双11双12对电商的重要性有哪些（拯救你的双11中差评处理）

商家的话语是营销，买家的话语是口碑。买家评价对产品转化的影响可见一斑。

今年9月23日，手淘取消中差评，商家直呼春天来临。然而，政策还没有享受几天，官方又在十月份悄悄恢复了中差评。

政策匆忙变化的背后也体现了评价的重要性。

作为消费者了解产品的重要途径，中差评跟商品的转化、流量、排名有着极其紧密的关系。只要商品中带有中差评，就很容易引起消费者的心理抵触，增加购买顾虑。

一条置顶的中差评会导致商品转化率下跌30%以上，销售额也随之下跌。

今年的双十一大促已经如火如荼的进行了几天，枕戈待旦的商家如何避免中差评带来的负面影响呢？

今天小玺君就教大家如何判断中差评类型，以及一些非官方但又合规的中差评处理小技巧。

关于中差评我们可以把它分为两个类型。

第一个类型是恶意差评，产生这类中差评有两方面原因

• 第一是某些不法分子和素质低下的客户靠中差评索取利益。
• 第二是同行之间的恶意竞争，雇佣职业差评师抹黑竞品。这类中差评，商家基本联系不到人，短信不看，电话也不接，没有办法通过常规手段解决。

第二个类型是正常中差评，这种差评就是因为买家对商家们的产品不满意。

一方面这类中差评会对销量带来负面影响，另一方面也给商家带来了警示作用

商家们可以通过这些差评了解自己产品的不足在哪里，从而提高产品的满意度。

那么我们怎样来处理这两种不同类型的中差评呢？

如果是顾客为了索取一定的利益造成的恶意中差评，商家可以及时联系顾客，索取不高的情况下尽量满足顾客诉求。

这类顾客索取的金额一般都比较小，或是索取一些赠品和优惠券，诉求得到满足就会撤销差评。

商家采取蝇头小利息事宁人，其实为自己节省了更多的成本，也增加了顾客复购的可能性。

但如果对方索取高额赔偿，或是遇到对手商家恶意抹黑，则要立刻采取措施维权。

商家可以进入淘宝的恶意行为投诉中心进行申诉，详细说明事情的背景并提供相关凭证。此类投诉官方一般在2个工作日审核完成，活动期间99%以上会在24小时内审核。

正常中差评是商家经营过程中不可避免会出现的。出现这种情况无论是快递问题还是产品本身问题，商家都应在第一时间联系客户真诚道歉，缓解客户情绪。客户情绪平复后，耐心和客户交流，了解客户给出中差评的原因。

可以通过发放优惠券，现金赔偿和复购加送赠品等方式请求客户原谅，并撤销中差评。如果客户不接受道歉，商品成本又不高，可以建议客户退款，系统会删除退款的订单评价。

上面的方法是大部分商家都在使用的，下面小玺君来分享一下商家不常用的方法。

首先，我们可以进入商家后台选择交易管理，在客户之声中选择评价处理，点击投诉主评--广告，然后确定。

当然，这种方法一般是针对评价中涉及广告内容的中差评，如果评价没有涉及广告内容，商家将会收到罚单，并按照一般违规扣四分。

那么有没有既可以撤掉中差评也不会扣分的方法呢？

我们发现淘宝投诉机制目前存在一个漏洞：追评投诉删掉，主评论80%会一起消失。

商家可以利用这一漏洞，让差评买家追评广告信息，然后通过广告投诉解决中差评问题。

还有一种方法是联系买家删除差评图片。目前淘系评价都有权重因素影响，通常带图片的中差评会被自动置顶或放置在显眼位置。

删除图片的方法虽然无法撤销差评，但可以降低差评权重，然后找几个级别高的账号发布晒五张图带视频加200字的优质好评。权重高的优质好评置顶，差评自然会被遮盖掉。

无论采取哪种方法，商家一定要注意规范，淘系禁止商家诱导消费者好评。在合规的前提下祝各位商家双11大卖，好评连连！