餐饮门店管理策划（知名餐饮企业门店管理制度）

目 录

第一部分：店内管理制度 1

第一章 总则 1

第二章 劳动条例 1

第三章 考勤制度 2

第四章 员工福利 3

第五章 员工纪律 4

第六章 处罚条例 5

第七章 奖励 7

第八章 特别说明 7

第二部分：员工工资薪酬及晋升通道 7

第三部分：店内运营管理环节处罚规定 9

第四部分：前台工作标准 10

第五部分：店内设备使用须知及保养 29

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第一部分：店内管理制度

第一章 总则

为保障公司及员工的合法权益，确立、维护和发展公司与员工之间稳定和谐的劳动关系，根据中国法律、法规、并结合公司实际情况，特制定公司管理制度，请熟知并自觉遵守。

第二章 劳动条例

五、职工合同及保险

1、 公司与每个确定在公司工作的员工签订劳动合同，时间最长为一年。特殊情况报总经理批准。

2、 公司为每个在公司干满三个月的员工缴纳社会保险金。

六、工服

1， 员工自到任之日起，公司根据本岗位需要发放工作服、工作帽、套袖、口罩、手套、雨靴等。新入职员工上岗不满10天，只发放一套工服，满10天给予发放第二套工服。

2， 新入职员工上班第一天至第五天，下班后须将工服叠整齐交予餐厅经理，由餐厅经理负责安排专人保管，不得带出店内。

3， 工服在离职时必须洗熨整齐交回店内，若无法交回则每套工服扣除100元作为赔偿。

七、借支

员工之间禁止相互借支。如因经济困难，可提出书面申请由部门主管批准赂公司借支，借支金额最多不超过本人月工资的30%，特殊情况可写申请，报总经理批准后提高借支金额，但不可高出工资总额的60%，发薪时从当月工资中扣除。

八、员工庆生会

定期组织当月生日员工参加公司或店内组织的生日晚会，创造家庭温暖。

由各店店长负责组织，当天生日的员工由店长代公司将礼品转交给当事人

九、传统节日

1， 春节：除夕夜会餐，初一团拜等活动

2， 中秋节：发放月饼等相关福利待遇

3， 端午节：发放粽子等相关福利待遇

4， 尾牙：组织会餐或加餐相关福利待遇

第五章 员工纪律

1、 服务员按公司要求统一着工服上岗，工服干净整洁无褶皱（餐桌内不得更换工服、整理内务），身上不得有异味（汗臭味与香水味）。

2、 服务员上岗前工牌、健康培训证齐全。女员工盘头（头饰为黑色或深蓝色）、发式整洁利落、化淡妆（不准在餐桌内化妆）。

3、 男员工不可留长发，不留胡须，鬓角。

4、 服务员不留长指甲，不准涂指甲油，不戴各种首饰。

5、 不得面对顾客有抱肩、叉兜、伸懒腰、抠鼻子等不礼貌行为。

6、 不得面对食品打哈欠，打喷嚏、咳嗽等。

7、 注意口腔卫生、不吃有异味的食品，不面对顾客举杯喝水。用餐及非用餐时间均不准在餐桌内、后厨吃东西嚼口香糖。

8、 对顾客面带微笑，站姿站位挺胸收腹、精力充沛且步履经盈。不得背靠餐桌，为顾客点单时不得趴在餐桌上。不准长时间盯着用餐的客人，不准参与客人之间的谈话。

9、 按时上下班，不得私自换班，不准无故迟到、早退、请人代签考勤，员工必须提前15分钟到岗签到。

10、 工作时间不准串岗、扎堆聊天、嘻笑打闹、会客长谈、看书看报、接听手机、做与工作无关的事情。

11、 下班或休息时间，不准与在岗人员闲聊。

12、 不准将无关人员带入餐桌、操作间内。

13、 不准营业时间空档空岗。

14、 后厨师员工营业时间不得随意进入餐桌，如因工作需要拿取货品时，可告知前台员工为其拿取。

15、 不准怠慢、指责、议论、顶撞顾客，与顾客发生争执。

16、 不准工作时间大声喧哗。

17、 店内实行店长负责制，店内员工要绝对服从店经理的管理，不得顶撞。

18、 店内员工对高于自己级别的管理人员要主动打招呼以示礼貌。

19、 员工之间不得打听议论工资奖金及于已无关的信息资料。

20、 不得浪费水电资源，不得私拉用电线电器。

21、 未经店经理允许，不得将店内物品拿回自用或借给他人。

22、 严格遵守公司其他相关规定。

第六章 处罚条例

一、 违纪：违纪分为经度违纪和严重违纪。

1、 轻度违纪

员工违反《员工纪律》视为轻度违纪，将受到店经理或部门主管的口头警告，并根据情节填写《奖惩建议申请表》罚款10—100元，同时承担相应责任。三次（含三次）以上视为严重违纪。

2、 严重违纪 五根高压线

店内员工如触犯下列规定，将视为严重违纪。严重违纪者按规定给予相应的处罚外，同时还应承担因本人过失给公司带来的损失。

严重违纪者由店经理提出并填写《奖惩建议申请表》，罚款200—1000元，情节严重者，给予辞退。（如违纪者为店经理，将同时被免职或调离工作岗位）。

① 轻度违纪三次以上。

② 上班时间擅离工作岗位20分钟以上或旷工。

③ 上班时间喝酒、睡觉、酗酒闹事。

④ 以上级不礼貌、违背或不服从主管工作人员的指令、不听从部门主管批评、态度恶劣。

⑤ 工作不能胜任，造成较大失误及不良影响。

⑥ 对客人有扔摔等不礼貌行为，引起顾客投诉以及其他任何原因被投诉属实的。

⑦ 煽动、教唆、挑拔、组织员工偷工懈怠、影响店内正常工作。

⑧ 制造谣言或恶意中伤其他员工，挑拔离间、搬弄是非、破坏团结、损害他人名誉和领导威信，影响店内秩序和信誉。

⑨ 不按公司规定进行操作多次警告无效的。

⑩ 违反操作规程，致使设备损坏给公司带来经济损失。

⑪ 原材料使用时未执行先进先出原则的。

⑫ 收款时，没有做到唱收唱付以至引起争议的。

⑬ 食品中出现异物或售出菜品腐烂变质严重影响公司信誉造成较大影响的。

⑭ 因服务，菜品、卫生等不规范受到商场各种形式的严重警告的。

⑮ 在公共场合谈论公司机密的。

⑯ 未有专业证书进行有关操作或违反操作规程，致使机器设备损坏给公司、商场造成经济损失以及造成人员伤亡的。

⑰ 怠慢、指责、议论、顶撞顾客或商场管理人员，并与之发生争执打斗的。

⑱ 工作严重失职或不负责任，造成较大影响或较大损失的。

⑲ 店经理触犯公司其他有关规定的。

⑳ “五根高压线”：不得藐视领导，不得谈恋爱，不得打架斗殴，不得破坏店内团结，不得偷拿偷用店内物品。一经发现，则立即辞退；若产生严重后果的，则一律追究相关人员的赔偿责任和法律责任。

