合理消费双十一（网络消费满意度不足五成）

南都讯 “双十一”剁手大赛落下帷幕，你对战果满意吗？用户的消费体验是否愉快？12月26日，广东省消委会发布的《2018年“双十一”网购消费满意度调查报告》显示，2018年“双十一”当天全国网络零售交易额超过2000亿元，同比增长约27%，但网购投诉量环比增长一倍多，群体性投诉事件频发，消费者整体满意度不足五成。同时，京东商城、淘宝万家乐旗舰店等被广东省消委会点名。

针对“双十一”活动存在的一系列问题，结合投诉分析及调查数据结果，广东省消委会建议政府、电商经营者、消费者组织和消费者各负其责，共同规范“双十一”网络消费行为。政府要发挥主导性、服务性作用，建立健全网络市场监管机制。电商经营者要强化责任意识，提高服务水平。消费者组织要履行社会监督职责，搭建消费维权共治平台。消费者要树立理性消费意识，提升消费维权观念。

京东商城派满减劵

消费者下单后被要求取消订单

今年“双十一”，丁先生等多位消费者领取了京东商城官方派送的满减券（满200元减189元），并用券成功下单购买商品，但商家一直拖延发货，而后更以工作人员操作失误为由，要求取消订单。经调解，京东给出每个订单补偿价值5元京豆的方案，但消费者普遍不接受，由于双方分歧较大，最终调解无效结案。

消费者对“双十一”购买的商品及相关服务满意度评价。

据悉，广东作为“双十一”购买力最强的省份，雄踞全国成交额榜首。然而，随着消费量爆发式增长，“双十一”网购也出现不少问题，由此引发的消费矛盾纠纷越来越多。数据显示，今年11月11日至12月11日期间，广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次，投诉量环比增长一倍，群体性投诉频发。截至12月10日，广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗，涉及消费者近百人次，主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

淘宝万家乐旗舰店：

客服承诺送电动牙刷、半价购机

付款成功后被商家告知不能同时享受

广东消委会统计2112份线上调查样本和100份有效网民意见样本发现，整体上看，线上问卷调查中47%受访者对“双十一”网络消费表示满意，40%反映一般，不满和很不满意的占13%；网络意见征集中仅8%网友对“双十一”持肯定态度。

消费者对今年“双十一”网络消费的满意度评价

消费者对“双十一”购买的商品及相关服务不满的方面。

10月29日，一位姓王的消费者，在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器。客服表示可以送电动牙刷，并且“双十一”当天前300名付款可以半价购机。当天付款成功后，商家才告知礼品和半价机不能同时享受，并且前300名的名单三十天后才知道，不允许消费者选择延迟发货。

线上问卷调查结果显示：在预售环节，25%的消费者认为预售或优惠规则晦涩难懂、优惠券获取途径繁杂多样；在操作环节，不允许取消订单、不允许修改收货地址等，让近一半受访者反感；价格方面，先提价再降价、虚构原价等问题反映最集中；维权服务方面，超六成受访者反映遭遇侵权问题，解决难、时效差是导致不满的主要原因。

“双十一”四大突出问题：

“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢

广东省消委会认为综合此次专项监督情况，分析得出以下四个突出问题：

突出问题一：

促销规则繁多复杂

消费者肖先生“双十一”当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾，原价185一瓶，店家活动为0-2点9折。当天下午6点，店家开始活动变为第二件半价，相当于打7.5折。价格波动过大，消费者感到无所适从，购物体验受到影响。消费者李小姐表示其支付“双十一”预售定金后，平台商家不断修改活动内容，在后台操作撤券，导致商品前后差价达300元左右。基于定金不退原则，消费者要么损失100元定金，要么预定的商品贵300元。

在网络意见征集中，网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”，不少网友因活动规则不清晰，被误导错过了商品优惠，甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。调查数据显示，二成网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂，电商平台的过度促销行为已影响消费者的购物体验。

突出问题二：

“假优惠”问题突出

消费者谭小姐收到平台商家在“双十一”前发的短信:11日0点抢！前5分钟抢第2件0元。随后她与该店客服咨询并确认，她要买的深海鱼油1500mg也可以参与第二件0元。结果“双十一”当晚消费者准时抢却是购满两件7.5折。

在网络意见征集中，“双十一真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大，错过最佳优惠”成为不少网友共同的心声。调查数据显示，消费者对价格的满意度仅有41%，是各环节满意评价中最低的，18%网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。先提价再降价、虚构原价等商品价格假优惠问题，直接影响消费者对“双十一”活动的整体满意度。

突出问题三：

“砍单”问题仍然严峻

“双十一”期间，广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件，占网络购物投诉近五分之一。反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货，多次催促后商家才称因系统原因操作失误，拒绝发货，要求取消订单；商家称已发货多日，但却一直无相应物流信息，最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单，按实付金额退款等等。有消费者质疑商家随意取消定单的行为，存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。

突出问题四：

物流问题仍然存在

消费者杨先生“双十一”购买了一套五件套运动服，收货时快递外包装完整，但拆开后发现内包装袋拉链是打开的，并且少了两件，衣服凌乱。对此，平台商家坚称其核实了仓库没少发货，快递外包装无破损，不可能少两件，一直不予补货，并表示有发货录像及快递公司证明，但却拒绝向消费者提供。

一位姓袁的消费者“双十一”在淘宝大麦网抢购了演唱会门票，一直到16号之后都没有收到派件通知，查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室，但消费者根本未收到货。

调查数据显示，六成以上消费者不满物流慢。面对“双十一”的网购狂潮，绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战，物流延迟问题仍有发生。

采写：见习记者杨丽云 通讯员 粤消宣