推进数字化转型（加强数字化转型）

雷递网 乐天 9月21日

数字经济正推动着全球产业变革，重塑了全球经济的新图景。近年来，各行各业都在开展数字化转型探索，企业的生产方式、业务形态、商业模式、创新范式、技术架构都在发生转变，这也为CRM服务行业带来更为广阔的市场空间，行业驶入发展的快车道。

长期以来，国际大型品牌客户的CRM业务一直由大型国际CRM服务商垄断，而来自上海的上海唯都市场营销策划股份有限公司（简称“唯都”）则在国内具备与国际知名CRM企业正面竞争的实力。

服务多家高端领导品牌客户

唯都是一家以满足大型品牌客户需求为核心，围绕客户关系管理（CRM）主线，集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体的公司。

唯都的业务定位是为品牌客户提供整合技术、数据和运营服务的一体化CRM创新解决方案，目前服务包括沃尔沃、宝马、大众汽车、上汽通用、捷豹路虎、捷尼赛思、林肯汽车、福特汽车、法拉利、东风标致雪铁龙、极星汽车以及奶粉行业的菲仕兰（美素佳儿）和可口可乐、楷思、雅培等多家高端领导品牌客户。

其中，唯都2010年初步接触宝马业务，公司针对当时汽车经销商4S店的人员流动性大、CRM服务无序化、客户数据管理混乱、客户关系管理服务流程不流畅等特点，为宝马系统设计了针对经销商的创新的CRM工具包，通过建立标准化CRM服务流程（包括展厅布置、服务时点规划、服务人员配置、服务标准话术、客户生命周期接触点规划）、有效的组织结构、工作规划及考核机制、精确的数据管理方式，有效提升经销商CRM服务能力。

唯都为宝马提供针对经销商CRM工具包服务后通过BDC/DCC项目等持续创新不断扩大业务范围，逐步形成了公司三大业务之一的“零售辅导”业务，由于宝马的CRM服务在汽车行业处于领先地位，公司通过在宝马获取的成功在行业内逐步形成影响力，也为公司进一步开拓其他大型汽车品牌客户打下了基础。

目前唯都为宝马提供的整合的CRM解决方案服务涵盖了客户沟通、CRM系统开发及应用、线下活动支持、策略咨询以及零售辅导等CRM细分业务。

唯都和宝马的合作关系稳定，报告期内，宝马一直是公司最主要的客户之一，也是公司零售辅导业务的最大客户，2021年双方新签订客户沟通业务合同周期达到7年，合作关系稳定。

2015年，唯都在汽车CRM解决方案服务领域已经逐步形成了影响力，赢取了沃尔沃的CRM全案业务，公司凭借令客户满意的服务迅速将沃尔沃发展为公司最主要的客户之一。

唯都和沃尔沃的合作非常深入和全面，涵盖了CRM解决方案服务的全部领域，在CRM全案、CRM系统及应用、客户沟通、零售辅导及数字化、线下活动支持等核心业务领域均为公司重要客户。公司和沃尔沃主要的业务CRM全案、CRM系统及应用、客户沟通、零售辅导的合同期限均超过一年，双方业务具有较好的延续性。

已具备与国际CRM企业正面竞争实力

唯都所属行业对于以经验、技术、数据分析为基础的专业服务能力具有较高的要求，是人才密集型行业。公司业务的开展对专业领域的人力资本的依赖性较高，拥有稳定、高素质的专业人才对公司的持续发展壮大至关重要。

而唯都在CRM行业耕耘至今已有十余年之久，核心管理团队均拥有多年的行业经验，同时拥有一批经验丰富、专业技术能力优秀的策略咨询团队、技术团队、创意团队、数据分析团队、零售辅导团队和运营团队，是公司的核心竞争力之一。

通过多年深耕，公司已经形成CRM营销、零售辅导、数字营销等三大业务板块，其中，CRM营销主要包括CRM全案、客户沟通、CRM系统开发及应用、线下活动支持、数据分析以及策略咨询等六个细分板块，是行业内少数拥有客户全生命周期的CRM营销规划能力，并对客户全生命周期进行业务布局的企业。

唯都这些年也是在稳步发展。2010年，唯都对宝马的突破，及标准化CRM服务流程的推出，使得公司进入宝马的服务体系，并逐步拓展了捷豹路虎、英菲尼迪、沃尔沃等多家知名汽车品牌业务。

随后的几年，唯都股份开始为宝马设计BDC策略，并且建立了BDC的行业标准，为多达几百家的宝马经销商进行了BDC架构的设立和业务的辅导；行业内汽车品牌纷纷跟进，公司为包括沃尔沃、捷豹路虎、英菲尼迪、凯迪拉克在内的多个汽车品牌实施了BDC/DCC业务。现今，唯都股份的创新的BDC/DCC业务每年承载了汽车行业较高比例的销售量。

基于BDC/DCC创新业务的成功，唯都股份业务规模、业务团队、整体实力都得以快速壮大，并在汽车品牌客户中建立了良好信誉和口碑，又从汽车品牌客户的经销商层面的零售辅导业务逐步切入其总部层面的CRM全案、策略咨询、CRM系统开发及应用、数据分析等长期被国际CRM服务巨头垄断的高附加值CRM业务，开启了和国际CRM巨头的正面竞争。