3、 全体员工如触犯下列条例，将会被立即辞退并承担相应的经济处罚和责任。

① 偷拿、擅自动用营业款。

② 偷吃、偷拿店内食品或材料。

③ 赌博、嫖娼、吸食毒品被人举报或被公司发现的。

④ 挑拔、殴打事件，危害店内成员。

⑤ 旷工连续3天以上的。

⑥ 申请离职未被批准并未办理完交接手续的。

⑦ 未按规定制作、出库、保存食品，以至食品变质引起事物中毒。

⑧ 因服务、卫生、食品质量等问题，引起顾客食物中毒或恶劣影响或被投诉到国家有关部门或被新闻媒体曝光的。

⑨ 因检查工作不彻底，水、电、煤气等设施开关没关，引发重大事故的。

⑩ 在特殊时期发生恶性事故的。

⑪ 将顾客遗失的钱物藏匿不交据为已有的。

⑫ 因工作失误或失职，给商场或公司造成重大影响和重大损失的。

⑬ 隐瞒事实真相、欺骗公司的。

⑭ 擅自将公司有关人事、管理资料泄漏给同行或宣传媒体的。

⑮ 给予商业竞争者任何形式的协助者。

⑯ 未经公司同意，兼职于其他单位或利用公司名义和职务谋取私利。

⑰ 弄虚作假、谋取非份利益的（含伪造病假单、开假发票报销等）。

⑱ 工作严重失职，造成重大经济损失和恶劣影响者。

⑲ 对男女同事进行性骚扰，传播色情刊物、散播不健康思想者。

⑳ 故意破坏他人财物、打架斗殴者。

（21）触犯国家法律法规，被追究刑事责任者。严重违反公司其他有关规定的。

第七章 奖励

一、店内员工凡在工作岗位上有下列优秀表现的，由主管提报经理批准后，均有机会予以奖励。奖励办法：通报表扬并一次性奖励现金50—1000元。

① 工作积极主动，向心力强，工作业绩突出。

② 维护公司利益，对各种违纪行为敢于制止、批评、揭发。

③ 忠于职守，严格遵守操作规程，发现事故隐患及时采取措施，挽救事故有功，使公司及员工利益受重大损失。

④ 一心为公司打算、向公司提出的合理建议经实施有显著效益。

品行良好，细心认真，任劳任怨，遵纪守法，模范遵守公司各项规章制度。

⑤ 坚持原则，维护制度、认真履行行使其职责，独立完成工作，表现突出。

⑥ 在公司的各项检查评比中名列前茅。

⑦ 为公司培养优秀管理人员的。

⑧ 保护国家和集体财产，见义勇为受到政府奖励立功者。

⑨ 其他所为深得领导及同仁好评。

第八章 特别说明

1、公司及店内的管理制度都适用于店经理。

2、制度未尽事宜，接相条款或新的规定执行。

3、此管理制度自公布之日起执行，其他规章制度与此制度有悖的以此制度为准。

第二部分：员工工资薪酬及晋升通道

一、 工资标准（见附页）

二、计算方法

1、员工每月休息四天，未出满勤按实际出勤天数×{底薪÷26}计算；

2、店内员工加点工资按每小时10元人民币计算，日加班工资=（底薪÷26天）*2。

3、逢国家法定假日，按国家规定计算加班工资。

4、员工在店内工作期间发生的培训费用，如本人在店内工作未满3 个月，离职时全部扣除；未满6个月，按发生费用的50%从工资中扣除。

三、考勤管理签到须知

1、店内员工按照店内规定的上下班时间签到，不得替人代签。

2、签到时按固定顺序，不得私自更换位置。

3、员工签到的姓名，必须与身份证、上报公司审核的名字相符，填写时清楚整齐。如名实不符或字迹辨认不清，记为事假。

4、签到表当日生效，因故补签，由店经理同签字，无原因忘记签到，视为事假。

第三部分：店内运营管理环节处罚规定

（一）、开单

1、少收：补齐差额（当事服务员50%，收银员50% 。）

2、改单不签字：处罚当事服务员10元、收银员20元、店经理50元。

3、店经理在打折单据上未注明对象或原因：补齐差额并罚款100元。

4、服务员不按公司开单要求漏填一项5元（人次、日期、锅底调料种类、应收、打折等）

5、私自涂改绿单：处罚当事服务员50元

6、大小写不一致：处罚当事服务员10元，收银员20元，店经理50元

（二）、报表

1、漏填《营业日报表》中一项，处罚经理50元。

2、《材料进销存报表》中填错一项，处罚厨师长20元。

3、漏填《材料请购单》中某一项造成菜品断档，罚款店经理50元。

4、漏报《蔬菜请购单》《原材料请购单》，罚店经理200元。

（三）、丢失、盘亏

1、丢失开单纸，每一份处罚当班服务员每人5元、收银员50元、店经理100元。

2、丢失饮料杯：当班服务员赔负50% 、店经理赔负50% 。（按饮料金额核算）

3、生财设备盘亏：按成本价计算，店内当月在岗所有员工（平均）负担50%、店经理负担50% 。如有弄虚作假者，按查出数量的双倍扣除。

（四）、退单

1、肉类（羊肉、肥牛类、鸡肉、午餐肉）等出现异物引起退单的，退单金额由操作人员负担25%，厨师长负担25%，公司负担50%，。

2、海鲜类、主食类出现异物引起退单的，退单金额由公司负担。

3、麻将调料、味噌调料中出现异物引起退单的，退单金额由公司调料配置车间负担50%，店内负担50%，店内负担部分由当月在岗所有员工平均承担。

4、香油调料中出现异物引起退单的，退单金额由直接操作人员负担。

5、麻辣锅底中出现苍蝇、蟑螂、肉虫等引起退单的，退单金额由公司负担80%，店内负担20%，店内负担部门由当月店内所有员工平均承担。

6、清汤锅底中出现苍蝇、蟑螂、肉虫等引起退单的，退单金额由公司负担80%，店内负担20%，店内负担部分由当月店内所有员工平均承担。

7、干菜（豆皮）中出现异物引起退单的，退单金额由加锅底人员负担50%，配菜人员负担50%，。

8、蔬菜中出现头发、菜根、烂叶、菜青虫、蚯蚓、蚜虫等引起退单的，退单金额由择菜人员负担50% ，厨师长20元，其它的公司承担。

9、因以上各项引起经济赔偿的，按条款中所列比例负担。

（五）、桌椅损害

因店内桌椅损坏摔伤客人引起索赔的，由店经理负担50%，店内负担50%。店内负担部分由当月店内所有员工平均承担。

（六）、服务失误

因服务失误，烫伤顾客、弄脏客人衣物、损坏客人物品的，由直接责任人负担赔偿金额。

（七）菜品不符合标准

1、检查或顾客反映菜品有问题时，处罚厨师长20元，处罚店经理50元，处罚实际操作者10元。

2、在未出品前发现问题时，处罚厨师长10元，处罚店经理30元，处罚直接操作人员5元.

