餐厅退菜流程及管理规范（遇到客人要求退菜该如何处理）

竞争，是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的认可，谁将能笑到最后。对门店来说，抓住管理的细节，将顾客的满意度提到最高，也是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。遇到投诉退菜是餐厅最头疼的事情，如何妥善处理退菜控制退菜也是顾客满意的关键指标。那么遇到客人要求退菜该如何处理呢？

一，顾客退菜的3个原因

一：菜本身质量问题

菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。

二：服务员点菜造成的退菜

一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的心理。

就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。

三：餐厅上菜慢要求退菜

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，餐厅应该如何应对呢?

一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。

很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客（别钻牛角尖），一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时的去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。你的产品和服务越好，出现这种情况的机会（退换菜）就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。

服务员可以这样正确表达：

“先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！(先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解)”“我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗?谢谢!”

“先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……(把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了!”退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。

二、退菜责任分类

遇到退菜每个餐厅都不想，最好的方法是避免出现退菜，因此就需要制定一些制度来明确退菜的责任划分。

根据上菜时间划分，可以分为：

①上菜前退菜，主要原因：服务员 下单失误、顾客临时需要换退、上菜时间太长、测试单、沽清不及时。

②上菜后退菜：异物、口味异常、上错菜等。

此外，按照上菜的严重程度划分，可以分为以下几个等级：

①厨房责任

厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

A级为责任事故，如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;处罚：责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

C级为超时问题：在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

②前厅部责任

A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿;

B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜(电话或对讲机)，如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任(包括折扣部分);

C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间;上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任(进行赔偿时包括折扣部分);

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。以下为某餐厅退菜原因后台的设置列表。

三、餐厅退菜制度完善

退菜的相关规定应该明确公示出来，员工做到心中有数，店长便于考核和管理；（退菜规定模板如下，可根据实际工作内容进行整改）

1、全月的退菜率不得超过1%。(现在不得超过30000元)

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。

(注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。)

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

四、数据反馈：提醒和纠正

最后，为了保证餐厅的总体运行流畅，避免退菜，餐厅还可以进行一下动作的优化：

• 服务员及时跟顾客核对点餐单，以防输错单。
• 厨房和前厅会及时沟通库存，做到及时沽清，减少不必要的退菜让顾客再点菜的重复性动作。
• 服务员及时关注和跟顾客沟通就餐人数的变化，提升服务质量，也可以很好帮助顾客控菜。
• 厨房就更加在菜品结构，出菜流程，卫生管控，技术提升上加强管理。

同时，每天晚上或者每天早上开市之前的会议上，店长调出退菜原因数据和对应退菜产品分布数据，通过反馈提醒纠正，慢慢把退菜率降下来。以上就是关于餐厅的实战，即遇到客人要求退菜时处理方法。更多精彩内容请关注“汉源餐饮教育” 。