爱心涌动助残帮困（惠老助残全升级）

“一键呼入客服，实现爱心通道服务，定制专属套餐”。2021年以来，浙江华数结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，有力推进数智共富，积极响应省通信局《关于推进信息无障碍落实养老机构开业“一件事”信息通信服务工作的通知》要求，助力解决老年人等特殊群体的“数字鸿沟”难题，提供更便捷、优质、安全的智能服务，提升互联网应用无障碍化普及率，多措并举开展各类数字化适老服务。

适老服务 一键人工直达

截至10月底，浙江华数各公司以多种形式开展适老化社区服务共计1275场，服务20451人次；开展营业厅服务共计675场，服务24082人次；同时，浙江华数提供96371热线直达人工应答，为老年人提供更快捷、人性化的服务体验。

爱心通道 提升无障碍设施

浙江华数各公司积极推进营业厅无障碍设施和爱心通道的建设与改造，目前建有爱心通道和爱心专柜的营业厅数量205个，具备无障碍通道设施的营业厅151个，优先接待老年人、残疾人等重点群体，简化办理手续，提供诚心优质服务。

专属定制 推出优惠套餐

浙江华数各公司结合实际推出适合老年人和残疾人的多种专属优惠资费方案，精准定向惠及重点受益群体。如“老年电视教育”方案套餐，助老、助残智能家居产品优惠套餐，办理互动套餐赠送“爱爸妈”频道，低保低边特困户数字电视基本服务服务方案等。截至10月底，浙江华数各公司助老专属套餐办理23870人次，助残专属套餐办理22054人次。此外，浙江华数各公司积极优化业务办理流程，对客服人员进行适老化专题培训。截至10月底，共开展290场培训，参培4898人次，进一步推广线上办理、电话办理、上门办理等定制化服务，鼓励提供电子版大字账单、语音盲文账单等服务，优先为持证的独居老人、敬老院、老年人等上门安装电视及宽带。

主题宣传 通信服务无障碍

今年3月起，浙江华数开展“新品质 心服务 心连心 践初心”系列主题活动，各公司全面进行“信息通信服务无障碍、适老化”的主题宣传，同步开展适老化及助残活动。如“关怀困难老年家庭 共同富裕一个不能少”送家电活动；为党龄50年以上老党员检查整理有线电视网线，送上老年版遥控器；组织村里老年人开展摇控器使用培训，并将网格员名片发放用户，有问题可随叫随到；营业厅针对老年用户开设“华数公益课堂”，进行“防诈骗”宣贯及“智能手机”培训等。浙江华数还积极响应省通信管理局主办的“3.15服务进社区，关心关爱老年人，信息通信无障碍主题活动”，成立91个专项服务小组，在全省108个社区开展服务，面对面教老年人使用产品，手把手教老年人点播内容，介绍语音遥控器等，单日共服务3272人次。

4K关怀 数字电视更舒适

为了让老年人有更好的观看体验，浙江华数三季度特别推出数字电视“4K关怀模式”，使用大字号、大图标，并在首页汇聚老人爱看内容，让看电视变得更简单、更便捷、更愉悦。此外，积极推进养老机构开业一件事与政府联动工作，截至10月底，浙江华数各公司入驻当地行政服务中心数量达121个，与各地民政部门开通线上联动办理系统数量达257个，全省养老机构开业服务数量为715个。

下一步，浙江华数将在我省高质量发展建设共同富裕示范区大局中继续优势作为，不断推出适老化服务新举措，促使传统服务方式与智能化服务创新结合，为老年人等特殊群体提供更周全、更贴心、更直接的便利服务，助其在信息化发展中充分享受数字化生活，提升获得感、幸福感、安全感。

来源：浙江华数客服管理部