寺库拖延退款哪里受理（消费维权速报寺库因系统升级无法退款）

澎湃新闻见习记者 吴琪 记者 吕新文

近日，深圳的吕先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年10月7日，他在寺库APP下单了两件饰品，订单金额为762.97元。吕先生称，下单后平台一直不发货，在等待40多天后，吕先生选择退款，却被告知因系统升级暂时无法操作退款。

消费者投诉：

吕先生称，今年10月7日，他在寺库APP花费762.97元购买了两件饰品。下单后，吕先生多次催促客服发货，但沟通无果。吕先生表示，“在线客服都是自动回复，完全无法解决问题。”客服人员告诉吕先生，由于境外清关较慢，需要耐心等待。吕先生认为，商品页面上标有“香港货源，预计7到25个工作日内送达”的承诺，但平台迟迟不发货，严重侵害了消费者的信赖利益及合法权益。

吕先生的订单截图。消费者供图

吕先生表示，“等了这么多天，平台一直没有显示物流信息和发货信息，非常影响购物体验”，于是他在寺库APP上申请了退款。吕先生称，咨询人工客服时页面经常显示要排队等待四五十人，“平台的人工客服很难连接上，等半个小时是常有的事”。

11月11日，吕先生再次联系到寺库的客服人员咨询退款事宜，对方表示退款需系统自动审核，目前因系统改造升级，暂时无法操作退款，且无法告知准确的退款时间。

吕先生告诉澎湃新闻，他在网络上浏览到很多人跟他有着类似的遭遇，“其实我这个金额是很小的，很多人都是买了几万块的奢侈品，基本都是两三个月没有发货。”吕先生认为，平台拖延消费者款项的行为性质恶劣，他要求寺库平台立即退款，并向他出示书面的回复或道歉。

处理结果：

11月19日，寺库APP相关工作人员回复澎湃新闻称，已收到相关投诉，公司第一时间联系了消费者，承诺款项将于5个工作日到账，目前已与消费者达成一致意见。

律师说法：

江苏金匮律师事务所律师徐昕表示，根据《中华人民共和国电子商务法》第49条的规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。上述情况中，商品页面已标有“香港货源，预计7到25个工作日内送达”的承诺，吕先生在下单并支付完毕后，合同即成立并已经生效，平台应当按照承诺履行。另根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

相关商品页面上标有“香港货源，预计7到25个工作日内送达”

徐昕认为，平台未能按时送达商品已然违约，又以系统改造升级等为由拒绝或者拖延退款明显违法。消费者遇到类似情况，可拨打12315投诉，或请求消费者协会调解，也可向经营主体所在地的市场监督管理局投诉。

同时，徐律师提醒消费者，在网络平台购买商品时，尽量选择正规电商平台，仔细阅读平台的交易规则。出现争议时，一定要保存好相关的聊天记录作为证据，最大程度地维护自己的合法权益。

责任编辑：汤宇兵 图片编辑：施佳慧

校对：刘威