（八）、其他店内各种违规违纪行为，参照店内管理制度执行。

第四部分：前台工作标准

一、入职三天培训内容

（一）公司的发展前景：

1、员工晋升发展方向。

（二）熟知员工仪容仪表规范标准：

1、上岗前着装要求；

2、员工需佩戴证件的要求。

3、发式要求。

（三）熟知店内考勤制度：

1、明确店内上、下班时间，员工上、下班必须亲自签到，不允许代签到；

2、请假要求。

3、员工入、离职程序。

（四）认识所有菜品，牢记蔬菜拼盘内菜品的种类，且不能随意调换种类：

（五）掌握锅底、调料种类及基本操作：

1、锅底调料桶的开启方式；

2、锅底、调料的先进先出原则；

3、加锅底前水晶锅的清洗及安全检查；

4、各种调料、锅底的种类及加锅底的标准。

（六）掌握酒水的操作方法

1、各种饮料的冲配方法。

（七）掌握擦拭桌面的卫生要求：

1、高峰期台面至少擦拭两遍：第一遍用沾洗涤灵的湿毛巾，第二遍用干毛巾；

2、非高峰期必须擦拭四遍：分别是沾洗涤灵、消毒液、清水和干毛巾，保证台面的光、洁、涩、干，光波炉旋钮边缘处无油渍。

（八）熟知光波炉炉面的清洁方式及要求：

（九）熟知非高峰期桌台物品摆放要求：

1、桌台餐碟、筷子的摆放位置及要求；

2、自助饮料区水杯的摆放位置及要求；

3、自助凉菜区餐摆放位置及要求。

（十）掌握站姿标准

（十一）掌握前厅基本服务用语，客人落座后点餐前的基本操作及要求：

1、迎、送宾语要熟知；

2、迎声、谢声、应声、歉声、送声五声齐全；

3、遇有不会回答的问题，该如何回应客人；

4、客人落座后的迎宾声、对等位较久客人的致歉声，提示客人保管好随身物品；

5、为客人摆好的相应的餐具；

6、告知客人香锅餐具和涮锅餐具如何使用，并且根据客人的意见即时调整。；

7、上完锅底后，主动奉汤漏勺服务，及汤漏勺的摆放要求；

8、双手奉客。

（ 十二）学习点菜流程，掌握基本开单和加单程序：

1、点菜时的站姿；

2、熟记开单纸上各种菜品的排列顺序；

3、必须掌握所有菜品的种类及价格；

4、重复菜单，与客人核对菜品；

5、核算金额，数字要准确；

6、核对大面值钞票，报后四位尾数，并记录在餐垫纸上。

（十三）原材料的组成及产地：

1、羊肉：内蒙古东乌旗乌珠穆沁大草原；

2、牛肉：山东鲁西；

7、鱼丸、虾丸、竹轮、蟹棒、鱼豆腐等其它的丸子要求熟练掌握品名：用鱼浆做成，加入的调味料不同，所以口味不同；

13、百叶、毛肚：都是牛的胃，因为加工过程不同所以不同；

14、毛肚：是牛肚；

二、工作标准

1. 高峰期台面至少擦拭两遍：第一遍沾有洗涤灵的，第二遍干毛巾擦拭， 非高峰期擦拭四遍；餐桌外围卫生每隔15分钟清理一次，保持干净整洁；

2. 从后厨往前台补充餐具时必须戴一次性手套，不允许将盛碗筐放在地面上，餐具每天消毒两次；

3. 为客人上锅底时要用干毛巾擦拭锅底；

4. 调料碗沿、碗身不准沾有调料，放香菜的台面不准有散菜，

5. 必须拿取汤、漏勺的勺把中部，禁止接触勺头；

6. 随时收取客人桌上的废弃物，做好半点服务；

7. 收下的空餐具要及时返回后厨，高峰过后餐桌内不得摆放脏餐具，装脏餐具的盒子内外干净、无杂物；

8. 烧饼现要现烤，烤箱烤制时间为1分钟，拿取时使用食品夹；

9. 服务员在服务过程中要讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，不讲方言，以客人能听清楚为宜，称呼客人为“您”，禁用“你”；

10. 对待用餐的客人要主动热情，合理运用各工作区服务用语；

11. 客人落座后1分钟内点餐；

12. 介绍菜品积极周到，做好促销工作；

13. 点单结账要准确，唱收唱付；

14. 在服务过程中，不允许出现空岗现象；

15. 服务员走动式服务，做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；

16. 顾客用餐离去时主动运用送宾语，并在1分钟内将台面清洁干净；

17. 执行细则参照《店内员工礼仪标准及行为准则》。

三、设备卫生标准

1、灯箱、背板、广告、管线、灯罩、灯架、排风管道、灭火器等干净明亮、整洁；

2、墙面、玻璃、店招、POP悬挂物等不得有污渍、污迹、灰尘、不洁物等，宣传品按规定张贴悬挂，不得有褶皱；

3、光波炉：不得使用线头外露的光波炉，关炉时先关闭开关后拔电源，随时保持干净，光波炉及炉线干净无污迹，放置平稳；

4、电烤箱：内外保持干净整洁，不得有油渍、残渣及不洁物，箱体上不可放置其他物品，烧饼随用随烤，并且用专用器具，烤好的烧饼不得过量；烤箱门轻开轻关

5、电饭煲：用配置的专用饭勺盛饭，保持锅盖、锅身干净整洁；

6、收款机：保持机身干净、卫生，机箱内的钱要摆放整齐；

7、可乐机：保持机身干净，操作过程正确，不得有粒浆等残留物；

8、雀巢机：保持机身干净，接水盒干净无不洁物；

10、饮料机柜：滑槽内不得有残渣等不洁物，不锈钢柜体干净明亮。

11、制冰机：保持机身干净、卫生，取冰必须戴一次性手套，接水桶2/3满时即倒出以防外溢，不得有污迹、污渍；

四、每周清洁工作安排

1、星期一：

（1）8:30——10:30 ：灯箱、菜价表、墙面、玻璃、画框、标牌、悬挂饰物、Logo标

（2）14:30——16:30 ：脚踏板、铜条、外围格子、擦柜门、整理柜内物品

2、星期二：

（1）清洁光波炉（炉面及出风口）、炉线；

（2）检查桌椅的安全；

（3）空调排风口、灯罩、管线的清洁。

3、星期三：

（1）清洁光波炉（炉面及出风口）、炉线；

4、星期四：检查水晶锅裂痕情况并且汇报给经理。

5、星期五、六、日：随时做好各个区域的卫生。

五、早班工作标准

（一）8：45—9：00工作：

1、备好清洁用具及用品，将干净毛巾整齐码放在保鲜盒内；（放在厨房的位置）

2、清洁餐桌台面，擦四遍：第一遍用沾洗涤灵的白毛巾，第二遍用沾清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾，做到光、洁、涩、干，无污渍、油渍、水渍，用白毛巾擦拭无脏痕；

3、清洁自助区下储物空间，做到储物区内物品摆放和柜门标签标识相符，

4、清洁地面：用湿墩布擦拭完地面后（擦拭方法：洗涤灵、清水、消毒液），马上用干墩布将地面擦干，擦拭完的餐桌内外地面无污渍、油渍、水渍，无杂物，无卫生死角；

5、桌椅清洁：对晚班工作的重复确认，桌椅摆放成一条直线，桌椅座面保持干净、无尘土，无座面不稳、摇动现象(注：如有此现象及时更换、报修)；

6、桌椅腿上不得挂有墩布条，不得翘起、断裂；

（二）9：00—9：30工作：

1、备出所有餐桌上的餐具，并根据标准摆台。

2、按比例冲调好雀巢饮料待用，按标准冲配饮料，清洁饮料区的卫生，保持干净。

3、清洁自助区展柜里的卫生，达到光、洁，不得有异物。(此项涉及到出品的美观，要求设备必须干净卫生。)

（三）9：30-9：45工作：

1、消毒餐具：

（1）消毒方法：扎啤杯、餐具（碗、盘、汤漏勺）洗好后控干或用白毛巾擦干，整齐摆放在消毒柜中，离开消毒灯管，以免烤焦，具体摆放顺序为：上层放扎啤杯，下层从上至下放置：调料碗、二号盘、三号盘；餐具消毒时间为5分钟，取放物品时，必须戴一次性手套，不得将白筐直接放在地面上；

