实体店商品未使用退换货原则（为什么百货公司都在推任意退换货服务）

联商网消息：从5月20日起，常州购物中心、常州新世纪广场、常州百货大楼三店同步推出“任你退换货”服务，适用于该服务项目的商品涉及服饰、鞋包、针纺和家居等四个大类。

据悉，商品自购买日起15天内，在不影响第二次销售的情况下，凭有效购物凭证（含小票、各类刷卡、支付记录）均可进行退换货。只要符合上述条件，消费者可到常州购物中心、常州新世纪商城、常州百货大楼客服中心退换货专用通道直接办理。三店对于“任你退换货”还专门设立了专项退换货基金，实行首问负责制，全过程简单，便捷。

为推进该项服务，常州购物中心、常州新世纪商城在7楼专门设置了退换货中心，常州百货大楼则在6楼客服中心统一受理。

快速响应

实际上自2016年开始，购物中心、新世纪、百货大楼就已经在推行无障碍退换货服务了，此次推出的“任你退换货”服务是去年的“升级版”，退换货周期更长，适用范围更广。

每年，服饰鞋包类商品构成的购物纠纷占比非常大。而消费者购买这些商品的主要渠道就是百货店，“百货商场作为运营平台，有义务先行对顾客需求做出快速响应，而不是让他们面对品牌方”，百货负责人表示。

常州购物中心定位中高端百货店，核心客群对商品品质的要求相对较高。“在我们门店的退换货案例中，很多商品都超出国家三包规定的范围。比如，顾客购买的锅具完全是因为使用不当致损坏，我们不仅提供免费更换，还定期提供上门保养清洗，帮助他们学会正确使用。”

常州新世纪商城运营的4个社群中有1000多名顾客，其客户经理介绍说，“我们服务的一部分顾客是二胎妈妈，购物后再到店里退换很不方便。她们可以直接在微信里面发图说明需要退换的商品，由我们商场接收、回复她们的快递。省下她们跑来跑去的时间。”

据了解，今年前4个月，仅常州百货大楼就处理了近200起退换商品事件，其中8成是换货。“上个月，一位订制了价值2480元‘木九十镜片’的顾客拿到成品后，感觉镜片太厚眼睛显小，定制款并不在三包范围内，商场还是先行退了款”，常州百货大楼相关负责人说，“我们会优先满足消费者的需求”。

三店此次推出的“任你退换货”服务正是对消费者“快速响应”需求做出的回应。

据了解，6月2日到15日，常州购物中心、常州新世纪、常州百货大楼三店微信公众号还将招募30名神秘顾客，对“任你退换货进行体验式暗访和监督。”

服务升级

在消费渠道多元化的背景下，除了商品，“做强服务”逐渐成为实体零售企业的共识。

近年来，购物中心，新世纪，百货大楼不断对旗下门店的服务体系与内容结构进行完善与升级。

今年，常州购物中心推出全城首个管家式服务平台“常州购物中心?中心管家”。该平台洗衣服务、皮具护理、上门除螨、生鲜配送四项服务。

其中，洗衣服务和皮具护理都可以使用会员卡积分兑换现金。即日起，凡购物中心会员到店预约或拨打服务热线即可尊享上门除螨服务。商场员工会携带专业设备，在与顾客约好的时间内，前往顾客家中进行除螨作业。特约会员在地下超市消费生鲜水产、精致西食、肉质寿司类满500元，还可以享受市区3公里以内配送服务。

新世纪俱乐部是新世纪会员专属社区，为会员提供三大专属服务、五大专属活动。其中包括停车专属、生日专属、消费专属等。五大专属活动为俱乐部身派对、美妆免费体验、观影体验、专题读书会、手工课堂等。

“爱需要表达，爱需要见证，爱需要延续”，以此为核心理念，常州百货大楼推出“爱的E站”特色服务项目。“爱的E站”服务分为三个篇章：包装篇、速递篇和告白篇。VIP顾客所购礼品可在 “爱的e站”享受免费包装，“爱的e站”也会发出“爱的速递信息”通知TA到店领取礼品。“爱的E站”还会VIP顾客提供“爱的告白”、“单身汪聚会”、结婚纪念日”等小型活动策划。

有业内人士认为，满足顾客的“优先要求”，绝不止要求服务人员讲几句礼貌用语那么简单，更不是一次“行动”就可解决的，在“商场信誉”及“商品质量”方面尤其如此。因此要求企业必须竭尽全力，通过长期不懈地努力，向顾客传递这种信息，特别是有时候顾客的感受和认知与现实不符的情况下更应如此。

（来源：联商网）