保洁服务方案全面（保洁服务实施方案细节）
(1) 门厅，正门
① 保洁保养方法
l 日常保洁要求每天对地面拖推数次，门厅内的其他部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要经常清洗，保持光亮、明净。
l 操作过程中，根据实际情况，容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。
l 遇下雪或下雨天，要在门厅进出口处放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防业主滑倒或将雨水带进楼内。
② 卫生标准
l 整洁、无灰尘、无污渍、无烟头、无痰渍、无垃圾。
l 门厅内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、灯座等，保持光亮、无尘。
l 玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮，完好无损。
(2) 公共区域
① 保洁保养方法
a. 走道、消防通道
l 上班期间定期对公共区域的走廊、通道进行全面清扫。定时清扫走廊，保持地面干净。
l 用揩布擦灰，依次从左到右，由上到下。
l 做到消防通道卫生工作，保证地面的干燥、清洁。
b 、扶梯：
l 用拖把把扶梯擦干净，若拖把拖不到位，要用揩布擦干净。
l 将扶手从上到下擦干净。档杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印。
l 扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净。
l 每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、整洁。
c 、电梯及电梯厢：
l 每日对电梯厢及电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清扫，如梯门、轿厢四壁、梯内镜面、天花板、照明灯具以及对地毯吸尘等。
l 不停循环对电梯厢的地面进行保洁，保持电梯干净整洁。
l 上班期间定期对电梯进行清洁、保养，包括对电梯门壁进行打蜡上光。
d、 公共区域场地：
l 清扫地面的灰尘和垃圾。
l 每星期进行两次大面积的冲洗（每星期天或早上7：30前），冲洗后及时扫干净，保证无积水。
l 不停的循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾。
l 保持室内外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。
l 保持公共区域下水道干净、畅通。
② 卫生标准
l 地面保持清洁、无污迹、无水迹。
l 走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾。
l 公共区域内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上；四周无散积垃圾，无异味。
l 墙面及走道设施、门框、通风口，保持干净，无积灰。
l 安全扶梯台阶保持清洁，无污物、垃圾；扶杆上保持光亮，无积灰。
l 保持电梯梯门光洁、明亮，轿厢及四壁地面干净、整洁。
l 公共区域场地的地面，做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使业主感到舒畅。
③ 服务标准及频次
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区域 |
项 目 |
标 准 |
作业频次 |
检查方法 |
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园区 |
地面 |
干净无泥沙、积水、无烟头、果皮、纸屑、落叶等垃圾杂物 |
1次/天 |
目视 |
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不锈钢栏杆 |
无污迹、无灰尘、蜘蛛网 |
1次/天 |
目视/手拭 | |
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草坪灯 |
无蛛网、无污渍、印迹，灯罩表面干净无泥沙、无垃圾杂物覆盖 |
1次/周 |
目视 | |
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垃圾箱/桶 |
箱面干净、箱内无异味、更换垃圾袋、垃圾桶保持垃圾容量不超过2/3 |
1次/天 |
目视 | |
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水系 |
清澈见底、无杂物、无污迹、无漂浮物、无青苔 |
视情况而定 |
目视 | |
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指示牌/标识 |
无蛛网、表面洁净、清晰，无污渍 |
3次/月 |
目视，擦拭 | |
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电梯 |
门缝/门槽 |
无灰尘、污渍、蛛网及砂粒等杂物 |
1次/周 |
目视 |
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内壁/天花 |
无污渍、无印痕、表面光亮 |
1次/天 |
目视，纸巾擦拭 | |
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按钮板 |
无污渍、无印痕 |
1次/天 |
目视，纸巾擦拭 | |
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消 防 楼 道 |
地面 |
干净，无积尘 |
1次/天 |
目视 |
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墙面 |
