有序返岗精准战疫我们这样干（疫战到底电信人守岗担责再现精专保障）

疫情是对通信保障及客户服务的一次“大考”，也是彰显央企担当、兑现服务承诺的一次“体检”。

厦门电信始终将保障员工和客户安全作为第一要务，切实规范触点服务，切实抓好10000号服务标准、厅店防护物资配置的监督落实，持续拓宽线上办理渠道，以多途径、多方式保障用户服务质量及效率，确保用户放心、舒心、满意。

“放心，我已到位！”

在疫情异常紧张的春节期间，总能看到一个靓丽又忙碌的身影，她就是电信营业厅孙芳芳，也是一名军嫂。每每问她是否想回家陪孩子，她总说：“我的爸爸和老公都是党员，我是党员家属，这个时刻，我应该保护营业厅这个小家和电信公司这个大家！”。

为保证抗疫期间用户服务不断线，她在轮班休假时主动在家梳理了线上流程应答脚本、粉丝管理数据库表、线上派单流程、接单绩效调整等大大小小近10个流程规范。可她也有遇到困难的时候，某一次在处理用户补卡工作时接到小孩顽皮受伤的消息，她强忍泪水照常办理业务后才悄悄躲起来抹泪。想到当前丈驻外备战疫情，家里大小事情都落在她一人身上，她那坚强的外壳瞬间被击碎。当值班长发现后建议其回家休息，但她拒绝了：“不行，越是困难的时候我越要挺身在前，因为我是营业厅今天值班的第一责任人。”哭完的她又走向大厅门口起体温枪继续投入检测入厅用户体温的防疫工作中。

那个倔劲就因为她是一名电信人，是一名军嫂，更是那句承诺：“你在东边卫国，我在西面保家，抗疫我们一同努力。”

当冲锋的号角响起，厦门电信各大营业厅员工以自己的“逆行”和“不退”换来用户更多的安心与放心。

推出微信暖心服务，为进厅用户免费提供口罩、洗手液、酒精棉等一次性及消毒用品，为其实施体温测量登记，对于体温有异常的客户进行一等（等会再量一遍）、二查（查用户户籍地及是否有疫区接触史）、三引（引导关注线上的福建电信服务号、欢go客户端、厅店微信客服），若体温超过标准则引导至专门的休息区做暂时隔离。

此外，优厅店服务模式，打造“得来速”通道，实现“即办即走 无接触服务”。据了解，厦门电信以江头营业厅、滨北营业厅为试点，市民可通过添加营业厅微信号进行线上预约，享受一对一咨询、办理简易业务；对于无法线上办理的业务，根据反馈，进行预受理登记，告知需备齐的办理材料，实现简单业务预登记到场签字即办即走。

截至目前，营业厅日值守人员超80人，总值守排班时长超10000小时；现已有预约办理用户280人，其中线上直接办理不接触服务81人；线下“得来速”通道办理68人；线下进厅即办即走人131。最大限度减少人员聚集，并满足用户应急业务办理需要。

“双线作战看我们的！”

党员廖剑新作为10000号的值班长，主动退掉了回老家团聚的动车票，从除夕起担当了值班重任。因为疫情防控，厦门公交和地铁的班次减少运行，他只得提前一个小时出发，每日早上6点就在寒冷的公交车等候。而后居家办公又放弃了少有的休息时间来支撑“居家客服”系统的测试，帮助其他同事操作。

而他的妻子郑朱琴也是一名普通话务员，目前借调在i厦门担任客服的她在老家深受触动，大年初四即赶赴厦门，一起奋战话务一线。当记者采访时她含笑说道：“我和老公认识15年，结婚10年了，我脾气不好，不会煮饭，谢谢他一直以来的包容，希望疫情早点结束，我们可以好好陪陪宝贝。”

在疫情面前，廖剑新夫妇只是厦门电信10000号众多坚守一线的工作人员的缩影，厦门电信10000号的客服们采取“现场服务 居家办公”模式双线作战，同时，更有优秀业务骨干联合组建7×24小时服务突击队，保障话务服务不间断。

据悉，1月24日至2月6日，10000号厦门话务中心共接入电话近4万个，平均每天处理问题2006个。每日由82名人员轮值提供在岗服务、45名人员坚持做好居家远程服务，10000号客户服务中心全体员工坚守岗位、携手抗疫，居家坐席占比超75%、接听话务超4.4万次、话务测评满意度达99.08%……通过协同作战、精确分工实现了电话服务与互联网服务的互备互用。他们不计个人得失、默默付出，舍小家顾大家，也正因为有他们的保障，这个疫情肆虐的寒冬终会过去，春暖花开的日子即将到来。

“12345政务热线服务不打烊！”

“我们小区有武汉返乡人员未参加检查，我要如何上报？春节结束后企业复工时间有明确了吗？”……12345政务热线客服人员坚守岗位奋战在接听市民诉求的第一线，用声音为厦门市民的衣、食、住、行保驾护航。特别是由1月26日起取消全员休假，接到任务后，业务骨干方满玲同志第一个站了出来，她说道：“我是党员，我要到现场支撑！”而家住翔安马巷的团员陈欣团队长为了及时上班，辗转三趟公交车，准时抵达办公点，此外两人还放弃休息时间加班加点配合其他同事整理相关疫情数据。

作为政府与百姓沟通的“连心桥”，今年春节，由厦门电信承接运营的12345政务热线共接到市民诉求求20843件，其中15645件与疫情相关，主要涉及口罩购买渠道、在厦湖北籍人员安置、小区消毒管理等民众关心的热点问题。为了更好地服务市民，12345政务热线启动三班倒模式，24小时在岗接听市民电话，同时，通过及时梳理完善疫情相关业务知识、下发纸质学习材料、开展微信宣贯、更新相关知识库信息及紧急联系电话、应对措施等一系列措施更好地服务市民。每一次接续电话的背后，那温暖的关怀和满意的答复都成为了市民解决抗疫难题的强心剂。

此外，厦门电信相关人员介绍，12345政务热线还根据接收的问询信息持续编写《每日疫情信息》报送给市政府相关部门，为全市抗击疫情的精准决策发挥重要的参谋作用。

对于普通市民来说，候在家里是对抗疫最好的贡献，但总有那么一群逆行者，他们没有丝毫犹豫和退缩，义无反顾地投入到与疫情的防控斗争中，切实做到“守土有责、守土担责、守土尽责”，他们就是“服务不打烊”的最美电信“逆行者”！