近年来，随着企业数字化转型已经成为各行业的发展共识，在汽车经销商层面也具有较强数字化升级需求。唯都针对这一情况，在数字化浪潮中深耕细作，提出“沃世界”、“宝马小程序”、“DCC2.0数字化”等众多创新性的CRM数字化服务，这为唯都业务带来新的业务增长点。

目前，唯都已经逐步发展为一家集CRM策略咨询、CRM数字化、数据分析和挖掘、创意设计、运营服务和零售辅导于一体，为品牌客户提供整合技术、数据和运营服务的创新CRM解决方案，成为拥有众多国际大品牌客户群体的、具备与国际知名CRM公司正面竞争能力的创新CRM解决方案公司。

数字化业务占比达50.27%

近年来，国家推动数字经济，支持产业数字化转型，唯都迎合行业数字化发展契机，结合自身积累并不断创新的丰富的技术解决方案组合，通过数字化技术的有机应用，打通品牌客户销售、市场、售后等多个部门业务，形成了一体化CRM数字化解决方案。

CRM数字化业务的业务分类包括CRM系统开发及应用（数字化用户运营、CRM系统、线上活动支持）、数据分析和零售CRM数字化以及网站开发及运营。其中CRM系统开发和应用、数据分析和零售CRM数字化属于创新的CRM数字化业务。

2022年1-6月，唯都的数字化业务占比达到50.27%，其中创新的CRM数字化业务占比达到48.01%，成为公司收入占比最高的业务。

唯都的创新CRM数字解决方案深度融合传统的汽车产业，创新的CRM数字化业务实现快速增长。以沃尔沃为例，公司借助移动互联网、大数据和人工智能等多种技术手段，为沃尔沃搭建了创新的CRM数字化矩阵，包括业务中台、数字化用户运营平台沃世界（微信服务号、小程序、APP等）、会员商城中心和社区中心、直售企业微信平台、CRM线索管理系统等，助力沃尔沃品牌的数字化转型。

当前，唯都已承接沃尔沃“沃世界”、宝马“2020-2023BMW WeChatEcoand Applet”、东风标致雪铁龙“双品牌用户运营及CRM基础运营服务合同”、通用中国“2022 GM Rabbit Community Operation Service”“营销代理服务协议”、极星“2021年极星星迷会运营”、福特“福特野马MachE微信论坛及粉丝运维项目”等众多同类项目。

以其中“沃世界”为例，公司利用微信服务号和小程序帮助沃尔沃搭建私域的用户运营数字化平台，创新性地将销售、市场、售后、二手车等多项业务整合到沃世界平台上，为品牌客户提供一条龙线上用户运营服务，提升了客户体验和运营效率，用户体量实现从0-300万 的飞跃，打造成业内的优秀案例。

除最大类的数字化用户运营之外，公司的创新的CRM数字化还体现在CRM系统和线上活动支持业务中的销售漏斗系统、CRM数据中台搭建、新能源直售企微平台等业务、数据分析中的大数据人群画像、大数据建模等业务和零售CRM数字化业务中的DCC数字化业务。

唯都定位的CRM创新解决方案在目前A股市场上没有同类公司，在非上市公司中也没有规模相仿的本土企业，该种深度融合的服务业态，也是公司核心竞争力的体现，使得公司在和国际知名CRM公司竞争中具有差异化的竞争力。

自成立以来，公司通过持续的零售创新推动了汽车领域零售CRM的效率提升，进而带动了整个行业的发展。其中BDC/DCC业务是属于公司核心创新类零售辅导业务。公司主导开发的BDC/DCC的业务创新具体体现在：该业务改变了车企经销商的顶层组织架构和业务流程，帮助经销商建立全新的BDC/DCC组织架构，建立了针对垂直媒体的线索管理等流程。

另外公司首创了汽车新零售的DCC2.0数字化平台，将AI人工智能能力、呼叫中心技术以及经销商DCC管理经验进行有机地结合，创新研发自动外呼规划、实时客户画像描绘、沟通知识库、在线竞品对比、AI质检、DCC专员管理等功能，在行业内第一次实现DCC业务全流程系统化管理，提升终端业务效率和服务质量，继续引领行业在该项业务上找到新的增长点。

唯都称，公司主导开发的BDC/DCC业务引领了汽车零售业的变革，具有较强的实用性及可复制性，已经帮助宝马、沃尔沃、捷豹路虎、凯迪拉克、英菲尼迪等多家品牌客户建立的BDC/DCC部门（或团队）每年承载了较大金额汽车销售额，成为了汽车新零售的标准配置；公司2021年创新开发的DCC2.0数字化产品率先在沃尔沃试点成功，截至2022年6月末，公司已经为其进行了上百家的经销商部署和应用。

2022年在疫情对现场辅导业务存在较大影响的情况下，得益于公司DCC2.0数字化的持续创新和新客户的获取，整体BDC/DCC业务仍取得了较快的增长。

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