服务业餐饮住宿应改进（餐饮住宿业人员）

服务时要讲普通话

上菜过程中

不推、不拉、不摞、不压盘

……

5月1日起，重庆市餐饮业服务

都要参照这些标准执行

迎接宾客时

礼宾员要扶助病人、老人和小孩下车

做客房清洁时

面盆、马桶、杯具等要做好消毒

……

5月1日起，重庆市住宿业服务

都要按此规范

3月1日，重庆市商务委举行新闻发布会，由重庆餐饮行业协会、重庆酒店行业协会等单位起草的《重庆市餐饮业服务质量规范》（以下简称《餐饮规范》），以及由重庆酒店行业协会、重庆市旅馆业协会等起草的《重庆市住宿业服务质量规范》（以下简称《住宿规范》）同时发布，并都将于今年5月1日起，由相关行业协会组织实施。

这两个规范对从业人员提出了哪些具体要求？

餐饮业：指甲不长于1mm 上菜有讲究

此次发布的《餐饮规范》规范适用于重庆市提供餐饮服务为主的餐饮行业企业，包括酒店、餐馆、火锅、快餐店、小吃店、饮品店、食堂的餐饮服务企业（经营者）和从业服务人员。

《餐饮规范》对从业人员的仪容仪表、行为举止等都作出了明确的要求。比如，女员工清雅淡妆。头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。勤剪指甲（不长于1mm）、不涂带颜色的指甲油。不戴饰物（结婚戒指除外）。

在服务时，应该讲普通话，语言清晰，表达准确。熟练运用欢迎、问候、道谢、致歉、欢送等文明礼貌用语。

要求具备服务基础知识、餐饮专业知识、菜品常识以及法律、安全、宗教、货币、推销、旅游地理、文学、美术与音乐等其他相关知识。熟练运用现代点餐系统为客人提供服务。

从业人员要积极面对顾客提出的问题，及时处理、回复顾客的网评信息。主动道歉并承认错误，必要时提供一些额外服务或承诺补偿，并表达完善店铺服务的决心。

就餐时，服务员如何上菜？这也有要求，比如上全鸡、全鸭、整鱼菜肴时，将头朝左，腹部朝向主人席位。上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘，桌面无空间时，应征询客人同意后，进行换盘、合盘、撤盘，保持餐桌清洁、美观，菜上齐后要告知客人。

不仅是餐厅内服务，后厨管理也有规范可以遵循。要根据菜肴要求切配，整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短一致。菜品的质量、温度、特色等必须符合菜品成菜特点要求。

住宿业：主动细致 运用人工智能服务

《住宿规范》适用于重庆市内向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的经营单位，包括（不限于星级酒店）标准酒店、经济型酒店、文化主题酒店、IP酒店、新零售酒店、连锁酒店、青年旅社、精品酒店、招待所、民宿等。

《住宿规范》的要求十分细致。要求工作人员迎接宾客时要主动热情，及时上前开车门，左手拉车门。如果是病人、老人和小孩，礼宾员必须扶助他们下车。提供打雨伞服务，随身携带的湿雨伞要放入伞缸内或提供伞套。记录出租车车牌号。

客房清扫服务要求用红色专用抹布抹坐厕及其水箱。用蓝色专用的抹地布抹净卫生间的地面。不能一块抹布抹到底。

在会议期间服务要求尤其严格，要做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会议安全，随时应承及处理。

此外，还开创性地提出了针对智能服务设施的规范。鼓励运用现代化信息网络技术，创建智慧型住宿系统，方便、高效提供服务。提供自助服务设施，如：自助入住登记、自助售货、自助洗衣、自助查询、自助打印等设备。

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来源：重庆发布

文字：黄军

图片：网络图

编辑：刘嘉莹

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