物业前台工作内容职责（物业前台岗位应知应会）

物品摆放

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与您携手 改变生活

Details

前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物；

迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向；

文件资料整理有序，分类放置，外观统一；

电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。

接待礼仪

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品质给城市更多改变

Quality

当有客人推门进入时，接待人员应微笑起立，弯腰15度问好并使用规范用语，“您好，您需要什么帮助？”

诚实守信 业绩导向

Careful

待客人走近前台时，接待人员微笑示意，右手（五指并拢）指引方向，引导客户落座；

接待人员待客户落座后方可坐下。

客户至上 感恩回报

Sincerely

与客人沟通时，眼望对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，

根据客人需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，

解答问题要有耐心，不能准确解答时应表示歉意，“

对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”

当客人需要用笔时，起身站立，双手将笔递给对方。

递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处。

客户至上 感恩回报

Responsibility

递送物品时，接待人员起身站立，双手将文件递给对方；

填写文件时，右手（五指并拢）引导客户规范填写。

务实、激情、专业、创新

Polite

访客离开时，接待人员起身站立，微笑示意。

鞠躬15度，微笑送行并使用规范用语：“请慢走！”

电话接听

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爱听课

也爱学习

前台人员在铃声响起三声之内接起，问好：“您好，XXXX物业服务中心 接听人姓名，很高兴为您服务”。详细记录来电时间、房号、来电人员姓名、联系方式及事由等重要事项，记录完毕后向对方复述以确认记录信息是否准确，确认无误后方可挂电话。

爱思考

也爱人生

电话接听 “十字”礼貌用语：“您好、对不起、谢谢、再见、请”不离口；电话接听完毕后待对方挂电话后前台接待人员再挂电话。

投诉受理

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爱世界

也爱和平

遇客户投诉，应立即放下手头工作，第一时间向客户致歉。

以“想客户之所想，急客户之所急”态度应对，将客户引至休息区。

爱风景

也爱妹子

请客户入座，为客户倒水。泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水七分满，不宜过烫。在为客户递送茶水时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯口。

爱自己

也爱你们

聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与客户接触，适时做出简单复述，以示了解问题所在。若无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人跟进，并应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

作者：孔旗

来源：华润置地山东物业

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