墙表面干净，无蛛网 |
1次/周 |
目视 | |
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百叶窗 |
光亮，无尘土 |
1次/天 |
目视 | |
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扶手 |
无污迹，尘土 |
1次/周 |
目视 | |
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指示牌 |
无尘土 |
1次/周 |
目视 | |
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楼内公共区域 |
地面 |
干净、整洁、光亮、无污迹 |
1次/天 |
目视 |
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墙面 |
天花：无蛛网、无积尘，瓷砖墙面光亮无斑迹 |
1次/周 |
目视 | |
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玻璃 |
面上无污迹、水迹、手印 |
1次/月 |
目视，纸巾擦拭 | |
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单元电子门、窗台 |
洁净、明亮、无灰尘 |
2次/天 |
目视，纸巾擦拭 | |
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家私 |
无灰尘、无污迹、光亮整洁 |
1次/天 |
目视 | |
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饰品、标识贴牌 |
表面无积尘、污迹、无杂物 |
1次/天 |
目视 | |
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垃圾桶 |
箱面干净、箱内无异味、定期消毒，垃圾桶保持垃圾容量不超过2/3 |
2次/天 |
目视 | |
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踢脚线/板 |
无灰尘，污迹 |
1次/周 |
目视 | |
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消防栓箱 |
表面清洁，无灰尘 |
1次/天 |
目视 | |
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百叶窗 |
光亮，无灰尘 |
1次/天 |
目视 | |
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防火门 |
清洁，无污迹，无灰尘，玻璃明亮 |
1次/天 |
目视，手擦 | |
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信箱 |
无灰尘、无污渍 |
1次/天 |
目视 |
(3) 消杀灭害
① 灭蚊、蝇、蟑螂
l 每年的5-10月，每周应进行2次灭虫消杀工作,11月-4月，每周应进行1次灭虫消杀工作。各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；草坪、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域；为消杀重点。
l 消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊酯类药喷洒剂等。
l 消杀方式以喷洒触杀为主；保证员工穿戴好防护衣帽；将喷洒药品按要求进行稀释注入喷雾器里；并对上述区域进行喷杀。
② 灭鼠
l 灭鼠工作每月应进行1-2次。针对楼宇四周、常有老鼠出没的区域；为消杀重点。
l 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。
③ 消杀工作标准
l 检查地下室，目视无明显蚊虫在飞。
l 检查办公室，目视无苍蝇滋生地。
l 检查室内和污水井，每处蟑螂数不超过3只。
l 抽检楼道无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。
④ 注意事项
a. 喷杀时应注意：
l 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；
l 食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；
l 不要在贵方出入高峰期喷药；
l 喷杀时要在上风头，不要站在下风头。
l 办公室应在下班后进行，并注意关闭窗户、将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。
b. 在灭鼠区域投放饵料应注意：
l 放一张写有“灭鼠专用”的纸片；
l 将鼠药成堆状放在纸片上；
l 尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方；
l 禁止成片或随意撒放。
l 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显标识。
l 一周后，撒回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀记录表》中。
l 消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洁保管。
（一）保洁基本工作规范及安全条例
(1) 保洁员工行为准则
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项目 |
内容 |
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服务语言与态度 |
