对于4s店售后进店量提升的建议（做好服务工作是经销商4S店唯一的出路）

大家看到这个题目感觉到这人说的太绝对，太狂妄，但你听我娓娓道来：汽车人都应该有这样的感受：从2018年以来汽车新车销售市场一直在下滑，现在已经形成保有市场，这应该是一个共识，但市场竞争的白热化状态还在继续，在没有完成优胜劣汰达到市场有序稳固发展的情况下，品牌厂家要达到一定的市占率，价格竞争是必然的、有效的方法之一，多数品牌新车销售不赚钱，能不亏损就很好了好多4S店把工作重点转移到售后业务上，售后最大的特色就是服务，凭服务挣钱这也能看出一些，产品不是4S自己制造的、配件不是自己生产的、维修技术也在不断的开放，这样下来，唯有服务是自己的从而也能看出也只有提升和改进自己的服务才能生存发展，走出困境前两天看到一篇文章写到：所有的生意，最终都是“服务生意”，想想也是，这样更加坚定了我的这个想法也就是说不是赚钱的日子过去了而是靠服务赚钱的日子开始了，我来为大家讲解一下关于对于4s店售后进店量提升的建议?跟着小编一起来看一看吧!

对于4s店售后进店量提升的建议

大家看到这个题目感觉到这人说的太绝对，太狂妄，但你听我娓娓道来：汽车人都应该有这样的感受：从2018年以来汽车新车销售市场一直在下滑，现在已经形成保有市场，这应该是一个共识，但市场竞争的白热化状态还在继续，在没有完成优胜劣汰达到市场有序稳固发展的情况下，品牌厂家要达到一定的市占率，价格竞争是必然的、有效的方法之一，多数品牌新车销售不赚钱，能不亏损就很好了。好多4S店把工作重点转移到售后业务上，售后最大的特色就是服务，凭服务挣钱。这也能看出一些，产品不是4S自己制造的、配件不是自己生产的、维修技术也在不断的开放，这样下来，唯有服务是自己的。从而也能看出也只有提升和改进自己的服务才能生存发展，走出困境。前两天看到一篇文章写到：所有的生意，最终都是“服务生意”，想想也是，这样更加坚定了我的这个想法。也就是说不是赚钱的日子过去了。而是靠服务赚钱的日子开始了。

在汽车不断持续增长年代，我们4S店更多得到的是新车销售方面的红利，4S所忽略的——是服务。细细琢磨，在我们的生活中，处处都是服务。政府提供军事、教育、司法、治安等服务，通信、运输、银行、公用事业等也都是用来支撑其他服务的基础性服务，然而可惜的是，在服务经济已经大行其道的当下，并非所有企业都具有服务思维。

因此也能够联想到：产品只是载体。这几年有一个非常重要的概念，叫做“服务主导逻辑”，这个逻辑有两个非常关键论断：

第一，所有的经济都是服务经济；

第二，产品只是满足人们某种需求的载体。

对于企业经营而言，产品仅是载体，不是最终目的。由此可见服务的重要性，对我们做4S店的更为重要，他们服务千家万户的客户，服务形形色色的客户，那么就需要思考。

什么是好的服务？

当我们拥有“产品只是载体”的意识，思维的转变将会带来方法的变革，即我们需要围绕顾客的体验来设计服务。答案听起来很简单，两个字：服务。可要做好这两个字，很难。因为顾客不是通过单一要素或几个要素的简单叠加来感知服务的，而是五个维度的结合：

1. 可靠性

首先是产品性能的可靠性，在飞速发展的今天，人们没有闲暇时间去为处理车辆产品故障和瑕疵问题，再加上维权的艰难，对汽车产品的认识还比较陌生，于是两年来出门多起维权的热点事件，更加提醒消费者对产品服务可靠性的重点关注

2. 响应性

当用户有问题时，我们需要第一时间聆听，并且快速拿出解决方案。很多人认为海底捞的服务非常好，很大程度上源自于海底捞一线人员的响应性。当餐厅发生服务问题时，一线服务员拥有免单权，而免单权背后的逻辑就是提高响应性。各汽车品牌也都有24小时救援服务，365天无缝对接服务，但当客户需要时，能不能第一时间，最快速度到达，是对相应性服务最大考验，同时客户提出合理的解决方案等，能不能第一时间回应，是取得客户信任的基本保障。汽车是大宗产品，金额比较大，不能像海底捞一样，一线服务人员免单等，但我们能不能做一些人性化服务，客户急需要的服务，如：客户车辆路上抛锚，我们过去救援，能不能把客户带到安全的地方，为他提供就餐和休息服务、对要办理急事的客户能不能为他们提供代步车服务等等。这种响应性服务做好了，一方面能够提升客户的可靠性，另一方面也能降低客户的不满情绪等。

3. 保证性

企业服务如何让人放心且有保证？比如为了让用户吃得放心，肯德基、麦当劳的餐盘下会铺着一张纸，纸上会印着炸制食品用的油的购买渠道、控制温度、报废流程等。我们做汽车的也有一定方法的保证性，如质量担保、服务承诺等，但一些保证性是有前提条件的。如原来提供质量担保，必须是在4S店保养维修的前提下才能成立。怎么样做到一些无条件的保证性就显得特别重要，比如我在做一个汽车品牌时，有这样一个保证性，只要在4S店更换的配件，一年内出现故障更换，不计里程。要相信人心向善 ，没有人无端去损坏一个更换的配件回来索赔。