（2）将经过消毒的碗及汤漏勺顺方向整齐码放在白色小筐或保鲜盒中，盛放餐具的容器必须干净，筐底用托盘，上面用白毛巾盖好；加水汤壶干净无油渍，水渍；

（3）将饮料杯倒扣放在托盘中，要求饮料必须干净，摆放美观。托盘必须干净，无污渍、油渍等

2、备好各区域的餐巾纸、筷子，整齐摆放成一条线；。

（四）9：45-10：00工作：

1、将各种丸类整齐的码放在展柜里，按要求码放，见厨房图片。

2、配合择配菜人员将切好的青菜、茎菜、干菜、按要求码放在展柜里。

2、将各种调料整齐的码放在调料区，盛调料的容器不得破损、残缺；

5、所有调味品少于1/2时必须立即加满，添加调料时必须到后厨操作，避开客人视线；

6、盛调料的容器随时用专用白毛巾（或豆包布）清洁，不允许有调料粘在瓶外，瓶身不得有油渍、手印等。

7、配合厨房将做好的凉菜摆放在凉菜区。周围的卫生保持干净。

（五）10：00-10：10工作：

1、准备好麻酱等调料，备出蒜泥，切好香葱沫、香菜，糖蒜，具体操作：

（1）麻酱调料放在调料大碗中，碗身及碗沿不得沾有麻酱，保证干净、清洁，碗内麻酱勺干净，（打麻酱调料时，每份调料用纯净水9-12斤，打蛋器按一个方向搅拌，随搅拌随加水，不能一次加水太多，10-15分钟搅拌均匀即可）

（2）将香油蒜泥酱、豆腐乳、韭菜花、辣椒油、醋、跺椒等调料全部放入调料区，随时保持清洁；卫生要求同麻酱碗。

（4）砸蒜泥时，将蒜挑选后洗干净，砸蒜时放入少许盐，以便砸的更烂一些，砸好后放入专用碗，里面加少许香油，以防止蒜泥变色，放入蒜泥匙。

（5）香葱及香菜择好切成沫状放入专用的碗（厨房备出：保鲜盒）中。

（六）10：10-10：20工作：

1、用早餐。

2、摆放整齐，菜类材料放入展柜，做好地面清洁工作；10：30，员工按标准站姿站好准备营业。

六、低峰期工作标准

（一）14：00—14：30工作：

1、领位员：

（1）用专用毛巾将餐桌，桌椅底座擦拭两遍（第一遍用洗涤灵；第二遍用干毛巾）；

（2）将餐桌外围边沿处用毛巾擦拭干净；

（3）将桌椅码放整齐，清扫外围，做到无纸屑、无杂物；

（4）擦拭地面，放好小心地滑提示牌，并随时提醒顾客小心地滑；

（5）合理协调各岗位员工，做到无空岗现象。

2、传菜员：

（1）将白单整理好后交收银员处；

（2）用专用毛巾清洁擦拭可乐机、水吧展柜、雀巢机、鲜榨果汁、做到机身、箱体外围无水渍、异物，倒掉排水盒中饮料，并清洗盒体。

3、服务员：安排一名或两名员工清洁无人用餐区域，具体为：

（1）清洁餐桌面，擦拭四遍：第一遍用沾洗涤灵的白毛巾，第二遍用沾 清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干毛巾；

（2）将调料、备好的香菜沫、香葱沫、蒜泥、麻酱等调味品放置自助区域，清洁擦拭调味瓶、辣椒油；

（3）用专用毛巾擦拭光波炉、炉面；

（4）清扫并擦拭地面，不允许出现空岗；

（5）安排专人将各区餐巾纸查看并补充。同时将餐巾纸盒内用外用（专用）毛巾擦拭干净。

4、收银员：

（1）整理单据；

（2）清洁所在区域的卫生；

（3）清洁电话、收银机、发票机卫生等；

（4）整理柜内物品，摆放整齐。

（二）14：30—16：00工作：

1、根据店内顾客用餐情况安排员工分批用餐；

2、专人服务，餐桌内服务员及外围领位员不得空岗；

3、根据店内情况做周清工作。

（三）16：00——17：00工作：

1、领位员：

（1）协调餐桌内服务员工作，保证专人在岗，及时催促服务并随时关注顾客需要；

（2）保持桌椅整齐，地面干净；

（3）准备好晚高峰使用的侯位表、排号本、点菜夹、排号笔等；

2、服务员：

（1）根据顾客用餐情况对餐桌台面、自助区域、地面进行清洁，清洁时注意避开顾客视线；

（2）做每周清洁工作时，需要沾水刷洗的工作必须回避顾客；

（3）16点按标准冲调好雀巢饮料；

（4）补充晚高峰期需要的筷子、餐巾纸、补充货品时用保鲜盒盛放，禁止手捧怀抱；

（5）将清洁用的干净毛巾整齐码放在保鲜盒内；

（6）补充餐具、汤漏勺时用专门的碗筐并配戴一次性手套操作；

（7）在后厨备好各种调料、香葱、香菜、蒜泥、辣椒油、调味品，操作时戴一次性手套；

（8）将调味品重新做卫生，保持干净的入在自助区域，以备晚高峰使用。

（四）17：00——17：30工作

1、配菜员（负责给客人上肉类、香锅类菜品）：

（1）将传菜托盘清理干净，准备好PE手套；

（2）用托盘给客人上餐。做好晚高峰准备。

2、服务员：

（1）检查各区域卫生是否标准；

（2）标准站姿站位，做好晚高峰准备。

3、收银员：

（1）准备好晚高峰所用的开单纸、笔和点菜夹；

（2）整理收银员专用柜内的物品；

（3）检查收款机、发票机的使用状况。

七、晚班工作标准

（一）、营业结束前半小时不再点单，现有就餐的客人，要有专人进行服务，其他员工可以清理卫生，注意轻声操作。

（二）、每日晚21：30点下班具体为：

1、20：30——21：00工作：

（1）收回小二人台的餐具

（2）清理小二人台的光波炉和炉线的卫生，保持台面的干净，并将做完的卫生的光波炉电源拔掉。；

（3）留好区域内使用的毛巾，将其余毛巾回收到后厨，安排专人清洗，先用洗涤灵水洗净，再用已配好的消毒液浸泡十分钟，用餐客人全部离开后，晾在前台；

（4）将自助区、柜面、柜里、微波炉、可乐机、雀剿机、擦拭四遍。（第一遍用沾洗涤灵的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾；第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾）。

2、21：10——21：30工作：

（1）擦拭无用餐客人区域的餐桌面，擦拭四遍，清洁光波炉炉面并拔掉光波炉电源；

（2）将剩余的麻酱调料、香葱沫、香菜沫、等调料收回到厨房，然后将台面擦拭干净；

（3）将剩余的毛巾、按上述方法洗干净；

（4）清洗可乐机出浆口，用已配好的消毒液浸泡五分钟后，用清水浸泡，清洗接水盒；

（5）拆洗雀巢机：将剩余的雀巢饮料放出，盛放在储存桶内，并放入保鲜柜保存，在拆卸和清洗饮料缸时一定要注意，饮料出口处的压片卡槽必须轻拿轻放。拆下的贮槽、固定锁片、水泵覆盖、贮槽垫圈、水泵叶轮，轮承套浸泡在消毒剂溶液中十五分钟，用清水洗干净后置于干燥处晾干，清洗接水盒，装机器时一定要注意按要求的顺序安装，搅拌阀按装牢固；

