对国企高质量发展的建议和意见（这家国企先行一步了）

住建部约谈重点城市、土地供应竞品质、严查经营贷……近一年来，全国各地地产调控政策出台频繁，从卖方市场到买方市场，从红利时代到竞品质时代，产品力、服务力正成为行业的主题词。

在这样的背景下，2021年俨然成为房地产市场一个分水岭，一方面，行业的供需关系逐渐逆转，客户资源已经变得越来越稀缺；另一方面，市场改善需求崛起，未来，客户改善换房的比例会不断升高。

这说明了什么？

——房企必须提高客户满意度，业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。

——房地产不再是一次性销售，而是变成了一种长期客户服务。

·买房和换房消费者购房付费意愿分布

▲数据来源：贝壳研究院

对于区域深耕型房企来说，重视客户价值，建立起自身服务优势，通过产品 服务双重发力，培养客户忠诚度，几乎是当下唯一可持续的策略。

导致客户体验不同的核心是每个地产公司的基因——“企业文化”不一样，将“企业文化”变成“客户满意度”就是对客的企业精神变现。说起天地源，相信西北区域的朋友都不会陌生，以“客户为天”是天地源的核心价值观之一。

天地源是陕西本土上市房企，其以“文化地产引领者，美好生活运营商”为战略定位，聚焦产品和服务，相继荣获“2020中国房地产公司品牌价值TOP50”和“2020中国房地产住宅开发专业领先品牌价值TOP10——文化地产”，业主满意度得分连续三年上升。

“助力营销、赋能品牌，以客户满意度、忠诚度的持续提升为目标”这是天地源西安区域公司的客户服务核心价值。

01

狠抓交付满意度

确保“价值链接”第一站

交付不是某一次的行为，而是一个标准体系化的落地实践，更是确保客户价值链接的第一站。

1、两把安全锁，保证交付品质

陕西明源云在项目交付前3个月，天地源西安区域公司以“业主视角”对房屋进行全方位模拟验收，确保交付品质。

·查验问题覆盖率≥99%

·交付前销项率≥98%

这是在项目交付前定下的模拟验收目标。

要想达到这个目标，天地源西安区域公司有两把安全锁。

A.高效落地的模拟验收模式

成立专门的模拟验收小组并确立目标后，天地源西安区域公司会开展三轮模拟验收，其中组织二轮全覆盖式分户排查，要按照毛坯细部质量检查标准进行100％细部检查工作，

·五大专项验收是在正式进场前第一步工作，维修小组要和项目工程部、承建商共同完成。

第一轮模拟验收，主要是以重大类缺陷问题及部品安装功能性问题专项查验及整改。

第二轮模拟验收则是最范围最广的，需对全屋细节观感收口类问题以及第一轮遗留问题进行查验并整改完成。

▲部分检查项

第三轮模拟验收是全面滚动式验收，对五大专项和前两轮遗留问题继续查验、销项直至交付前一天。

B.有效串联的考核机制

天地源西安区域公司对于交付阶段的考核非常重视，严格把关整改销项率。

首先，将查验出来的问题定性。对于不同质量问题进行A、B、C分类；

A：表示质量问题严重，短期内难以整改完成（渗水、返潮、裂缝、材料短缺）；

B：表示质量问题严重程度一般，2-3日内可整改完成；

C：表示质量问题轻微，可以当天内整改完成。

A类问题整改销项率必须100%完成，每低一个百分点或延迟一天将进行处罚；另外，单天整改销项率不得低于85%，3天累计销项率不得低于90%……

类似的硬性指标有很多，同时，模拟验收小组每天发送模拟验收日报，向项目经理、主管工程师、施工单位负责人通报每天查验进度、整改情况、主要存在问题以及需协调的情况，做好过程管理。

最后，根据检查实况通过明源移动验房在线记录的信息，需要整理输出《查验日报》、《查验周报》，三轮查验结束要提交查验《项目验收总结报告》，整体模拟验收工作精确细致又不失效率。

2、交房“一站式服务”体系

交付过程中则采用“一站式服务”体系，由工程、物业、维保等各部工作人员全程陪同业主验房，不仅与业主一起逐步检查各个细节，更是在过程中将小区的产品亮点、施工工艺等进行讲解；另外还设置“三重礼遇”等惊喜环节向客户硬核展示服务力，这种先入为主的导向式做法，确实能够引导客户的心理上更好的感知服务力。