4. 移情性

也就是共情，即能否站在客户角度想问题。比如在航空服务中，当我们开灯看书后睡着了，空姐会帮助关灯，利于你休息。这就是典型的移情性。我们做汽车也应该学习，在做上汽大众品牌时，客户是一位大老板本来买奔驰，但是开着桑塔纳创造出今天的财富和辉煌，出于这个情节，购买了当时帕萨特最高配的6缸帕萨特。也很高兴，但天不作美，也就行驶不足100公里，发动机报警，缺少机油，烧机油等故障。我们第一时间赶到现场把车和客户请回店里，并深深的道歉，虽然还没有检查出问题出在哪里，但肯定不是客户的问题，经过沟通后客户同意检查修理，在修理时发现，发动机在制造过程中有一些沙眼，在发动机运行中漏油，产生烧机油，需要更换发动机。但从客户的角度思考客户可能不会接受，因此，快速向厂家申请换车，否则，客户会要求退款。和厂家申请同意后，和客户沟通，他很感谢我们为他着想，他告诉我们如果是更换发动机一定是要退车的。这就是移情性。后来这位客户成为我们忠诚客户，他的公司只用上海品牌的车

5. 有形性

服务很多时候是无形的，比如坐地铁的本质是位移，但车站中的灯箱美观度、通道宽敞性、座椅舒适度都会影响用户心情，也会影响用户的服务体验。同理，到4S店维修保养，就像带着亲人到医院看病，心情一定是有一些沉重，这就需要热情服务、细心服务，同时创造一个比较轻松的环节，比如：有的4S店把自己的店打造成花园式4S店，把客户休息室营造成家庭气氛、提供一定的娱乐场所等等，都是想把无形服务有形化来提升客户服务体验感，留住客户。

事实上在享受服务前，每个人都会先产生对服务的期望值，在真正体验服务后，则会产生对服务的感知水平。这之间，大有可为。让用户感知的服务超过期望的服务水平，就制造了惊喜，反之，则是服务失败。因而，满意和不满意，其实是比较得来的，不是一个绝对值。

4S店应该提供什么样的服务

？

现在是产品同质化、服务同质化的时代，但这并不能代表没有差异，还是有很多差异化的服务是可以提供的。

充分运用先进的科技和技术，提升服务，成就差异化服务品质。我们都知道汽车技术在不断的发展，自动驾驶技术也在测试中，新车技术的改进和提升，4S店也无法参与，4S店是推广者和享受者。但汽车后市场的维修保养服务4S店应该是主导者，更应该有改变提升的方法。现在随着汽车文化的普及，好多人似懂非懂，因此，客户也产生好多对维修保养、养护用品的质疑等等。这时候就孕育而生一个透明化、可视化、诚信化的汽车检测服务，通俗讲就是给汽车体检服务。特别对看不到摸不到的部位进行检测，就像医院给人体检一样出图片，出诊断报告，4S店的工作人员进行解读，维修不维修，由客户说了算。比如，我们经常推荐客户对发动机进行养护，但客户接受度不高，通过这个技术后，就能清楚了解发动机的内部工作状况，就能够清楚发动机日常的工作状况，如：冷启动困难、加速无力、油耗高等等。不治疗会带来什么后果，客户很清楚车辆的病情，达成治疗的概率大大提高。另外，我们在保养时推销客户用高端机油是常规动作，客户不认可，但通过对放出的废机油进行检测，通过里面的成分的分析，给客户提供应该用什么样品质的机油会改善发动机的运行效果等等，就像看病需要输血一样应该用什么样的血型。

客户都比较认可，转化也很高，产值和满意度同步提升。我对售后服务工作独有钟情，自费对这个服务和这家公司（深圳市捷易智能检测公司）用神秘调查的方式进行调研一个月，我给这个服务的评价是：现在这个服务项目世界唯一，客户接受度高，是汽车售后服务的风向标，做售后的一定要做。这是一个同城同品牌差异服务最明显的服务。这个服务被中升集团合作使用，效果很好，由此可见，现在服务差异化的体现，更多要第一时间引进并推广，体现自己的差异化服务的知名度很重要。

你无我有，你有我优。现在同质化的情况很严重，要做到你无我有，可能有一定困难，但总有可能，汽车后市场的科技和服务层出不穷，有很多能够采用的，这需要大家有眼光，有服务客户的意愿，为什么中升集团意愿使用汽车检测服务，其他集团没有采用呢？只要大家有改革开放的初心，服务好客户的诚心。就会发现很多新的亮点。你有我优，现在同质化比较严重，但也有很多个性化的东西，比如：4S店提供午餐服务是常态，但我接触一家4S店为了分流客户，九点之前到店维修保养提供早餐，类似你有我优的案例应该有很多，大家不要找借口，多去找方法。

细节服务，人性化服务。在大规模程序化、机械化生产时代，细节和人性化服务更需要提升和加强。独生子女现在成为一个社会的主流，但他们更需要亲情化的人性化服务，需要真心的朋友。这方面需要4S真诚营造。在细节服务方面，就像上海修第一条地铁，德国专家在地铁口要设计一个小台阶，我国专家不让，怕影响美观，不让出现这个台阶，但一场大雨，雨水倒挂，这时候才认识到德国专家的用意，才感受到细节决定成败的重要性，因此，4S店现在也特别也重视这方面的服务，大家有共识的是5S管理，人性化服务方面，有的4S店在做异业联合，第一个想到的是同自己地区知名度高的医院合作，不是为了给客户省钱，是为了提供更方便的服务等等。

总而言之，所有的生意，最终都是服务生意。4S店更是这样，企业经营，也早已不再仅仅围着产品打转。意识到服务的重要性，锻炼服务思维可以从回答两个问题开始：一是如何让顾客感到超越满意的惊喜？二是什么才是真正的“以客户为中心”？

把这两点做的实处，不断提升自己的服务软实力，打造成核心的差异化服务，就能够走出困境，长盛不衰。

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