面带微笑：不仅令人舒服，也能提高工作情绪。要保持友好的工作态度，使用规范的服务语言； 礼貌：它是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时候、任何地点均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口； 乐观：以乐观的态度接待客户； 友善：“微笑”是体现友善最适当的表现方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处； 热情：尽可能为同事和客户提供方便、热情的服务； 耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下协助办理； 平等：一视同仁地对待所有客户和同事。 |
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着装 |
1．上岗须按公司规定统一着装，衣领钮扣全部扣好。 2．上岗须佩戴好工作牌，工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。 |
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仪容仪表 |
员工必须按规定要求着装，上班前应检查工服是否干净平整，工鞋是否干净、无破损，将工牌端正地佩带在左胸前； 男员工应每日修剪胡须，头发不许染发、不得盖耳或盖衣领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不留怪异发型； 面部和手必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，或使用味浓的化妆品，不得留长指甲或涂有色的指甲油； |
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行为举止 |
1、上岗时举止应文明、大方。 2、精神振作，姿态良好。 3、使用礼貌用语。 |
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工作纪律 |
1．履行职责，遵守员工纪律； 2．上班不迟到、早退，不旷工离岗； 3．上班不会客、闲谈，不做本职工作无关的事； 4．不收受贵方财物，不带走贵方任何财物。 |
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接听电话 |
所有来电应在铃响三声内接听； 接听电话先报部门“您好，保洁部”，语气应平和； 通话时应尽量不使用免提，必要时应做好记录，并将要点向对方复述一遍； 通话结束应说“再见”，并等对方先挂断后，再轻轻放下电话； 上班时间不接打私人电话，有急事请示领导通话时间不宜超过1分钟，做到长话短说。 |
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协调关系的要求 |
告诫员工将工作做到细致，与贵方、客户保持良好的关系； 引导协调企业与员工之间的关系融洽，个人能力可以充分发挥的工作环境； 引导员工注意及时排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉； 员工之间应团结互助，爱惜同事和别人的劳动果实，对上级交给的工作要保质、保量地完成，并不断地提高服务质量和技能。 |
(2) 保洁部安全条例
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项目 |
内容 |
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环境部安全条例 |
1.保洁员在清洁时，如发现有人违规使用大功率电器（电加热器、电炉、电饭锅、电热毯等），应立即报告甲方处理； 2.保洁员在清洁时，如发现有危险品及易燃易爆等物品时，应立即报告甲方； 3.保洁员应熟悉所负责楼层的客户情况，对无关人员上楼层要及时劝阻，发现可疑人员应立即通知甲方； 4.保洁员应严格管理各种钥匙门禁，上、下班交接钥匙时应清点数量，并在钥匙领用本上签字，妥善保管谨防丢失；钥匙不能转借他人使用，一旦发现钥匙丢失，应立即通知主管，并报告甲方采取必要的补救措施； 5.保洁员严禁为任何无关人员随便开门。如遇客户要求保洁员开门时，应礼貌地请客户与安保部联系； 6.员工工作时应适时摆放“小心地滑”、“工作进行中”指示牌以提示客户，以免客户发生意外情况。 7、保洁员在使用清洁剂时，应带手套，避免皮肤过敏，并小心使用防止溅入眼睛。如不慎溅入眼睛内，应立即用大量清水冲洗； 8、保洁员在清洁时，严禁蹬、踏台面或设备，以防滑倒或损坏设备； 保洁员在房间使用机器时，应使用房间内闲置的电源，严禁使用客户电源。并严禁电源线跨越房门或楼道，以免绊倒他人。如必须使用楼道内的电源，应同时摆放“工作进行中”指示牌以提示过往客户。 保洁员在使用清洁机器时，如发现机器不正常工作时，应立即停止使用并切断电源，同时报告主管通知相关人员维修；保洁员在需登梯清洁时，应有2人同时工作，一人在下面负责扶梯不得走开。同时高空作业时应选派较年轻、身体较好的员工进行。 |
(3) 管理制度
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项目 |
内容 |
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工作制度 |
