二手车平台的发展趋势（追踪持续关注六大二手车线上平台已提交整改方案）

今年3月，四川省保护消费者权益委员会公开发布了线上二手车平台调查报告，其中，58同城、二手车之家、人人车、淘车涉嫌发布虚假车源，瓜子二手车存在转嫁GPS费用、其他收费事项告知不清等问题。省消委会开约谈6家平台负责人，并要求其积极整改，四川手机报报道后引发广泛关注。今日（4月16日），四川手机报记者获悉，目前，6家平台已向省消委会提交整改报告，并分别提出了具体整改措施。

背景：省消委会委托第三方机构调查数月

去年9至12月，四川省消委会委托第三方调查机构，对二手车网购情况进行了调查。调查人员以消费者身份，通过线上浏览、预约看车、线下看车等方式，体验了58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车、优信二手车等6家二手车线上购车流程。共采集体验式调查样本51个、合同16份，大部分二手车交易平台存在不少问题。

涉嫌发布虚假车源吸引消费者

调查人员在58同城、二手车之家、瓜子二手车、人人车、淘车各体验10个样本。其中，58同城有8个样本、二手车之家有1个样本线上车辆与实际车辆不符；人人车和淘车各有1个样本无法看到实车。

此次调查，体验员通过网上信息截图确定车辆的型号、价格、颜色、年限、配置、里程数等信息，并预约线下看车，发现51个体验样本中有16个样本存在信息不一致现象，主要涉及车辆里程数、价格、配置等信息。

收费事项告知不清，还转嫁GPS费

调查还发现，淘车、人人车、瓜子二手车三家平台及二手车之家、58同城商家均明确告知了购车款，但存在未准确告知过户费、上牌费等收费项目的现象。

各平台及商家还存在收取GPS使用费的情况，GPS是金融贷款方为了降低商业风险安装设置的，若未征得消费者同意将GPS使用费转嫁给消费者，单方面加重了消费者的义务。

整改措施：

1、虚假车源问题如何整改？

58同城表示将推出“真车优选”和“放心车”等系列保障产品，加大信息审核力度；二手车之家表示将升级车源审核规则，清退严重失信商户，在显著位置设置举报功能，增加车源实拍验证功能；人人车表示将对车辆信息开展全面治理，加大人工审核、升级审核系统；淘车表示将梳理车辆信息，下架重复、失效车辆链接，提高车辆信息更新频次，自营门店车辆出售后一小时内下架信息。

2、收费问题如何整改？

58同城表示将增加科普知识，帮助消费者识别隐性收费项目，开展线上呼叫提醒试点，提醒消费者避开收费陷阱；优信二手车表示将重新设计交易流程，预览合同满意后再缴纳订金，该功能将于4月底上线；瓜子二手车表示在《瓜子二手车签前告知注意事项》中增加公示GPS服务费内容，保障消费者知情权。

3、“霸王条款”问题如何整改？

瓜子二手车表示将重新修正合同内容，尽快完善合同条款，保障消费者公平交易权；淘车表示将重新审核现有合同条款，重点标识消费者权益相关条款，增加售后服务指引内容，并要求销售人员在签约前向消费者详细讲解合同主要条款以及售后服务流程，明确双方权利和责任。

4、售后服务问题如何整改？

58同城表示将增加客服人员，对违规商户采取关停措施，引入保险机制，为遭受损失的消费者提供保险赔偿；人人车表示将升级完善现有售后服务体系，打造“九大客服平台 365天 一对一 24小时快速反应”客服体系；优信二手车表示为相关车辆提供“三天免费试用、一年包退、一年或两万公里保修”等服务；瓜子二手车表示将完善投诉举报处理机制，建立“绿色通道”快速处理消费者投诉；二手车之家表示将优化APP个人中心，9:00至18:00可转人工咨询和投诉，在APP和PC端同步展示消费指南；淘车表示将完善售前、售中、售后服务指引，简化售后服务流程，无法及时答复的诉求将直接落实至大区总监，快速处理消费者诉求。

5、消费者隐私权、个人信息权保护问题如何整改？

58同城表示将增加个人信息安全策略，用户号码均采用虚拟号码形式，增加22点至次日早8点免打扰功能，防止来电打扰；瓜子二手车表示将通过技术手段，设置未得到授权无法与用户联系功能，切实保障消费者人身财产及信息安全；淘车表示将定期开展专业培训和指导，明确服务规范，坚决抵制违规泄露、买卖消费者信息行为。

针对以上各平台提交的整改方案，四川省消委会表示将继续跟进整改情况，督促各项整改措施落地见效。

（四川手机报 秦菲）