（6）制冰机：每周一、三、五清洗；（用百洁布清洗，清水冲洗干净）

（7）打扫餐桌内外地面卫生，擦三遍（第一遍：沾洗涤灵的；第二遍：清水；第三遍消毒液的）；

（11）清洁墩布车；

（12）将可乐机、扎啤机等机器挪开，将其地面清理干净；

（13）检查扎啤机、可乐机器上的饮料剩余量，如量少，做好储存备用；

（14）检查所有光波炉插座是否全部拔掉；

八、员工礼仪标准及行为细则

（一）总则：

1、工服干净整洁无油渍、污渍、褶皱，系黑色腰带，内衣领口不得露出上衣第一个扣，袖长不得露在上衣袖口外面。佩戴工帽与眉齐，不得歪戴。

2、女员工盘头，发式整洁利落，化淡妆上岗，头帘放于帽檐内，触及衣领的头发，必须用黑色（或深蓝色）头绳绑紧在后面并固定在工帽内，穿黑色布鞋，肉色丝袜。

3、男员工不得留长发，不留胡须，前发不过眉，后发不可越领，前台男服务生穿黑皮鞋或黑布鞋，鞋上不得有任何饰物，穿深色袜子。

4、员工不得留长指甲，不准涂指甲油，指甲修剪整齐，不得有污垢，不得佩戴任何饰物。

5、工牌别在上衣已制定位置处，不得歪戴，健康证佩戴在工牌下方。

6、上班时间不得吸烟，不得喝酒，口中无异味，不得佩戴手机。

7、上班时精力充沛、饱满、有活力，服务时积极主动，面带微笑，对待客人热情、有礼貌，做到顾客进店有迎声，顾客询问应有声，顾客帮忙有谢声，招待不周有歉声，顾客离去有送声。

（二）服务员：

1、站姿：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下额微收，颈部挺直，双肩放松，挺胸收腹，腰部直立，呼吸自然。

（1）男服务生站立时，右手搭在左手手腕背于体后，左手五指并拢伸直，掌心朝外。双脚自然分开与肩同宽。

（2）女服务员站立时右手搭在左手手腕，自然贴在腹部，左手五指并拢伸直，掌心朝外，双腿并拢，脚跟紧靠呈“V”字型。

2、走姿：

（1）双目向前平视，微收下颌，面带微笑。

（2）上身挺直，头正，挺胸收腹，立腰，重心稍微前倾。

（3）双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度—35度为宜，双肩不要过于僵硬。

（4）行走路线一条线，步幅适当，一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，走路髋部不要左右摆动，不要把脚拖在地上，鞋要合脚，速度要快，但要不失仪态。

3、表情：自然、大方，不扭捏，彬彬有礼，不卑不亢。

（1）微笑服务：嘴角向耳垂方向上升伸展嘴巴，不要皱鼻子，已露出8颗牙齿为宜。

（2）眼神：双眼平视，不上下打量客人，不将目光长时间停留在客人身上，注视客人范围以双眼至嘴的三脚区域为宜。

4、语言：讲普通话，口齿清楚，速度弛缓适中，不结巴，不讲方言，以客人能听清楚为宜，称呼为“您”，禁用“你”。

5、工作标准：

（1）、餐巾纸、筷子、餐具的标准摆法：

（2）、 服务程序：

A、服务员应在听到领位员“XX区接待一下XX位客人，谢谢！”的讯息时，主动对客人说：“您好，欢迎光临！”同时所在区域的服务员要举手示意客人方向“XX位客人这边请！”

B、服务员应在客人落座后马上为其摆好餐具，同时礼貌地对客人说：您好，欢迎光临！您请坐，请保管好您的随身物品，XX区为您服务！”如客人已等很长时间，应礼貌的对客人说：“对不起，让您久等了，您请坐，XX区为您服务！请保管好您的随身物品！”

C、服务员应在一分钟内为顾客点餐。标准用语：“您好，请问您需要麻辣香锅自助还是水晶涮锅自助，如果需要涮锅，详细介绍我们的菜品，自助包含的内容。点完单后，要用手势把蔬菜吧、饮料吧、凉菜吧介绍给客人，及相应的餐具如何使用，需要告知客人。上完锅底后同时将光波炉打开，告知客人“您好，光波炉已打开，这是调节旋钮，可以自行调节！”、

D、如顾客暂不点单，应在3分钟内跟进一次，标准用语：“您好，您现在可以点单了吗？”如有活动时要主动介绍活动内容，海鲜类、酒水类是否需要等，点单完毕后与客人重复菜品，“您好，您点了 *****”，同时告知客人消费金额,“您好，您消费了**元” 收到钱后告知客人：“您好，收到您**钱，您稍等，马上给您上菜。”如果收取客人的为50或100的大额钞票，应与客人核对：“您好，您的**元钞票的后四位是****，您看一下！”客人询问原因时，应回答：“我们的收银员要验钞，如果有问题，好与您核对！”并将号码写在开单纸的右下角，同时将号码记在餐垫纸上。

E、将客人桌位号、用餐人数、用餐时间、日期、锅底、调料、消费金额的大、小写填在开单纸的相应位置，将白联迅速送到厨房。，并告知后厨人员“上菜，谢谢！”绿联及现金（餐卡）交于收银台处。

F、为客人点完单超过3分钟锅底未上，服务员要为客人催菜“XX号客人的菜快点儿上，谢谢！”传菜员或其他人员要回应“收到，马上”

G、服务员在服务过程中，不容许出现空岗现象，如客人有需要时，应马上回应“您好，请问您有什么需要！”如不能立刻提供服务的，要告知客人稍等，并主动寻求其他员工帮助，提供帮助的员工要回应：“好的，马上！”

H、坚持首问负责制，对客人提问不懂的问题，要礼貌告知“对不起，这件事我不太清楚，您稍等，我马上去问主管（或店经理）”，禁止说“我不知道、和我无关、无所谓”等忌语。

I、服务员走动式服务，并做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，坚持半点巡台服务。在客人用餐过程中主动为客人添加小料、水，提供餐巾纸、牙签，并及时收掉空餐具及废弃物，收取时应绕开客人。标准用语：“您好，给您加点水吧。对不起，打扰一下，请问您的空盘（空碗）还用吗，如果不用，给您收一下”；“您好，给您加点调料吧。”当客人帮忙时，要礼貌地对客人说：“谢谢您！”

J、当同时为两桌客人服务时，要分清先后顺序，并给予客人合理解释：“您好，您先选一下菜，我先给另外一桌客人服务，您选好了叫我，我在给您点单！”如高峰期客人有需要不能及时满足时，要知会客人：“您好，您稍等，我马上过来！”同时，可告知其他员工帮忙。

M、客人在用餐过程中发现菜品质量问题时（有黑叶、烂叶、头发、草根），马上向客人致歉“对不起，这是我们工作疏忽，给您换一份吧！”征得客人同意，立即更换；如客人有其他要求，（如打折、免单等），告知客人“对不起，我没有这个权限，您稍等，我去叫店经理，稍后给您答复！”立即将事情告知店经理，由店经理解决。

N、高峰期，如有客人催菜，要立刻到出菜口催菜，可先为客人提供一或两种菜品，并给予客人回应，“您好，菜马上就好，您再稍等一下”；如菜以上而肉未上时，员工要合理解释“您好，为保证菜品质量，我们的肉品都是现切的，现在用餐客人较多，厨房压力相对较大，请您再等一会，马上就上，我再去催一下”

I、客人在用餐过程中对香锅的口味淡和辣有要求时，我们拿到厨房可以根据客人的意见和厨师长沟通，调整口味。

（三）领位员

1、准备工作：上岗前仪容仪表符合要求，熟悉当前促销活动，准备好所用工具（等位本、侯位表），标准站姿迎接客人进店。

2、顾客进店无等位时，应在5秒钟内与顾客打招呼，主动询问顾客人数，并根据人数引领顾客进入店内就餐，如顾客自己选择餐位，领位员应按照顾客的要求将其领到相应的餐位。合理运用礼貌用语：“您好，欢迎光临XX，请问您几位用餐，XX位客人里面请。”并将客人引领到相应餐区，同时告知服务员接待顾客，服务用语；“X区接待一下XX客人，谢谢！” 服务区员工对客人说：“您好，欢迎光临！您请坐，请保管好您的随身物品，XX区为您服务！”很高兴为您服务