02

过程透明、服务升级

维保期给足客户安全感

交付不是客户服务的终点，而是一个连接点。房地产行业的客户服务，很大一个痛点在于，从预售阶段、开发阶段到售后维保阶段，服务的延续性不强，在交付和入住这期间有断档，售后维保服务没跟上，让客户没有安全感。

业主一旦提出维保问题，就意味着投诉事件已经在酝酿。因此，维保服务一定不能轻视。

在售后维保阶段，天地源西安区域公司也付出了很多努力。由项目公司作为第一责任人，协同物业公司、客服、工程部等共同保证客户维保期的满意度。

·成立专门的维修整改小组。各项目成立交付期集中维修整改小组，确保集中交付后至半年内整改维修的及时率和销项率。同时，还要建立项目产品缺陷案例库，为之后的工作赋能。

·建立维修台账。物业公司需建立项目质保期内维修基础台账，定期汇总维修数据及未完成数据向项目公司提报。

·问题分级处理时限机制。将房屋及相关配套设施设备质量报修问题进行ABC分级，级别越高，处理时限要求越严格。

·回访机制。公司通过第三方满意度调研机构对交付期至稳定期业主的满意度回访，公司绩效考核小组以季度为周期对相应房屋保修管理工作进行考核。升级处理的质保期内疑难维修问题，项目公司安排工程、客服以现场确认的方式回访，确认服务闭环。

对于服务力的提升，天地源西安区域持续探究，在2021年11月联合明源共同搭建了智慧客服平台。通过智慧化的服务力升级，优化了当下维保期最容易影响客户满意度的几个问题：

①响应不及时，业主等待时间长；

②问题处理过程不透明，业主无法了解进度；

③报修时间集中、报修量大，一线人员疲于应对；

·一方面，业主可自行通过平台绑定验证身份后进行报事及跟进，客服后台收到后自动派单，畅通报修渠道、提高问题响应速度的同时，业主还随时了解问题处理进展，维保业务处理过程变得透明化、公开化，提升了业主感知及满意度；

·另一方面，智慧客服平台能与原先移动验房的交付数据相融合，并通过人口属性、需求偏好、兴趣偏好等维度形成一客一档资料，便于后期提供针对性服务，让客户服务体验有延续性。

03

从交付到“交心”

创造更多服务触点

除了交付期和维保期两大阶段的客户服务基础工作，天地源西安区域公司主动创造更多服务触点。

为向客户提供更多增值服务，营造和谐友爱、价值共享的邻里空间，传递天地源“更多价值 更多关爱”的品牌理念，天地源“天客会”，每年举办“爱文化、爱生活、爱健康、爱公益”四大主题社群活动，给客户提供了美好的人文社区生活与和谐友爱的邻里文化。

西安天客会成立以来，给业主们带来了一年四季的惊喜，备受新老业主们的关注与支持。

春天，西安天客会组织春游踏青；夏季，“天地英才”计划为孩子们迎来暑假，与知名培训机构或学校合作，为孩子们提供英语、夏令营、科学实验秀等各色课程，寓教于乐；秋季有中秋、重阳等敬老活动；冬季邻里社群活动，打造美好邻里生活圈。

“天客会”活动集锦，左右滑动查看更多

不止于此，天地源西安区域公司在智慧客服平台中，详细记录一线人员对客服务的过程，沉淀出业主的“精准画像”，比如三代同堂、家有萌宝、家有爱宠等，根据画像的汇总分析，有针对性的策划“天客会”活动以及一系列服务计划。

客户忠诚度靠的是长远的信赖，如此用心，才得以实现“交付”到“交心”的蜕变。

后续，天地源西安区域公司将结合智慧客服数据分析，向内，沉淀和建立案例库，完善服务端案例，为产品优化提供决策依据；向外，智能分析业主触点，进一步优化客户服务，提升客户满意度。

在地产下半场，整个行业都在回归本质，在项目运营周期中，以客户满意度为标尺，以客户价值为导向，注重房修提效与责任溯源，既是建立良好用户关系的保障，也是客服体系落地的有力支撑。

结语

地产进入“C端时代”，房企需要建立“C端思维”，进一步完善服务体系，提升服务质量，是现下不可避免的课题。

天地源西安区域公司聚焦服务力提升，基于地产客户服务标准化、在线化积极探索，建立了自身的服务优势，打造了优秀的品牌口碑。未来，天地源西安区域公司也将在客户关系管理、建立健全风控体系等板块逐步优化升级。

为天地源西安区域公司持续探索服务力提升、不断创新的优秀精神点赞，期待之后绽放更多亮点！

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