商务沟通方法与技能考试技巧（商务沟通方法与技能4-6）

口头沟通

口头沟通是指人们互相交谈。这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以作出决策，最后作出反馈。这些是很难的技能，很多信息容易被遗忘或者忽略。最佳的办法是对口头沟通时的交谈内容做记录。

1、面对面交流。是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。

2、电话交流。电话交流涉及内部或外部沟通。较之写信或开会，电话交流可以节省大量的时间。一个典型的电话接听规定涵盖以下内容：（1）总是讯速递接听电话（2）礼貌地问候对方并给出公司的名称（3）礼貌地询问对方需要怎样的帮助（3）表述清晰（4）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的某个人（6）确保手头有笔，以备必要时记录下谈话细节。

同样，打电话必须有效，因此有必要记住以下要点：（1）在打电话前确保知道自己想说什么（2）准备好所需要的信息（3）知道你想与谁说话（4）说话简明扼要（5）如果要找的人不在，留言清晰

3、非正式会面。就口头沟通而言，当人们相互之间只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论某事时，非正式会面就产生了。非正式会面通常很少有会议议程，也很少有会议记录。这样的会面可能会在餐息时继续。非正式会面或交谈中所论及的内容或信息往往会被传递给其他人。这种信息也就是人们所称的小道消息或者传闻。这种信息有时可能是不准确的。

4、面谈和其他正式会议。召开正式会议的理由：（1）设立目标（2）监控进度（3）交流意见（4）讨论观点（5）向员工征求意见和建议（6）制定计划（7）做出决策（8）告知所做出的决策

5、半正式会议。主管或经理定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。这种开放式讨论的指导性原则包括：（1）由高层管理者参与（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一开始进行讨论（3）这样的开放式讨论应该定期举行（4）有必要让各层级成员参加这类会议（5）每位与会者都可以畅所欲言。

影响口头沟通的因素

1、说话的语气。我们说话的方式赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味。我们说话的方式在很大程度上决定了我们能否获得挺众的关注。显然，我们说话的语气可以改变说话的重点，而且可以很容易解释我们是生气还是高兴，是担忧还是具有说服力。通常，我们说话的语气自然与我们所用词语相联系。

某个人什么都没说，或者说的很少。这可能表明：（1）那个人对谈话主题颇感不适（2）那个人正竭力思考以作出合适的回应（3）他们出于礼貌，没有表明其真实的观点。

2、语言。

3、倾听技巧。有效倾听的能力不仅包括听到他人说了什么，还应包括听懂了这些话，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和思想集中等各个方面。倾听技巧需要大量的实践，检测你是否以为有效的倾听者的最终标准是：在根本无需询问的情况下，你就能够完全理解他人实际说了些什么。

当我们倾听时，我们应能：（1）提问（2）记录所说的话（3）理解讲话人说话的真正含义

4、提问方式。作为一种有效的沟通技能，提问的好处有很多：（1）检查你对讲话人的话的理解程度（2）鼓励讲话人提供更多的信息（3）促进会谈双方的参与（4）帮助讲话人理清思路（5）表示对谈话的热情

5、有效阐述观点。为了确保有小弟阐述观点，讲话人可以遵循以下基本准则：（1）准备（2）吸引听众对讲话人的关注（3）传递信息（4）监察听众是否已理解你所传递的信息

6、辅助语言

7、元信息沟通

8、暂缓判断。我们很容易在他人还在未说完话之前对他们提供的信息做出判断。这可能源于以下原因（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受到周围环境的干扰（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解（4）由于讲话人的语言中含有方言或者没有条理地传递信息，使听众无法明白他要表达的意思（5）信息可能太长了，以至于听众失去了兴趣（6）讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能是听众对他不够尊重（7）听众对某个主题已有明确的观点，讲话人提供了听众不同的观点（8）讲话人拒绝回答问题，或者回答的很不好（9）听众根本不喜欢讲话人所提及的信息内容

9、信息分析

第五章 非语言沟通

1、个人外表

人们更愿意与那些他们喜欢的、信任的人做生意，因此与他人进行业务联系时，你需要给对方一个好印象。

（1）你看上去怎么样？是否干净整洁？（2）你的着装与此次会面是否相配？（3）你的姿势是什么样？（4）你有令人生厌的举止习惯？（5）你自信吗？

你给他人的印象决定了你所传递的信息是否清晰明了。我们都希望在他人面前表现得体大方，留下良好印象，因此充分的、精心的准备是必不可少的。

2、肢体语言。积极的肢体语言的例子

（1）恰当的目光接触。这尤其适用于西方人，他们相信直视讲话人是诚实和真诚的标志。（2）微笑。这可能暗示同意。（3）放松的姿势。表明听众对你所说的话感到满意，并且很愿意听你叙说。（4）身体略向前倾。这一般表示他们非常认同你的观点，而且赞成你的建议。

消极的肢体语言的例子：（1）缺乏目光接触。在认为看着讲话认识不礼貌的国家，这是很正常的。然而，在人为目光接触时礼貌的国家，没有注视讲话人的眼睛可能意味着这个人不同意讲话人的观点。（2）缺少微笑。这也暗示着不同意。（3）弯腰驼背。这表明他们不够放松，也暗示着不同意。（4）双臂交叉。这很明显地表示对讲华人的反对。（5）紧张的外表。这表明他们感到不舒服，很可能代表他们不喜欢听到的话。（6）将身体避开讲话人。这充分表明他们不赞成讲话人提议。

第六章 书面商务文件——内部沟通文件

内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方式。内部沟通文件必须做到全面而准确，以便达到组织目标。内部沟通文件要求：

（1）在充分的信息交流的基础上作出决策；（2）向全体员工发布指令（3）组织内同一层级员工之间的相互沟通（4）向员工提供相关信息（5）向员工提供对他们至关重要的信息

1、备忘录

备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简单，通常只记录一两个问题，并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送多个收件人。

2、会议议程

会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。

3、会议记录

会议记录使用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

4、报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告石油某些人收集并研究材料、然后将她送达给那些为谋特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面沟通形式。报告通常是形成决策的依据。报告通常应用于：

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等问题（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动（3）评估政策变更的可能性

一份好的书面报告应尽可能简洁，版面安排上应清晰并合乎逻辑。一份正式报告应包含：（1）标题页（2）目录（3）执行摘要（4）授权范围（5）程序（6）研究结果（7）结论（8）建议（9）附录

5、通告

张贴通告，是用以告知员工有关他们可能感兴趣的某些事宜。通告可用来支持或批注已发送员工的其他信息。他们不应该被用于批评或评论员工个体，而应用来提供那些可能影响到每个人的信息。它们必须是与当前问题相关的，而且没有失去时效，所以必须有人负责清除那些不再适用的通告。

6、企业内部刊物

企业内部刊物是传播企业信息的一种方式。它们由公司出版并发给员工，通常一周或以月出版一期，内容可能十分详尽。有效的企业内部刊物大致包括下列大部分特点：（1）有一个老龄员工专栏（2）设置专注于员工事宜的版块（3）关注运动及社交活动（4）开辟杰出员工专栏，无论这种表现是在工作上，还是在工作外。（5）设置讨论专区，讨论人们关注的工作方面的问题（6）关注公司未来可能发生的变化（7）由组织支持的人和慈善事业的详情（8）关注一两场比赛。