规范服务文明乘车演练总结（郑州客运段宁波二队）

郑州客运段宁波二队共有干部职工251名，六个乘务班组，担当洛阳-宁波K168/5/6/7次乘务工作。段下发创建精品服务品牌活动的通知后，车队上下积极响应，成立了活动小组，根据文件要求，结合车队实际，发挥集体智慧，深入研究制定车队创建精品服务品牌活动的创建口号、创建理念和具体创建目标，推出了创建服务的口号——豫南皖浙一线牵 真情服务在身边。

“豫南”即指河南南部平顶山、南阳、信阳地区；“皖浙”即指安徽、浙江两省，均为宁波二队担当车次途径地区，在乘务中，用真情的服务，让旅客有宾至如归的乘车体验。本着人性化服务思路，对服务的形式、服务的标准、服务的内容进行了全新的探索和实践，最大限度满足旅客的需求，结合列车特点，详细制定了“六个服务到位”，即：列车始发，主动介绍到位；旅客问询，热情耐心到位；旅客休息，细心叮咛到位；途中作业，车容整洁到位；夜间作业，净静流动到位；列车到站，提醒帮拿到位。对服务方法进行细化，凝练了八个工作法, 即：无干扰服务法，首诉负责服务法，温馨亲情服务法，预测需求服务法，情感补偿服务法，随时提醒服务法，重点照顾服务法，文化之旅服务法。

车队根据实际制定了全员培训计划，结合服务质量规范、作业指导书，从基础的车容车貌、人容仪容、礼仪接待开始，注重服务技巧，结合七项服务重点，进行全员培训，设置模拟场景结合突发服务问题和应急处理进行现场演示，采取多种形式来点评优劣，班组进行观摩演练，提高职工服务意识和标准，确保基本服务与满足个性服务相结合。扎扎实实地抓好每一项培训工作的落实，保证活动开展取得实效。

坚持以旅客乘车体验更美好为目标，不断加强对列车经营行为的管理。规范经营，严禁危险演示、高声叫卖等行为的发生，趟车对商品清单进行核实，售货人员随身携带发票（面值多样），为有需求的旅客提供，一货一签、人员持证上岗等盯控到位，严禁“夹带私货”、变相卖座。针对客服工单，及时签收，迅速落实，急旅客之所急，积极反馈，动态关注重点和典型的寻人服务、遗失物品、旅客投诉服务单，对客服工单流转、签收、处置、完结进行盯控，确保完结闭环。积极落实温度、供水、设备、供餐、入厕、卧具、态度七项基本服务，切实提高整体服务质量。通过添乘检查和视频检索，对于发现的服务标准不高、服务落实不到位等问题，加强教育培训，补强短板，盯控落实、限期整改，切实提升作业标准和服务质量。

发挥党员模范带头作用、发挥班组骨干引领作用，以点带面，做好团结协作，提高全员服务意识、做好重点旅客服务、保证列车卫生达标、确保卧具备品质量，着力把标准化服务做强、做细，打造叫得响车队服务品牌。（郑州客运段 高磊）