3、顾客进店有等位时应在15秒内与顾客打招呼，主动询问顾客人数，同时为顾客派发等位号，告知等位号码及现在已叫到的号码，并在侯位表上做出相应记录，同时告知顾客不要走远，过号将重排。标准用语：“您好，欢迎光临XX，请问您几位用餐，现在座位已满，请您领张等位号，您的等位号是 XX号，现在已叫到XX号，请您稍等，有座位我会马上通知您，您不要走远，过号将重排。”领位员在叫号时应重复等位客人的号码及人数，如同一号码叫三遍没有客人回应，主动转叫下一个号码的客人。当客人等位着急时，领位员应合理解释：“我们的就餐区共有XX个餐桌，XX张散台，能同时容纳XX人同时就餐，翻台很快，您再等一会儿就可以用餐了，您看，我们店现在有XX促销活动，您多等一会儿也值得！为了节省您的时间，我先给您拿张餐垫纸，您先选好菜，一会您用餐时就可以让服务员给您直接点单了！” 然后巡视一下店面，告知服务员现在有多少位客人，同时告知客人有多少位客人即将用餐完毕。服务员听到领位员的座位需求时，要及时知会领位员“收到！”

4、领位员在领位时，右手手臂在身体侧方抬起，手臂伸直，掌心向上，手指自然展开伸平，且走在客人前面。标准用语：您几位里面请。

5、将客人带到餐区时，主动为顾客拉开餐椅，同时右手手臂与身体呈30度角，小臂平伸，掌心向上，手指自然展开伸平，请客人就座并告知服务员就餐人数。标准用语：“您几位请稍等，稍后有服务员为您点单。”

6、当等位区客人较多时，领位员不用将客人带到就餐区，从客人处收回等位号，礼貌地对客人说：“对不起，让您久等了！”同时告知客人的就餐区域位置，用手势通知服务区内服务员。标准用语：“XX区接待一下XX客人，谢谢！”，同时举手示意，服务区所有员工回应说：“您好，欢迎光临！“所在区域服务员举手示意客人所在方向。

7、领位员应及时回到领位区域，在通道内遇到客人时，应先礼让客人通过，同时与客人打招呼“您好！”

8、领位员应协助服务员及时收拾餐桌及地面，迅速将下一桌顾客带入餐区就餐，切忌将客人带到未收拾好的餐桌前。

9、领位员领位应分散带领客人入座，不能同一时间往同一区域内安排多桌客人。

10、就餐座位已满，客人不愿等位时，领位员应收回等位号，同时表示歉意，标准用语：“不好意思，今天客人较多，欢迎下次光临，您慢走。”

11、领位员更是一名协调员，及时提醒餐区内员工收拾餐具、废弃物等，调整员工补位，以免出现空岗现象，当用餐客人有需求服务员未听到时，应及时提示服务员并满足客人需要。

12、高峰期时每隔15分钟，领位员要提示客人“您好，现在用餐的客人比较多，请等位和就餐的客人保管好您的随身物品，谢谢！”

13、根据时间提醒服务员半点服务。

14、保证高峰期外围卫生符合要求。

15、领位员在顾客用餐离去时及时检查外围抽屉是否有客人遗留物品。

16、领位员在顾客用餐离去时应感谢客人：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”服务区所有员工说：“谢谢光临！”

17、顾客离去后应在一分钟内收拾干净台面。

18、非高峰期，服务区内服务员需按标准站姿站位。

19、餐期过后及时补充所在区域所需物料。

（四）传菜员（暂时由配菜人员和择洗菜人员担当）

1、检查仪容仪表是否符合要求，尤其是男员工检查衣服上是否有异物及头发（具体参照员工仪容仪表要求）

2、准备工作：

（1）清洁毛巾；

（2）一次性手套；

（3）划单笔；

（4）小保鲜盒

3、基本要求：

（1）熟知店内餐桌及散台号码的正确位置

（2）熟知开单纸上菜品排列顺序

（3）熟知熟记菜品份量及摆放要求

（4）熟知前厅柜内物品摆放位置，以便协助后厨及时拿取

4、并仔细检查菜品是否符

合要求，如：

（1）肉类是否按照客人需要出品；

（2）茎菜类是否薄厚均匀，无黑心、糠心；

（3）青菜类是否有烂叶黄叶；

（4）豆皮是否抖落开；

（5）自助区内所有的菜品白豆腐、血豆腐、午餐肉、面类、火锅饺、干菜类等菜品要符合要求，

5、端托盘标准：一般用左手，托盘放在左手掌上为顾客服务，右手戴一次性手套为顾客上菜。左手向上弯曲，小臂垂直与左胸前呈90度，肘与腰部距离为15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底，手指形成凹型，平托于胸前，掌心不能与盘底接触，左手与肘呈同一平面，用右手把托盘放到左手上，右手调整好盘内物品，确保盘内平衡。传菜时头正臂平，上身挺直，注视前方，脚步轻缓，动作敏捷，步伐稳健，视线开阔。注意：

（1）菜品禁止接触衣服；

（2）白单压于托盘下方。

6、行走时，与区域内员工加强互动，随时提示工作伙伴“小心，谢谢，让一下”等，灵活避让，注意地面湿滑摔倒。注意小孩及走动或站起的客人，在通道内遇到客人时，礼貌避让，并微笑点头示意“您好，您先请！”

8、传菜员走到相应的台位时，停顿3秒钟，标准用语：“对不起，让您久等了，给您上菜。”上菜时，先提示客人把餐巾纸或手机等物品移开或保管好，标准用语：“对不起，打扰一下，请帮忙挪一下您的手机或餐巾纸，谢谢！”

9、上菜时，声音洪亮，报出菜品名称。注意：菜品应在客人前方或侧面奉上，禁止将菜品在台面上悬空或压着光波炉旋钮。如锅未开，检查火势大小，并告知客人调节方法。上菜时标准用语：“您好，这是您点的****，还差您**菜，”上齐菜后，与客人核对一遍，无误后对客人说：“您好，菜已上齐，您慢用，有什么需要您在叫服务员。”

10、协助服务员回收空餐具，回收餐具时分类摆放，并做到轻拿轻放，熟练使用服务用语，回收时必须摘掉手套操作。

11、上完菜回到出菜口过程中，如客人有需要，必须及时回应并提供服务。

12、回出菜口时，平托托盘，避免托盘内的水洒在地上。

13、将所欠菜品的白单按先后顺序码放好，并做好标记，告知后厨人员快速出品。

九、日常工作中应注意的细节问题

（一）仪容仪表是否符合要求：

1、口红颜色是否统一；

2、鞋是否符合要求；

3、工服是否干净整洁；

4、有没有带饰物；

5、工牌是否按要求佩戴，健康证是否佩戴；

6、后厨员工发帽戴的是否标准。

（二）服务员：

1、员工是否带情绪上岗；

2、是否微笑服务；

3、手势、动作是否到位，是否按标准站姿站位；

4、是否使用服务用语；

5、高峰期时是否做好随手清洁；

6、各个岗位工作是否符合标准：

（1）是否将碗沿的调料擦干净，

（2）米饭是否热；

（3）锅底是否符合标准，切好的香葱、香菜及砸好的蒜泥是否符合标准；

（4）端托盘的姿势是否正确，菜品是否碰到衣服，是否带好手套；

（5）坐锅底时是否用干毛巾擦干净，

（6）筷子、调料碗是否按标准摆放；

（7）拿取汤漏勺时是否拿勺柄；

（8）从后厨端出餐具时是否戴一次性手套；

（9）自助区餐桌下面摆放的物品是否分类，

(10) 服务区所使用的笤帚、簸箕、墩布等是否符合标准；

（11）全体员工在工作区或通道内遇到客人时是否微笑打招呼；

7、服务过程中：

（1）与客人说话时要稍微错开位置，避免直接与客人面对面近距离的讲话，要注意不要对着客人的 锅和菜品，避免唾液飞到客人的菜品和锅上。

（2）是否出现空岗现象；

（3）客人落座后是否与客人打招呼，提示客人保管好随身物品.

