iatf16949质量管理体系应用指南（IATF16949质量管理体系标准的顾客特殊要求CSR或顾客特定要求）

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顾客特殊要求

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什么是“顾客特殊要求”？特殊在哪里？其实IATF16949的旧版本，即ISO/TS16949也是“特殊要求”，是汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001的特殊要求。

ISO/TS16949或IATF16949有什么特点？为什么是“特殊要求”？从16949标准的内容来看，16949是对ISO9001的补充和“再补充”。什么是补充？就是ISO9001本来就有的条款，16949在此基础上进行补充、细化、解释；“再补充”相当于是对ISO9001额外的补充。如下面图片所示：

如上图所示，ISO9001的7.3.6是设计和开发确认，16949的7.3.6.1也是设计和开发的确认，标题内容是相同的，只是后面加了“补充”这个词，而7.3.6.2的标题是原型样件计划，虽然也属于“设计和开发确认”的范围，但和ISO9001的7.3.6的标题是不同的，所以相当于是ISO9001的再补充或额外增加的补充。

如果16949的条款标题和9001的条款标题内容和意图相同或差异不大，就相当于是对9001的补充，相应地会在16949的条款标题的后面加上“---补充”，注意，不仅仅是标题内容相同，也包括了标题的意思或意图相同或相似，除此之外，相同的英语，但是翻译会有“误差”；如果条款的标题差异很大，就不会加“---补充”。

再看几个例子：

ISO9001的7.5.1是“生产和服务提供的控制”，而16949的7.5.1.1是“控制计划”，两个标题内容和意思不同，虽然控制计划也属于生产和服务的控制的范围之内，但7.5.1.1未在标题后面加“补充”这个词。

下面是IATF16949:2016版的图片：

其实“顾客特殊要求”和16949这个特殊要求的逻辑差不多，因为顾客特殊要求也是对供应商质量管理体系要求的“补充”和“再补充”。欢迎关注公众号“质量管理之行”

按照汽车行业的做法，顾客一般会要求供应商满足16949的标准要求，并通过16949的外部第三方认证。除此之外，顾客还可能会有一些对16949的补充及“再补充”要求，即在16949的基础上增加或完善对供应商质量体系的要求，有的顾客甚至直接按照16949标准条款的顺序和内容，阐述对供应商的质量体系要求。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。

看看网络上流传的顾客特殊要求：

再看看之前网络上曾流传过的旧版本：

正因为“顾客特殊要求”是对供应商质量管理体系的要求，也是对16949的补充要求，所以在16949的认证审核中，也包括了对顾客特殊要求的审核。由此可知，顾客特殊要求是对体系层面的要求。要想通过16949认证，不但要满足16949标准的要求，还要同时满足“顾客特殊要求”，因为顾客特殊要求是质量管理体系要求的一部分。所以不管是从认证角度，还是从实际工作的角度，供应商的质量管理体系不仅要满足16949标准的要求，还要满足顾客特殊要求。欢迎关注公众号“质量管理之行”

另外，还需要注意的是，虽然都是对应相同的英语词组，2002版和2009版的ISO/TS16949都是翻译为“顾客特殊要求”，但是2016版IATF16949翻译为“顾客特定要求”。

在ISO/TS16949中，也明确说了：本技术规范与适当的顾客特殊要求想配合，定义了……组织的基本质量管理体系。也就是说：基本的质量管理体系要求= ISO/TS16949标准要求 顾客特殊要求

按照IATF16949：2016版本的定义：

基本的质量管理体系要求 = IATF16949标准要求 ISO9001:2015 ISO9000:2015 顾客特殊要求

可能是因为版权原因，IATF16949中未包含ISO9001的内容，而ISO/TS16949中包含了ISO9001的内容。

顾客特殊要求是质量管理体系要求的一部分，如果在体系策划和内部审核时忽略了“顾客特殊要求”，可能会导致质量管理体系的漏洞。

按照IATF16969:2016的前言中的说法，2016版的IATF16949中综合了许多以前的“顾客特定要求”，将以前比较通用的或适用范围较广的顾客特殊要求纳入到了IATF16949的标准条款中。也就是说，既然都是比较通用的顾客特殊要求，大多数主机厂可能都有类似的要求，干嘛还让主机厂顾客麻烦啊，干嘛还等着顾客自己在16949基础上去补充啊，所以直接纳入了16949标准中。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。

在2002版和2009版的ISO/TS16949中没有“顾客特殊要求”的术语和定义，也没有相关的解释和备注，只是在6.2.2.2条款中有个注2，举了一个顾客特殊要求的实例。

