汽车4s店汽车销售渠道日常维护（汽车经销商4S店如何做好售厉客户流失分析）

今年新车销售市场，在国家和地方大力支持下，从5月份以来销售同比增长，逆势增长，但几家欢乐几家愁，价格倒挂是大多数品牌正常现状，大多数经销商都希望会有柳暗花明又一村景象，都在咬紧牙关坚挺着，为了活下来，大家也把目光聚焦到售后方面，希望售后业务能够更好一些，帮助公司渡过难关，但现在的售后业务竞争不亚于新车销售竞争，客户流失成为大家痛点，大家都希望能够找到客户流失的真正原因，因此，做好客户流失分析是必要的，这些天好多朋友咨询我如何做好客户流失分析，今天就专门和大家沟通一下，抛砖引玉，共同提升，今天小编就来聊一聊关于汽车4s店汽车销售渠道日常维护?接下来我们就一起去研究一下吧!

汽车4s店汽车销售渠道日常维护

今年新车销售市场，在国家和地方大力支持下，从5月份以来销售同比增长，逆势增长，但几家欢乐几家愁，价格倒挂是大多数品牌正常现状，大多数经销商都希望会有柳暗花明又一村景象，都在咬紧牙关坚挺着，为了活下来，大家也把目光聚焦到售后方面，希望售后业务能够更好一些，帮助公司渡过难关，但现在的售后业务竞争不亚于新车销售竞争，客户流失成为大家痛点，大家都希望能够找到客户流失的真正原因，因此，做好客户流失分析是必要的，这些天好多朋友咨询我如何做好客户流失分析，今天就专门和大家沟通一下，抛砖引玉，共同提升。

现在4S店都在用DMS售后业务系统，这是一个强大的售后业务管理系统和强大的客户管理系统，是管理客户最好的工具之一，因此，全面运用DMS系统来做客户流失的分析。

首先对客户筛选。

通过DMS系统中的“客户在站维修保养次数排名”这个功能，将系统里所有客户信息导出来，这些信息包括很多重要信息，如：客户姓名、车牌号、联系电话、联系地址、购车日期、车型、最后一次到店时间、到店公里数、维修类型、车辆使用性质、维修保养次数等等，这些对分析客户流失是非常重要的信息。

对正直流失客户和伪流失客户筛选并剔除。

按照“最后一次到站时间”排序，将超过3年及其以上，再没有进店的客户筛选出来，全部删除，不可能再进站，这批客户我们把它定义为正直的流失客户。

我们再筛选出“最后一次进站时间”小于等于6个月的客户，将他们也删除，因为很多品牌要求车辆例行保养周期是半年或5000公里，现在客户用车率比较低，在8个月或7000多公里进站已经成为常态，因此，这部分客户我们把它定义为伪流失客户，也不要浪费更多的时间去分析。

再根据客户通讯地址、车牌号筛选出外地客户、或路过客户，但在删除时要谨慎，虽是外地客户，但维修次数在3年内超过2次，要留下来，很有可能开的外地牌照，在本地生活，通过排序将这些流失客户删除。

再根据在本地区客户的联系地址进行排序，检索出距离超出本站5公里，且距离本品牌同城其他店2公里以内的客户，且2年内没有进站的客户，将其全部删除，因为，同品牌的一般要求两店相距大于5公里，且有一个客户接受服务的便利性，经调研得出，客户接受服务一般控制在5公里圈内。

通过上面4次筛查，留下的客户就是我们要分析的流失客户。我们应该怎么样做好客户流失的分析呢？

首先，对流失客户的车龄进行分析。根据购车时间，计算出到现在的车龄，再根据升序排列，并做统计，由于各品牌的质量担保期的时间不同，我们在此按国家：不低于三年或者六万公里的规定进行统计。

根据统计结果我们进行分析，如果是X≤3年的车辆占比比较大，就要对这部分的客户进一步分析，通过排序，再找出这些车辆只进过一次站客户有多少，占这个车龄段的比例是多少，如果占比比较大，就要将这批客户“最后一次维修类型”排序，再做一次对比，如果发现是“最后一次维修类型”为首保加事故车维修的占比比较大，再将这些车辆的使用性质排序，最终结果私家车占比较大，就可以初步判定我们原来的服务水平一般，客户在站没有得到好的体验，这就要将现在和当初服务做对比，看看我们现在的服务有没有改进。注意：大家不要拿竞争说事、不要拿价格说事、不要拿环境说事，因为这些在什么时候都存在，我们需要拿自己开刀。再如8年以上的车辆占比比较大，也同样按上面的方法统计分析，但这个车龄段的车辆，应该是车辆置换的比较多，这时候就要看看日常工作做的怎么样，有多少车做了二手车置换我们做了统计，置换后有多少车进站，这部分客户流失又延伸出一个日常管理问题，管理不好自然流失且不清楚；对于这个车龄短的客户，你们做过什么样的客户留站措施，如：打折、明确告知客户使用非原厂件或拆车件等，在保证安全的前提下，降低客户的维修费用。就像给儿童看病和高龄老人看病的心情是不一样的。

其次，按最后一次到站的行程里程统计。

按一个节点进行统计分析，如果X≤6万公司的车辆，占比大于6万公里以上的，且根据“最后一次维修类型”，例行保养类型占比大，问题就出在客户体验上和日常客户维系方面，如：预约做的不到位，车辆在集中时间段进站，客户等待时间增加，为了尽快安排车辆和客户，显示的不够热情、认真等，日常的重要节假日客户没有收到过维修站的问候、恶劣天气也没有收到维修站的温馨提示等等。

再次，按车型统计。每个品牌都有高中低端三种车型，在这三种车型中，根据每个车型的配置不同，又有一个车型高中低端的区分，因此，我们首先对车型三大类统计分析，看看各自的占比，如果统计分析中端占比大，就需就要从诚信经营，客户信任的方面去分析。同样再选择中档车型，在按上述高中低三档统计分析，要有打破砂锅问到底的精神和勇气。

最后，按车辆离站“最后一次维修类型”进行统计分析

根据各维修类型进行统计分析，要进一步对“常规保养”类型的车辆进行分析，检索到“最后一次维修类型”，只在站里享受一次服务的占比，如果占比比较大，说明我们的服务出来问题，客户的第一感受不爽，就离开我们了。同样“事故车维修”这按这样的方法进行统计分析，如果只在站里接受过一次服务且是事故车维修，就要从我们的服务上下功夫，在留住客户上下功夫。

总而言之，在对流失客户统计分析时，要有勇气自我剖析，有打破砂锅问到底的精神，只有这种勇气才能找到客户流失的真正原因，为整改降低客户的流失打下坚实的基础。