1、热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用汗水赢得社会的尊重和承认。 2、严格执行管理处制定操作规程，按时完成各项任务，并按规定的质量标准检查验收。 3、完成规定清扫任务后，应在区内认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。 4、认真参加培训和消防演习。 5、保洁员发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量较大，应向领导报告，组织人员进行清除。 6、认真使用、保管各种清洁工具、机具，不得随意乱放，以免丢失、损坏，有意损坏或丢失工具的，要照价赔偿。 7、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗位，不得无故矿工，病假、事假须得到上级批准。 8、注意仪容仪表，上班时应着工作服，配戴岗位牌，不得穿拖鞋、短裤上岗。 9、违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、停职直至开除的处理。 |
(4) 危险品控制管理执行标准
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项目 |
内容 |
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危险品控制管理执行标准 |
1、保洁部所使用的专用、挥发性、可溶性化学清洁剂等均属危险品控制范围； 2、从仓库领用危险品必须是保洁主管以上人员,并将领用时间、数量等内容填写在<<危险品使用登记表>>上； 3、领用危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由主管保管,每次使用时,需经批准方可使用,并由批准人亲自发放； 4、每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写<<危险品使用登记表>>； 5、在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向主管报告； 6、任何危险品未经允许不许外借。 |
(5) 奖惩办法
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项目 |
内容 |
办 法 |
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奖 励 |
1、工作质量检查全月无过错。 |
20元 |
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坚持原则，不徇私情，拒收贿赂； 坚守管理，维护企业声誉，受到委屈的； 在服务工作中表现突出，为企业创造良好声誉的； 为贵方提供最佳服务，受到贵方赞扬的； 拾金不昧的。 |
30元 | |
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1、发现重大隐患及时处理，未造成人员、财产损失的； 2、拾金不昧、价值较大的； 3、受到贵方形式上表扬的； 4、积极向企业提出合理化建议、被采纳的。 |
50元 | |
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积极向企业提出合理化建议、被采纳的并取得显著成效的； 品学兼优、表现一贯优秀的。 |
100元 | |
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处 罚 |
工作质量检查每出现不合格一次； |
10元 |
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没有正当理由、擅自离开工作岗位的； 威胁、侮辱、使用污言秽语对待同事和客人； 故意消极怠工的； 发现公司、贵方财物正在受损而无动于衷的； 不服从上级指令的； 工作期间，由于处理方式不当，与客户或来访人员发生争吵的。 |
30元 | |
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玩忽职守，给公司造成不良影响的； 故意毁坏同事财物的； 未经许可，私藏公司财物的； (6) 拾到物品不上交的； 酒后上岗的； |
50元 | |
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1、用威胁手段当众侮辱上级管理人员、同事和客人的； 2、偷窃贵方财物或企图将公司财物占为已有的； 3、向贵方或客人索取小费、行贿、受贿、与客人作私人交易使公司利益遭受损失的； 4、向外单位泄露公司机密的； 5、被公安机关拘留以上处罚的。 |
100元或辞退 |
（二）员工素质与服务意识
(1) 保洁员的基本素质
保洁员的工作环境是在小区，工作的内容是日常保洁。所以，在从事该项职业活动中，应注意以下几个方面：
l 仪容、着装大方、得体
l 着装要整齐、清洁、自然大方。由于工作性质所决定，保洁员在工作中应穿工作装（包括围裙、套袖等），衣服整洁，肥瘦、大小合身，一般不要带图案；穿布鞋或胶底鞋。不要穿低胸、超短、露脐等过于裸露和过于艳丽、奇异的服装。不浓妆艳抹，不戴过多的饰物。
l 使用文明用语
l 在工作过程中要使用文明用语，按照年龄和辈分自觉运用日常礼貌用语，如“您好” “再见”“谢谢您”“请问”等；不说假话，不随意乱说或插话。
l 姿态、举止
l 姿态、举止是一种不说话的“语言”，因此保洁员的坐姿、站姿、表情和手势要落落大方，避免出现各种不良的姿态。
个人卫生
保洁员要养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲等。
身体要求
保洁员劳动强度较大，因此，要求保洁员要有良好的身体素质。首先要有健康的身体，没有肝炎、肺结核等慢性传染性疾病；患有高血压、心脑血管疾病、癫痫、严重皮肤病、精神病、恐高症等疾病以及年龄过小或过大都不适合从事此项工作。
(2) 服务意识
服务意识（具体表现）：微笑、接受、落实、反馈；
质量意识（具体落实）：地面、卫生间、死角、立体、工具卫生、自我卫生；
安全意识（具体内容）：自身安全、他人安全、设施安全；
效益意识。
机器设备的维护、保养意识。
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