ISO/TS16949: 2009版中继续保留关于培训的“顾客特殊要求”的实例。

在实际工作中，特殊特性方面容易有顾客特殊要求，比如特殊特性的标识和管控等，但是在ISO/TS16949中没有举这方面的实例。

在2002和2009版的ISO/TS16949的8.2.21中，提到了除ISO/TS16949 之外的“任何附加的质量管理体系要求”，但是没有明确说是哪些可能的附加要求。附加要求也好，补充要求也好，除了顾客对供应商的质量管理管理要求之外，还有哪些可能的附加要求呢？

到了2016版的IATF16949的9.2.2.2“质量管理体系审核”，就把质量管理体系审核的“附加要求”说得相对比较明确了，所谓的任何附加的质量管理体系要求，其实主要就是指顾客特定的质量管理体系要求，即顾客特殊要求或“顾客特定要求”。其实 ISO/TS16949的8.2.2.1条款想表达的是，在质量管理体系的内部审核时，不但要审核ISO/TS16949的要求，还要审核“顾客特殊要求”，即内部审核要审核“顾客特殊要求”是否得到了满足。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。

在ISO/TS16949中提到了顾客特殊要求，但是没有说清楚什么是顾客特殊要求，也没有定义什么是“顾客特殊要求”，但在IATF16949：2016增加了“顾客特定要求”的术语定义。接下来先看看IATF16949：2016版对“顾客特定要求”或“顾客特殊要求”的术语和定义：

从IATF16949：2016的“顾客特定要求”的术语定义中可以看出，顾客特定要求是对本汽车QMS标准的解释或补充，就是对IATF16949标准的解释或补充。强调一下就是：顾客特定要求是对质量管理体系要求的解释或补充，是质量管理体系层面或层次的要求。

从“顾客要求”的术语定义中可以看出，顾客特殊要求也属于顾客要求，当组织的质量管理体系能满足16949标准要求，但是不能满足顾客对供应商质量管理体系的“其他要求”时，这时就需要特别注意顾客的特殊要求了。本文为“质量管理之行”原创，首发于微信公众号“质量管理之行”。

除了福特、通用等公司会有专门的基于IATF16949的顾客特殊要求（CSR）的文件外，有的顾客可能会在“供应商手册”等文件中对其供应商的质量管理体系进行相关要求，也可能在质量协议等文件中明确对供应商的“顾客特殊要求”。如果不先识别顾客的特殊要求，供应商现有的质量管理体系有可能无法满足顾客的特殊要求。

在实际操作时，不管组织当前的质量管理体系是否满足顾客的特殊要求，第一步都要先识别顾客的特殊要求，然后再评估组织的质量管理体系是否满足顾客特殊要求。如果组织的质量管理体系能满足顾客的特殊要求，就不需要额外管控了；如果不能满足，那就需要特别管控。另外，还需要注意的是，即便当前能满足顾客特殊要求，也要先识别顾客特殊要求，并注意顾客特殊要求的变化，因为顾客要求变化了，可能就不能满足了。

在IATF16949：2016中又有几个标准条款出现了或增加了与顾客特定要求相关的内容。

4.3 确定质量管理体系的范围

4.3.1 确定质量管理体系的范围—补充

4.3.2 顾客特定要求

应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。

7.2.3 内部审核员能力

组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要求考虑到顾客特定要求。关于审核员能力的更多参考，参见ISO 19011。组织应保持一份合格内审员名单。

a）了解汽车审核过程方法，包括基于风险的思维；

b）了解适用的顾客特定要求；

g）保持基于内部更改（如：过程技术、产品技术）和外部更改（如：ISO 9001、IATF 16949、核心工具及顾客特定要求）对相关要求的认知。

7.5.1.1 质量管理体系文件

质量手册应至少包括以下内容：

a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；

b）为质量管理体系建立的形成文件的过程或对其引用；

c）组织的过程及其顺序和相互作用（输入和输出），包括任何外包过程控制的类型和程度；

d）一个显示组织质量管理体系内哪些地方满足了顾客特定要求的文件（即：矩阵）。

8.5.1.5 全面生产维护

组织应制定、实施并保持一个形成文件的全面生产维护系统。

e）适用的顾客特定要求；

9.2.2.3 制造过程审核

组织应采用顾客特定要求的过程审核方法，每三个日历年审核一次全部制造过程，以确定其有效性和效率。如顾客未指定，组织应确定要采用的审核方法。

9.2.2.4 产品审核

组织应采用顾客特定要求的方法，在生产和交付的适当阶段对产品进行审核，以验证对所有规定要求的符合性。如果顾客未指定，组织应确定要采用的审核方法。

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