮政企业经营快递业务的，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法的规定。原告公司寄件时没有保价，双方就货物损毁、灭失的赔偿额也没有其他约定，所以法院依《合同法》相关规定，按照交付或应当交付时，货物到达地的市场价格计算，结合公司提交的送货单，法院认定并最终判决，由快递公司向原告公司赔偿1.28万元。

快递寄丢12张汽车合格证

法院判决：快递公司赔偿近7000元

2015年，杭州余杭区法院也判决过一起邮寄服务合同纠纷案件。

2015年4月，杭州一汽车销售公司，通过杭州天道快递公司，寄了12张汽车合格证和两张运单，却被该快递公司员工弄丢，导致12辆出售的汽车无法上牌。

该汽车销售公司起诉至法院，要求快递公司赔偿合格证补办工本费6192元、登报公告费800元，并赔偿交通费、人工损失费等5000元。

法院审理后认为，双方形成的邮寄服务合同法律关系合法有效，当事人应当全面履行自己的义务。快递公司没有按约定完成邮寄服务，是销售公司损失原因，快递公司应该承担相应民事责任。

法院认定，销售公司的合理损失是合格证工本费6192元和登报公告费800元，对该笔费用的赔偿诉讼请求予以支持。另外5000元的诉讼请求因证据不足，未予以支持。

最终，法院依据《合同法》《民事诉讼法》相关规定，判决快递公司赔偿6992元。

>>消费警示

消费投诉请注意保留证据

记者从杭州市市场监管局了解到，“双11”前3日（11月11日00：00—11月13日14：00），该局举报投诉指挥平台从各渠道收到全国各地网购消费维权诉求总计1549件，同比增长4.10%；其中投诉1206件，同比增长2.29%；举报135件，同比增长11.57%；咨询208件，同比增长10.64%。其间，已引导415件进入消费纠纷平台快速处理绿色通道快速处置，占到正常投诉总量的35.05%。

杭州市场监管部门提醒广大消费者，由于“双11”期间订单量庞大，未来一周或将迎来相关投诉高峰。如遇纠纷，消费者应及时与商家协商，在无法与商家达成一致的情况下，要及时向网络平台投诉，若纠纷仍不能协商解决，应及时向商家所在地的市场监管部门或其他维权机构申诉。同时提醒消费者对于网络消费纠纷，要及时取证、及时截取网页、保留聊天记录，为后期维权提供保障。

谨防三类高危网络诈骗

360公司近日发布的《2017年双十一中国网购安全专题报告》显示，以各类钓鱼网站为主的网购安全问题形势依然严峻，“双11”单日最高拦截骚扰电话近8000万次。

360专家提醒，广大用户不仅“双11”期间需要小心网购安全，未来几天可能还会迎来另一波网络诈骗高峰期，需警惕三类高危网络诈骗：退款诈骗、二手交易诈骗、中奖诈骗。这些诈骗手段往往会趁网民购物后放松警惕时乘虚而入，骗取账号密码和钱财。

>>维权提醒

快递丢了怎么赔？

记者在《快递市场管理办法》中看到，在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

《中华人民共和国邮政法》相关条文规定：当发生邮件丢失或者全部损毁的，有保价的按照保价赔偿；没有保价的，则最高不超过三倍，其中，挂号信件按照三倍赔偿。

那么，快递丢失是不是按照上述规定来执行呢？浙江省法制办相关工作人员说：“邮政法规定的三倍赔偿仅适用于邮政企业，之所以这么规定主要是考虑到邮政企业提供的普遍邮政服务带有公益性，因此设定这一责任限额，以降低邮政服务业务的风险。而《快递市场管理办法》主要规范的是快递这一市场行为，当快递发生延误、丢单后，不能按照三倍限额赔偿，而应当按照民事合同约定承担赔偿责任，这里的合同约定主要是快递单的背面条款。”

记者随即查看了某快递的详情单，上面在醒目位置设置了保价区块且要求寄件人签字。“签字后，协议就生效了，如果没有保价，一般按照协议约定的金额赔偿。当然，由于快递单的背面条款是典型的格式合同，消费者如果认为格式条款侵犯自身权益的，可以向工商行政管理部门投诉，也可以向法院提起民事诉讼。”该工作人员说。

【青年观察】

一个快递包裹牵动千家万户。国家邮政局数据显示，“双11”全天，各邮政、快递企业共处理物流订单3.31亿件，同比增长31.5%。

当“双11”变成全民参与的购物狂欢节后，商品能否快速、完好、无误地拿到手中，就成了后“双11”大家最期待的事儿，有网友调侃，最近比见男友更想见的就是快递员。

“双11”就像一场考试，检验的不仅是商家的实力，也是快递业的实力。不可否认，近年来，快递业从运输能力到派件能力都有很大进步，但仍有令人遗憾的方面：包裹多了，丢失、送错地点等情况也随之增加。

尽快拿到包裹，是每一个消费者购物后期盼的，与此同时，包裹的安全无误送达也很重要。如何进一步减少不快的发生，或许应成为这场考试中快递业各个环节所要思考的问题。

速度与安全是服务质量的表现形式也是目标，“双11”的快递服务也是如此。从集中式爆发的一天“战绩”中去寻找服务缺失的地方，找到了及时弥补，便是向前跨了一大步，在竞争中的地位优势就会更为牢固。细节决定成败，服务业到最后，比的一定是谁更快、更准地填补市场空缺。

最后也给消费者提个醒儿，现行法律法规中对于丢失、损毁包裹等情况有明确的赔偿规定，但有些权益要自己维护好，比如，寄贵重物品时别存侥幸心理，保个价签个字，就能在事情发生后更好地减少自己财物的损失。

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