（4）是否告知客人当日店内有何种活动；

（5）点单后是否与客人重复菜品，是否记录好大额面值钞票的号码；

（6）是否在一分钟内为客人点完单，速度是否需要提高；

（7）询问客人时是否将“吃”改为“需要”；

（8）点单时是否询问客人所点肉的肥瘦问题；

（9）需要帮助时是否对员工说“谢谢”，是否说“收到”等礼貌用语，语气语调是否符合要求；

（11）盛完调料、拿取碗-、汤漏勺后是否及时将调料盆、餐具盖好；

（12）清洁桶内的水是否干净，不混浊；

（13）传菜员是否及时回收空餐具；

（14）为客人上菜或递东西或找钱时是否从侧面递过去；

（15）是否做到走动式服务，随时为客人提供帮助；

（16）各区员工之间配合是否到位；

（17）服务员是否戴着手套做其他工作；

（18）客人有需要时是否及时回应客人，并满足客人需要；

（19）是否合理安排客人用餐位置，是否适时催台；

（20）客人用餐离去后收台是否及时，收台时是否轻拿轻放；

（21）高峰期地面卫生是否保持干净整洁。

（三）设备、设施卫生

1、灯罩、排风口是否清洁；

3、墙面上装饰物、喷绘等是否有损坏，喷绘、证照框架上沿是否有灰尘；

4、灭蝇灯是否清洁及正常开启；

5、灯箱是否有损坏或不亮的，店内灯具照明是否正常使用；

6、所有饮料机排风口、热饮机出粉口、散热口是否清洁干净；

7、证件框架是否统一并整齐悬挂；

8、餐具是否有破损，是否按标准配置且干净整洁；

9、桌椅是否有损坏；

10、餐桌面、柜门、柜面是否有开裂、断边、起泡等出现；

11、柜门抠手是否清洁到位；

12、加水用水池接缝处是否保持干净，无油泥；

13、收银台周边卫生是否保持整洁，物品摆放是否整齐；

14、踢脚线接缝处是否有油泥，踢脚线是否干净整洁；

15、散台桌位号是否破损及保持干净，散台旋扭上沿是否有浮尘；

16、光波炉电源线是否及时清洁；

17、餐桌内铝合金线盒上沿是否干净整洁；

18、墩布车是否及时清洁，保持干净。

管理者必备素养

各位即将进入管理组的朋友您好，在您看到这份文件时，您已经是我们的管理组的员工了，所以请您注意以下几点：

一、 要充分的相信店员

1、做为一位店管理者，首先必须充分相信自己的店员，“用人不疑，疑人不用”否则就等于放弃自己的领导权力。店员如果知道管理者不相信自己，就不会认真执行管理者的命令。他们对管理者的言行十分敏感，管理者的心胸狭窄行为，会使他们失望，甚至轻蔑。

2、 明智的管理者要充分相信店员的能力和忠诚，不会因为店员犯一两次非致命的错误，而失去对他们的信任。这样，店员就会更忠心，更会精神百倍的努力工作。

二、 要宽容店员

1、 优秀的管理者越是有工作能力，就越能发现店员的缺点和能力不足，很容易向他们提出高标准，严要求。

2、 做为一名管理者既要严格要求和管理店员，又要懂的的宽容，这样才能使人产生干劲。要清楚了解每一个店员的能力，因材而用，不能总以自己的工作水平和能力来衡量店员，挑剔毛病，表现的十分顽固，独断独行，这样，只能全胆怯的店员无法在这样的管理者面前发挥自己实力，有时刚要有所表现，因管理者的一句话，也许又会一事无成。所以，管理者应该以身作则，努力做到严于律已，宽以待人。

三、 要善待店员

管理者关心店员既是出于自己的责任，也是一种工作方法，善待店员，可以使工作顺利进展，如果过份的严厉，而不能真心善待店员，只会使店员敬而远之，不能心甘情愿的服务命令，遇到重大问题很可能袖手旁观，会背道而驰，善待店员，并不一定要求回报，只要给予爱和关怀，总会有所收获，亲切，善良能使你度过很多难关。

四、 要尽可能给予店员权力

1、给予店员一定的权力，让他们在不同岗位上承担一部分责任，会使他们感到充实；担任某种职务，会触及人的自尊心和责任感，会认为自己正在公司中长大。只有尽可能给予店员权力，才能培养出他们向困难挑战的精神，而且会因此对领导产生尊敬和信赖。

2、既然给予店员权力，就要注意不能事事都加以干涉，要求他们必须按照自己的想法和思想去行事，这样反而会限制店员能力的发挥。

五、 要适当的赞扬店员

每一个人都有自尊心。表扬称赞店员，能使其自尊心得到满足，容易达到促使店员努力工作的效果。赞扬要根据每一个具体店员来选择语言和方式，特别是对那些有专业特长的人，要有：有你们的帮助，我才能达到成功之类的话加以赞扬，能收到更好的效果。

六、 要注意批评方法

每个人都有各自的性特点，如果都用一种方法批评他们，有些人的能力会因此受到限制。要采取不同的批评方法，即：对性格柔弱的店员，要一对一的采取鼓励式的批评；对心怀不满的店员，要认真听取他们的意见，让他们接受批评之时，把自己的心理话说出来，对于那些油腔的店员，要用真心话来批评他们。心里怎么想就怎么说。

七、 要正视店员的浪费和怠工

无论什么公司都经不起浪费，如果不注意小的浪费，积少成多的造成大的浪费，为了避免浪费，管理者要以身作则，起到带头作用。店员自从参加工作，要培养不浪费的好习惯。对店员经常怠工，不能做以轻视，无论什么借口，都要找出真正的理由，视情况给予批评和警告。

八，努力克服店员的消极行为

1、店员的不满情绪能涣散整个集体的士气。不能情绪的产生有是因为感到实力无法发挥，有人认为工资低，有的人认为没有能力，但妒忌心情强。对这些不满情绪的员工给予足够的重视，有针对性的找出解决的办法。

2、有些店员独断专行，做事不请示，不汇报造成工作失误，管理者也无法补救，对于这种人不能委以重任。

3、如果遇到难以对付的店员，在非用不可的情况下，应心胸开阔的面对现实，克服与店员的对立意识，学会分析产生对立的原因，找出对策，争取他们，从而顺利的指挥他们。

九、要客观对待有优越感的店员

1，真正有实力的人不会有意炫耀自己的学历，家庭地位、背景和经历，只要充分肯定他们的成绩，他们会摆正自己的位置。但有一部分人，有一定的条件，优越感很强，不能正确看待自己和他人，常常拿自己的某些条件作为资本，随硬显示，既不利于这个人的成长，又不利于集体的团结，这种人不能委以重用。

2，公司需要有能力的人做中流砥柱，尊重有实力的人是应该的，理所应当的，管理者需要一个原则，尊重并不等于过份迁就，至少不能让他们成为其它店员的压力。

十、要让店员掌握接命令的方法

善于培养店员的管理者，应常给店员明确的批评和命令，让他们学会如何正确对待接受命令，不折不扣的理解管理者的意图坚定的执行命令，完成管理者交待的工作。

十一、 要理解店员，听取意见。

不要着急让店员理解自己，首先要理解店员，反过来他们自然的理解管理者，管理者应当耐性的听取店员的意见和建议，表现出对店员的尊敬。这样店员会更加努力的工作。

见各岗位职责：

主管（前台）岗位职责及工作要求

1. 自觉遵守国家的政策、法律、法规，严守公司机密，爱岗敬业，带头执行公司的各项规章制度。

2. 熟练掌握前厅各岗位工作标准。

3. 服从公司的统一安排和调动。

4. 配合餐厅经理及经理助理工作，执行公司下达的各项规定和标准，并达到公司要求。

5. 关注员工的工作及思想状态，及时与其沟通，并将情况反映给经理助理和餐厅经理。

6. 具有培训员工的能力。

7. 能配合餐厅经理工作，调动员工工作积极性。

8. 具备处理客诉的能力。

9. 检查员工仪容仪表是否符合要求。

10. 能够合理安排员工班次，协调员工工作，提高工作效率。

11. 熟练填写前厅的各种报表。

第五部分：店内设备使用须知及保养

一、 光波炉

（一） 使用注意事项

1、 必须放于水平处，但不能紧靠其它物品，间隙至少保持十公分以上，以保持进、出风口的通畅。进、出风口严禁插入铁丝等异物。

2、 请勿靠近水源使用，以免水渍进入，造成故障。

3、 请勿以铝箔纸直接或间接加热，容易造成危险。

4、 请勿将信用卡，磁片、手表或收音机等物品靠近机体附近，以免受机器磁场影响而产生杂间现象。

5、 请勿以纸张、布等物品垫在锅底下进行加热，以免引志燃烧等发生危险。

6、 陶瓷面板上请勿放置密闭的罐头，密闭罐头经加热后可能发生爆炸，造成危险。

7、 使用后锅底的高温还会留在陶瓷面板上，因此衣暂勿以手触摸陶瓷面板，以免烫伤。

8、 严禁焚烧空锅，这是造成锅具变形及机器损坏的主要原因，若因此而造成的机器损坏或发生危险，由店内负责。

9、 请不要放置在铁质或类似可导磁金属台上使用。

10、 插头插入专用插座；本机单独使用10A以上的插座，切勿与其他电器共用，且须确定插座接触良好；切勿使用延长线。

11、 陶瓷盘请尽量避免撞击，万一撞裂时，请立即关机，并拔掉电源插头。

12、 使用锅具时请注意经拿经放。

13、 金属物体如小刀、餐刀、汤勺等不可直接放在陶瓷面板上，因它有可能发生感应而发热。

14、 陶瓷板用菜瓜布等沾上上亮光粉或去污粉擦试，在用湿布清洁。不锈钢及塑料机身请用中性清洗剂，再用柔软的干布擦拭干净。

15、 严禁使用汽油、甲苯等溶剂擦试机体。

16、 严禁用水直接冲洗机体，以免机体浸水而发生故障。

（二） 简易故障检测方法：

1、 操作按键时无作用，检查方法：

①、 插头是否脱落

②、 保险丝或断路器是滞已跳开

③、 是滞已停电

④、 光波炉的电源否已打开

⑤、 电压是否太低了

2、 加热或保温灯闪烁，且不加热，检查办法：

①、 锅具是否合适

②、 锅具是否置于陶瓷顶板的中央

3、 使用是突然停止加热

①、 四周温度是否过高

②、 进、出风口是事被堵塞

③、 是否已有二个小时未进行操作使用

④、 若风扇正常转动，可能机器在自动调整体内温度，请过一会再试。

4、“加热”灯一直闪烁：

①、是否电压太低

②其他电器是否同时在使用

③、 插头及插座是否已很烫

④、 是否-

⑤、 使用了延长线

5、“加热”或“保温”灯均闪烁显示：

①、表示温度传感器开路或短路。

四、立式大冰柜

（一）、使用注意事项：

1、搬运与放置：

①、搬运时，箱体倾斜角不得大于45度，千万不要把冷柜倒置或横放，以免造成压缩机或系统故障。

②、冷柜应放于干燥通风处，切忌阳光直射或靠近热源，周围夫腐蚀性气体存在。

③、冷柜不能放置在太冷能够结冰的环境中。

④、冷柜的正常工作有赖于底部冷凝器的良好散热，因此，在使用时，柜体四周应保证大于10厘米通风间隙，以保证冷柜底部及四周通风栅具有良好的夫遮挡的通风条件，否则，会影响制冷效果并有可能损坏制冷系统。

2、温度调节：

①、温控器档位的选择视环境温度的高低和需要而定，箱内温度越低，开机时间越长，耗电量就越大。

② 、温控器旋钮所指数字不代表具体的温度值，箭头所指数字越大，箱内温度越低。

③ 本箱体温度范围为0-12℃，箱内温度将随温控旋钮的变化而变化，不指特定某一点温度。

①、 温控旋钮可使用硬币旋转。

3、食品储藏：

①、冷冻柜内不可存放食物过多，过挤、要留有空隙，以利冷气循环。

②、热的食物放入冷柜之前就冷却至温，否则会因温度过高增加耗电。

③、带水的食物要除去水份再放入箱内，以减少箱内的积水。

①、 对容易串味的食物，请用包装袋包好，再放入箱内，以防食品串味。

②、 储藏食品时，就分类存放，便于存取，以减少开门时间，利于节电。

③、 储藏食品时，注意不可将箱内底部排水孔堵塞。

4、清洁与保养：

①、定期保养可延长冷柜使用寿命。保养冷柜前要拔下电源插头。

②、每隔一定时间就清理冷柜内，先用清洁的软布沾湿水加中性洗涤剂擦洗干净。切勿用热水和有腐蚀性的洗涤剂。

③、要经常门封条的清洁，以免胶条老化，影响密封的效果。

5、下列现象并非故障：

①、 冷柜内有制冷剂流动的声音。

②、 初次使用时，压缩机运行时间较长，这是因为热的箱体需较长时间的降温。一次放入大量食品时，开机时间也会较长属正常现象。

③、 冷柜工作时，下部底座风孔会有热气排出。

④、 空气湿度太大时，冷柜玻璃门周边及玻璃，箱表面可能出现水珠，用软布擦干即可。

⑤、 当使用环境低于0摄氏度时，冷柜可能较长时间不开机。

⑥、 冷柜在开门后内表面会结雾，停5分钟便会自动消失。

⑦、 冷柜内壁有冰凝结，停机后会逐渐融化。

五、 消毒柜使用注意事项：

⒈ 晚间不使用时，请勿将消毒柜处于通电状态。

⒉ 如果电源线损坏，必须由专业人员维修。

⒊ 不允许把木制品及塑料餐具或干衣物放入高温的内箱消毒，以免会产生变形损坏和燃烧的危险。

⒋ 倒净抹干餐具上的水，能取得良好的消毒效果。过多积水，会浪费时间和电能，更会造成漏电危险和餐具发黄。

⒌ 餐具之间留有间隙，餐具挤在一起，会使消毒效果变差。

⒍ 关好柜门才能消毒。消毒过程中严禁开门，这不仅影响消毒效果，而且延长工作时间，工作结束后10分钟，才允许开门取用餐具，以你独立地臭氧泄漏和高温烫手。

⒎ 请勿堵塞排气孔。

⒏ 禁止在消毒柜旁边使用加热器具，以防消毒柜变形发生故障。

⒐ 清洁前必须拔下电源插头。

⒑ 清洁时内外表面可用软件棉布沾中性清洁剂擦试。

⒒ 严禁直接泼水喷淋内外箱体，以免造成漏电危险。

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